Cosa impone la legge?
Da giugno 2026, ogni negozio online che vende in Italia deve offrire una funzione di recesso online: un meccanismo espresso e chiaramente identificabile perché il cliente possa recedere dal contratto entro i 14 giorni naturali dalla consegna, senza doversi registrare né accedere. Non basta nascondere un link in una pagina di policy: l'obbligo è attivo e simmetrico a quello del checkout.
Direttiva (UE) 2023/2673 · funzione di recesso online · modifica la Direttiva 2011/83/UE introducendo un pulsante di recesso accessibile senza registrazione.
In pratica, l'autorità competente si aspetta di vedere tre cose:
- Un pulsante o meccanismo equivalente visibile nell'area ordine del cliente.
- Informazione chiara sul termine di 14 giorni e sul rimborso integrale.
- Un modulo tipo (Allegato I del Codice del Consumo) scaricabile.
Il pulsante di recesso, passo a passo
Il pulsante non è un capriccio della norma. È l'equivalente, dal lato del cliente, dell'obbligo precedente della direttiva omnibus: il consumatore deve poter esercitare il proprio diritto con un solo clic, senza giustificare nulla, senza passare dall'assistenza clienti.
Il testo del pulsante è «Recedere dal contratto qui»: l'etichetta chiaramente identificata richiesta dalla norma. Formule ambigue come «Richiedi reso» o «Avvia pratica» non sono ammissibili —non identificano l'esercizio del diritto— e la giurisprudenza più recente le ha messe in discussione.
Termini: 14 giorni naturali e rimborso integrale
Due termini vivono nella norma, ed entrambi contano in giorni naturali, non lavorativi:
- Termine per recedere
- 14 giorni naturali dalla consegna del prodotto (non dall'acquisto).
- Termine per rimborsare
- 14 giorni naturali da quando il venditore riceve la comunicazione di recesso.
- Forma del rimborso
- Stesso metodo di pagamento usato nell'acquisto. Non vale forzare un buono o un credito del negozio.
- Costo della spedizione di reso
- È a carico del cliente, salvo che il venditore non l'abbia informato chiaramente prima dell'acquisto (nel qual caso paga il venditore).
Codice del Consumo · art. 56 · «Il professionista rimborsa tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore, inclusi, se del caso, i costi di consegna.»
Errori che costano multe
Questi sono i cinque errori più frequenti negli audit reali:
Dark pattern vietati
La DSA (Regolamento UE 2022/2065) vieta espressamente di progettare interfacce che ostacolino il recesso. L'AGCM ha già sanzionato pratiche con tre dark pattern classici nell'ecommerce:
- Asimmetria: comprare richiede 2 clic, restituire chiede 7 schermate.
- Costo nascosto: «Dovremo addebitarti 5 € di gestione».
- Confirm-shaming: «Sei sicuro? Perderai il tuo sconto fedeltà».
Regolamento UE 2022/2065 (DSA) · art. 25 · «I fornitori di piattaforme online non progettano […] le loro interfacce in modo da ingannare o manipolare.»
Sanzioni e quanto costano
Le sanzioni si graduano secondo la gravità. Il Codice del Consumo e il regime sulle pratiche commerciali scorrette prevedono diversi scaglioni:
In Italia la vigilanza spetta all'AGCM. Per le pratiche commerciali scorrette le sanzioni possono essere molto rilevanti; gli importi concreti dipendono dal caso e vanno confermati con un legale.