In breve. In un recesso, il cliente paga la spedizione di ritorno solo se il negozio lo ha informato con chiarezza prima dell'acquisto; se non lo hai informato, paghi tu. La spedizione di andata originale è sempre rimborsata dal negozio, almeno per l'importo della sua consegna standard meno costosa.
Sapere chi paga la spedizione del reso è il dubbio che genera più discussioni nell'assistenza clienti e, allo stesso tempo, uno dei più facili da risolvere: l'Unione Europea lo risolve con una sola condizione —aver informato prima—. E dal 19 giugno 2026, con il pulsante di recesso della Direttiva (UE) 2023/2673, ogni richiesta resta registrata con data e ora, quindi improvvisare la risposta caso per caso non è più praticabile. In questa guida ti spieghiamo cosa puoi addebitare al cliente, cosa no, come la regola viene citata in ciascun Paese dell'UE e come si configura tutto questo su Shopify.
Chi paga la spedizione del reso in un recesso?
Il consumatore sostiene il costo diretto della restituzione dei beni solo se il professionista lo ha informato prima dell'acquisto. Se questa informazione preventiva è mancata, o se il professionista ha accettato di sostenere il costo, paga il professionista. Lo fissa l'articolo 14, paragrafo 1, della Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, e l'articolo 6, paragrafo 6, ne completa la conseguenza: senza informazione, il consumatore non deve sostenere quei costi.
In Italia la stessa regola vive nell'articolo 57 del Codice del consumo —«il consumatore sostiene solo il costo diretto della restituzione dei beni, purché il professionista non abbia concordato di sostenerlo o abbia omesso di informare il consumatore che tale costo è a carico del consumatore»— e il dovere di informare nell'articolo 49, comma 1, lettera i).
Tre precisazioni che evitano la maggior parte dei conflitti:
- «Costo diretto» è il trasporto di ritorno, nulla di più. Non comprende il tuo tempo di gestione, né il controllo del prodotto, né il ricondizionamento.
- L'informazione deve essere preventiva e chiara. Un avviso sepolto in condizioni che nessuno legge, o che compare solo dopo il pagamento, non basta.
- È «solo il costo diretto», non «fino al costo diretto». Non puoi arrotondare per eccesso né applicare una tariffa di reso superiore a quanto costa il trasporto di ritorno.
Cosa paga sempre il negozio? La spedizione di andata
La spedizione originale è sempre rimborsata dal negozio. Con il recesso devi restituire tutti i pagamenti ricevuti, comprese le spese di consegna, entro un massimo di 14 giorni dalla data in cui sei informato della decisione, e con lo stesso mezzo di pagamento usato dal cliente, salvo che questi acconsenta espressamente a un altro e non ne sostenga alcun costo. Lo stabilisce l'articolo 13, paragrafo 1, della Direttiva 2011/83/UE (in Italia, l'articolo 56 del Codice del consumo).
Con due precisazioni che ti tutelano:
- Spedizione espressa scelta dal cliente: se ha espressamente scelto una modalità di consegna diversa dalla consegna standard meno costosa che offri, non sei tenuto a rimborsare il supplemento. Se la tua consegna standard costa 4,90 € e il cliente ha pagato 12,90 € per la consegna in 24 ore, rimborsi 4,90 € di spedizione (articolo 13, paragrafo 2, della direttiva; articolo 56 del Codice del consumo).
- Puoi trattenere il rimborso: salvo che tu ti sia offerto di ritirare il bene, puoi attendere di ricevere la merce o che il cliente dimostri di averla spedita, a seconda di quale evento si verifichi per primo (articolo 13, paragrafo 3, della direttiva). Trattenere non è rifiutare, e non azzera nulla: i 14 giorni decorrono da quando sei informato del recesso, non da quando ricevi il bene. Appena una delle due condizioni si verifica, devi rimborsare senza indebito ritardo.
Attenzione all'asimmetria, perché è il cuore della questione: la spedizione di andata è tua per legge; quella di ritorno può essere del cliente se lo hai informato. Quando qualcuno dice «non rimborso le spese di spedizione», quasi sempre sta mescolando le due.
I quattro casi in cui la spedizione di ritorno la paghi tu
Anche se hai informato correttamente, ci sono situazioni in cui il costo del reso torna dalla tua parte del bancone:
- Non hai informato, o hai informato male. Senza informazione preventiva e chiara, il costo è tuo. È la conseguenza diretta dell'articolo 6, paragrafo 6, della direttiva.
- Hai offerto resi gratuiti. Se la tua politica dice «resi gratuiti», è un impegno commerciale vincolante e non puoi addebitarli dopo, caso per caso.
- Il prodotto è difettoso o non conforme. Qui il recesso non c'entra: è garanzia legale (Direttiva (UE) 2019/771), la riparazione o la sostituzione devono essere gratuite per il consumatore e il trasporto è a tuo carico. Trattare un prodotto difettoso come un reso ordinario è uno degli errori più costosi.
- Beni ingombranti venduti fuori dei locali commerciali. Quando il contratto è stato concluso fuori dei locali commerciali e il bene è stato consegnato al domicilio del cliente in quel momento, se per sua natura non può essere restituito normalmente a mezzo posta, il professionista lo ritira a sue spese (articolo 14, paragrafo 1, della direttiva; articolo 57 del Codice del consumo).
Una sfumatura che spesso si confonde con il punto 4: nella vendita a distanza (il tuo negozio online), un divano o una lavatrice possono essere pagati dal cliente, ma solo se lo hai informato dell'importo di quella restituzione. L'Allegato I della Direttiva 2011/83/UE, che contiene il modello ufficiale di istruzioni, prevede di indicare una cifra stimata quando il costo non può essere ragionevolmente calcolato in anticipo. «Il costo della restituzione è a suo carico», senza numero, non basta per beni che non si restituiscono per posta.
Cosa puoi trattenere dal rimborso e cosa no
In un recesso, l'elenco delle voci che puoi sottrarre al denaro che restituisci è chiuso. Tutto ciò che non vi rientra non si addebita:
| Voce | Puoi trattenerla? | Condizione |
|---|---|---|
| Costo diretto della spedizione di ritorno | ✅ Sì | Solo se hai informato prima dell'acquisto |
| Supplemento di una consegna espressa di andata | ✅ Sì | Rimborsi l'equivalente della tua consegna standard meno costosa |
| Diminuzione di valore del bene | ✅ Sì | Solo se manipolato oltre il necessario per verificarlo, e se hai informato |
| Parte proporzionale di un servizio già prestato | ✅ Sì | Solo se ha chiesto espressamente di iniziare entro il termine e lo hai informato prima del diritto e di quel costo |
| Penale fissa di riassortimento (restocking fee) | ❌ No | Non rientra tra le trattenute consentite dalla direttiva |
| Spese amministrative o di gestione del reso | ❌ No | Il «costo diretto» è il trasporto, non il tuo lavoro |
| Spese di imballaggio o ricondizionamento | ❌ No | Si incanalano, se del caso, nella diminuzione di valore giustificata |
| Commissioni del gateway di pagamento | ❌ No | Il rimborso è integrale e senza costi per il consumatore |
La diminuzione di valore merita un avvertimento: non è un jolly. Va giustificata prodotto per prodotto (un capo indossato fuori casa, un dispositivo con la garanzia del produttore già attivata) e puoi applicarla solo se prima dell'acquisto hai fornito l'informazione completa sul diritto di recesso. Trasformarla in una percentuale fissa «per apertura della scatola» è, in pratica, una penale di riassortimento con un altro nome.
La regola, Paese per Paese
Anche se la base è europea, ogni Stato l'ha recepita nella propria norma. Se vendi in più Paesi, questo è il riferimento che ti servirà quando un cliente —o un'autorità di consumo— ti citerà la sua legge:
| Paese / quadro | Dovere di informare del costo | Chi paga la restituzione | Rimborso della consegna |
|---|---|---|---|
| Unione Europea | Art. 6, par. 1, lett. i) e par. 6 Dir. 2011/83 | Art. 14, par. 1, Dir. 2011/83/UE | Art. 13 Dir. 2011/83/UE |
| Spagna | Art. 97.1.k) e 97.6 TRLGDCU | Art. 108 TRLGDCU | Art. 107 TRLGDCU |
| Francia | Art. L221-5 Code de la consommation | Art. L221-23 Code de la consommation | Art. L221-24 Code conso. |
| Germania | Art. 246a § 1 Abs. 2 S. 1 Nr. 2 EGBGB | § 357 Abs. 5 BGB | § 357 Abs. 2 e 4 BGB |
| Italia | Art. 49, c. 1, lett. i) Codice del consumo | Art. 57 Codice del consumo | Art. 56 Codice del consumo |
| Portogallo | Art. 4.º, n.º 1, al. l) Decreto-Lei n.º 24/2014 | Art. 13.º, n.º 2, Decreto-Lei 24/2014 | Art. 12.º Decreto-Lei 24/2014 |
La regola di fondo è identica nei sei quadri: informi prima, paga il cliente; non informi, paghi tu. Cambiano i numeri di articolo e qualche sfumatura di formulazione, non il risultato.
E se il cliente restituisce solo una parte dell'ordine?
Il recesso parziale non è un diritto automatico. La Comunicazione della Commissione sulla Direttiva 2011/83/UE (GU C 525 del 29 dicembre 2021), al punto 5.5.1, precisa che la direttiva non attribuisce di per sé il diritto di recedere da singoli articoli acquistati con un unico contratto, anche se professionista e consumatore possono accordarsi in tal senso. Quindi il primo passo non è calcolare il rimborso: è decidere se accetti resi parziali e dirlo con chiarezza.
Se li accetti —e a quasi tutti i negozi conviene—, il prezzo degli articoli restituiti si rimborsa. Il dubbio reale è la spedizione di andata:
- Se gli articoli che il cliente tiene avrebbero pagato la stessa spedizione, non c'è nulla da restituire a quel titolo.
- Se gli articoli ritirati hanno fatto aumentare la spedizione (per peso, volume o scaglione tariffario), è ragionevole rimborsare quella differenza.
- Se restituisce tutto l'ordine, la spedizione di andata si rimborsa per intero.
E in ogni caso:
- Metti il tuo criterio per iscritto nella politica di reso, prima dell'acquisto.
- Applicalo sempre allo stesso modo, senza decidere cliente per cliente.
- Nel dubbio, rimborsa. Una spedizione da 4,90 € costa meno di un reclamo.
Come si configura su Shopify (e cosa non copre la configurazione)
Shopify consente di fissare il costo del reso in Impostazioni → Politiche → Regole di reso, con tre opzioni: spedizione di reso gratuita, una tariffa fissa addebitata una volta per reso, oppure che il cliente acquisti la propria etichetta. La tariffa viene mostrata al momento della creazione del reso.
| Modello di Shopify | Cosa comporta | Quando ha senso |
|---|---|---|
| Reso gratuito | Ti fai carico del trasporto di ritorno | Moda e scontrino medio alto, dove l'attrito costa più della spedizione |
| Tariffa fissa | Trattieni un importo fisso dal rimborso | Catalogo omogeneo e spedizioni prevedibili |
| Il cliente compra l'etichetta | Il cliente sceglie il corriere e paga | Scontrino basso, margini stretti o prodotti ingombranti |
Ora l'avvertenza importante: quella configurazione è commerciale, non legale. Shopify applica la regola ai resi che gestisci con il suo flusso, ma non verifica se hai informato il cliente prima dell'acquisto, non distingue un recesso da un ripensamento fuori termine, né sa se il prodotto è arrivato difettoso. Se attivi «tariffa fissa» senza averlo dichiarato nella tua politica, tratterrai un importo che legalmente non puoi trattenere.
Due conseguenze pratiche:
- Se usi una tariffa fissa, assicurati che l'importo non superi il costo reale del trasporto di ritorno e che compaia nella politica di reso prima del pagamento.
- Tieni separati il Flusso Legale (recesso, con rimborso integrale e, per impostazione predefinita, sul mezzo di pagamento originale) e il Flusso Commerciale (la tua politica di resi e cambi). Lo sviluppiamo in recesso vs. reso vs. cambio e nella guida definitiva ai resi su Shopify.
Quanto ti costa ogni modello (esempio ipotetico)
Non abbiamo dati di clienti da condividere, quindi questo esempio è ipotetico e serve solo a ordinare la decisione. Ipotizza un ordine di 60 €, una spedizione di andata standard di 4,90 € e un'etichetta di ritorno di 5,50 €:
| Scenario | Rimborsi al cliente | Costo netto per te | Nota |
|---|---|---|---|
| Reso gratuito | 64,90 € | 10,40 € | 4,90 di andata + 5,50 di ritorno |
| Il cliente paga il ritorno (informato) | 64,90 € | 4,90 € | È lui a organizzare e pagare la spedizione |
| Tariffa fissa di 5,50 € (informata) | 59,40 € | 4,90 € | Trattieni l'etichetta che hai acquistato tu |
| Tariffa fissa senza aver informato | 64,90 € | 10,40 € | La trattenuta non è valida: finisci per pagarla |
La quarta riga è quella più cara, e non per la spedizione: per il rischio. Una trattenuta non comunicata è un reclamo potenziale e, se sistematica, una pratica che le autorità di consumo possono perseguire.
Come informare bene (e dove)
Perché il costo del reso sia del cliente, l'informazione deve essere prima dell'acquisto e trovabile. Il minimo ragionevole:
- Politica di reso, con una frase inequivocabile: «Il costo diretto della restituzione è a carico del cliente. Costo stimato: X €.»
- Scheda prodotto o checkout, nel punto in cui il cliente decide.
- Istruzioni di recesso che accompagnano l'informativa precontrattuale (il modello dell'Allegato I della direttiva contiene la frase esatta).
- E-mail di conferma dell'ordine, come promemoria —utile, anche se non sostituisce l'informazione preventiva—.
- Beni che non si restituiscono per posta: indica l'importo o una stima, non solo che lo paga il cliente.
E una regola di igiene: una sola versione della frase ovunque. Se la tua politica dice «resi gratuiti» e il checkout trattiene 5,50 €, la contraddizione gioca contro di te.
Errori frequenti
- Trattenere la spedizione di ritorno senza averlo comunicato prima dell'acquisto. È l'errore numero uno e non si risolve dicendolo quando approvi il reso.
- Non rimborsare la spedizione di andata. Si rimborsa sempre, almeno per l'importo della standard meno costosa.
- Applicare una penale di riassortimento. Non rientra tra le trattenute consentite dalla direttiva.
- Far pagare la restituzione di un prodotto difettoso. È garanzia legale: trasporto a tuo carico.
- Trasformare la diminuzione di valore in una percentuale fissa. Va giustificata caso per caso.
- Obbligare a usare la tua etichetta. Puoi offrirla e trattenerne il costo se hai informato; non puoi subordinarvi il recesso.
- Promettere «resi gratuiti» nel marketing e addebitarli nelle clausole in piccolo. È esattamente il tipo di contraddizione che la disciplina sulle pratiche sleali persegue.
Domande frequenti
Chi paga la spedizione di un reso nell'UE? Il cliente, ma solo se il negozio lo ha informato del costo prima dell'acquisto. Se non lo ha informato o ha accettato di sostenerlo, paga il negozio. La spedizione di andata originale è sempre rimborsata dal negozio.
Il negozio deve rimborsarmi le spese di consegna pagate all'ordine? Sì, fino all'importo della consegna standard meno costosa che offriva. Se hai scelto una modalità più cara, la differenza non si rimborsa.
Può addebitarmi una penale per il reso? Non in un recesso. Rientrano solo il costo diretto della restituzione (se sei stato informato), una diminuzione di valore giustificata e la parte proporzionale di un servizio già prestato, solo se lo hai chiesto espressamente e il negozio ti aveva informato prima del diritto di recesso e di quel costo.
Chi paga se il prodotto è arrivato difettoso? Il negozio. È garanzia legale di conformità, non recesso: riparazione o sostituzione sono gratuite, trasporto compreso.
E se restituisco solo una parte dell'ordine? Il recesso parziale non è automatico: la direttiva non lo attribuisce di per sé, anche se professionista e consumatore possono accordarsi. Se il negozio lo accetta, si rimborsa il prezzo di ciò che hai restituito; della spedizione di andata va restituita solo la parte che gli articoli ritirati hanno fatto aumentare.
Conclusione
Se hai un negozio Shopify che vende all'Unione Europea, la cosa pratica è questa: decidi chi paga il reso, scrivilo prima dell'acquisto e non cambiarlo dopo. Rimborsa sempre la spedizione di andata standard, dimentica le penali di riassortimento e togli dal mucchio i prodotti difettosi, che vanno per garanzia legale. La differenza tra un negozio che gestisce bene tutto questo e uno che improvvisa non sono i 5 € di spedizione: è avere, per ogni richiesta, la prova di che cosa hai comunicato e quando.
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Fonti ufficiali
- Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori (artt. 6, 13 e 14) — EUR-Lex
- Direttiva (UE) 2019/771 sulla vendita di beni — EUR-Lex
- Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), artt. 49, 56 e 57 — Normattiva
- Comunicazione della Commissione — Orientamenti sulla Direttiva 2011/83/UE (GU C 525 del 29.12.2021) — EUR-Lex
- Shopify Help Center — Impostare le regole di reso e annullamento
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