Rimborso o buono? Cosa può esigere il tuo cliente

In breve. Quando un cliente europeo esercita il suo diritto di recesso, il denaro torna sullo stesso mezzo di pagamento che ha usato, salvo che lui ne convenga espressamente un altro e non gli costi nulla: il buono si offre, mai si impone. E se superi i 14 giorni, Spagna e Portogallo consentono di reclamare l'importo raddoppiato, e la Francia lo maggiora in modo progressivo, fino al prezzo del prodotto.

Il dubbio rimborso o buono è quello che muove più denaro in tutto il processo dei resi, ed è anche quello che più negozi risolvono male. La tentazione è evidente: un buono trattiene l'importo in casa, un rimborso lo fa uscire. Il problema è che, nell'Unione Europea, quella decisione non la prende il negozio. La prende il cliente —e solo quando gliela poni bene—. In questa guida ti spieghiamo cosa può esigere esattamente, cosa vale come «accordo espresso» e cosa no, come verificare il tuo flusso con un test di parità e quanto costa sbagliare in ciascun Paese. È un satellite della nostra guida definitiva ai resi su Shopify.

Un negozio può dare un buono invece di restituire il denaro?

In un recesso, non per impostazione predefinita. L'articolo 13.1 della Direttiva 2011/83/UE obbliga a rimborsare tutti i pagamenti ricevuti «utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore per la transazione iniziale», con due condizioni cumulative per uscire da quella regola: che il consumatore convenga espressamente un altro mezzo e che non debba sostenere alcuna spesa per questo. In Italia la stessa regola è nell'articolo 56 del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), che impone lo stesso mezzo di pagamento.

Conviene affinare la sfumatura, perché non è esattamente «un buono è un altro mezzo di pagamento». Un saldo del negozio non è denaro: è una promessa di consumo futuro nel tuo negozio. Per questo i tribunali tedeschi lo hanno trattato come un inadempimento dell'obbligo di rimborso, non come una modalità di pagamento alternativa. Funziona solo se il cliente lo accetta al posto del denaro, con piena cognizione di causa.

E c'è un secondo fronte, più recente. Dal 19 giugno 2026, la Direttiva (UE) 2023/2673 obbliga i negozi che rivolgono la loro attività a consumatori della UE a offrire una funzione di recesso chiaramente identificata per i contratti in cui tale diritto esiste. Se quel pulsante sfocia in un flusso dove il buono è a un clic e il denaro a quattro, non hai solo un problema con l'articolo 13: hai esattamente il dark pattern che quella direttiva persegue. La differenza tra i due mondi la sviluppiamo in recesso, reso e cambio: le differenze.

Cosa vale come «accordo espresso» e cosa no?

Un accordo espresso è una scelta concreta del cliente, presa dopo aver saputo che ha diritto al denaro. Non è una clausola, né un valore predefinito, né il risultato di un imbuto.

Il riferimento più chiaro lo ha posto il Landgericht Bochum nella sentenza I-13 O 72/25, del 15 ottobre 2025: un negozio aveva consegnato a una cliente un buono di un anno di validità dopo un recesso. Il tribunale ha ricordato che il § 357, comma 3, del BGB —il recepimento tedesco dell'articolo 13.1— obbliga a usare lo stesso mezzo di pagamento, e ha stabilito che una clausola nelle condizioni generali non basta come accordo espresso. La legge chiede un accordo tra le parti, e delle condizioni generali che nessuno negozia non lo sono.

L'Italia chiude il cerchio dall'altro lato: lo stesso articolo 56 del Codice del Consumo dichiara nulla ogni clausola che preveda limitazioni al rimborso delle somme pagate in conseguenza dell'esercizio del diritto di recesso. Cioè: non solo non vale come accordo — la clausola, semplicemente, non esiste.

Tradotto nel tuo flusso di resi:

Regola pratica: se non puoi mostrare quando e come ha scelto il cliente, non hai un accordo espresso. E la prova tocca a te.

Il test di parità: sette domande per verificare il tuo flusso

La parità di accesso è il criterio operativo che rende difendibile offrire un buono. Non è un lasciapassare —l'articolo 13.1 continua a esigere un accordo espresso e senza costi, e il resto del diritto dei consumatori resta valido—, ma senza di essa il discorso non parte nemmeno. Apri il flusso di reso del tuo negozio e rispondi:

1. Le due opzioni si vedono insieme, sulla stessa schermata? Se il rimborso è dietro «altre opzioni», no.
2. Hanno lo stesso peso visivo? Stessa dimensione del pulsante, stesso contrasto. Un buono nel colore del brand e un rimborso in grigio chiaro sono già una risposta.
3. Costano gli stessi clic? Conta i passaggi di ciascun percorso. Se il denaro ne richiede uno in più, hai già creato attrito.
4. Ci sono domande o conferme che compaiono solo se sceglie il denaro? I «sei sicuro?» asimmetrici sono il dark pattern più comune del settore.
5. Il bonus e la sua scadenza vengono spiegati prima della scelta? Dopo la scelta non è informare: è giustificare.
6. Può ripensarci se non hai ancora emesso il saldo? Un cambio di idea ragionevole non dovrebbe costare una telefonata.
7. Resta registrato cosa ha scelto e quando? Senza registrazione non puoi provare l'accordo espresso.

Se ne fallisci anche una sola, sistemala prima di continuare a leggere. Le sette insieme non sono un requisito letterale della direttiva: sono il modo pratico di dimostrare che il «sì» del cliente era davvero suo.

Quando puoi chiudere con un buono e quando no?

Non tutti i resi sono un recesso, ed è lì che sta quasi tutto il margine che hai. Ecco la lettura per scenario:

La seconda riga è quella che quasi nessuno sfrutta bene. La tua policy commerciale di resi —quella che va oltre i 14 giorni legali— sì che può pagare in buono, perché è un diritto che concedi tu e le cui condizioni fissi tu, purché tu le annunci prima dell'acquisto e le applichi allo stesso modo per tutti. È lì che vive lo store credit con bonus, non dentro il flusso legale. Lo dettagliamo in store credit su Shopify.

Quanto ti costa rimborsare tardi (o rimborsare in buono)?

Ecco il dato che quasi nessuna guida menziona: un buono imposto non è «un rimborso peggiore», è un rimborso che non è avvenuto. E l'orologio dei 14 giorni continua a correre, senza che ti copra la trattenuta dell'articolo 13.3: quella leva serve per aspettare la merce, non per pagare in buoni. Queste sono le conseguenze del ritardo nei cinque quadri normativi su cui ci fanno più domande:

Due letture pratiche di questa tabella. La prima: il costo del ritardo non è l'importo dell'ordine, è un suo multiplo. La seconda: in Spagna la prova di aver rimborsato nei termini devi fornirla tu, quindi la registrazione con data e ora di ogni richiesta smette di essere un lusso e diventa la tua difesa.

E attenzione al meccanismo della trattenuta, che si confonde spesso: puoi attendere di ricevere la merce o che il cliente dimostri di averla spedita, a seconda di quale evento si verifichi per primo, salvo che tu ti sia offerto di ritirarla (articolo 13.3 della direttiva). Ma trattenere non azzera il termine: i 14 giorni decorrono da quando ti comunicano il recesso. Con una precisazione che invece ti tutela: finché trattieni a buon diritto non sei in mora, quindi le maggiorazioni della tabella qui sopra non scattano per il solo fatto che siano passati 14 giorni —entrano in gioco quando hai già la merce, o la prova della spedizione, e comunque non rimborsi senza indebito ritardo, e dal primo giorno se ti eri offerto di ritirarla tu—. Lo approfondiamo in quando inizia il termine di 14 giorni.

E se il cliente ha pagato con saldo, carta regalo o in più forme?

Se il mezzo di pagamento iniziale era il saldo del negozio, restituire su quello stesso saldo è precisamente rispettare l'articolo 13.1. Non c'è conflitto: non gli stai cambiando la forma del denaro, gliela stai mantenendo. Il problema compare solo quando il pagamento è entrato come denaro ed esce come buono.

Tre situazioni frequenti e come si risolvono senza inventare nulla:

• Pagamento misto (parte carta, parte saldo o carta regalo): rimborsa ciascuna parte per la sua via, nella stessa proporzione in cui è stata pagata. È la soluzione più fedele all'articolo 13.1 e la più facile da spiegare in un reclamo.
• Acquisto pagato con una carta regalo ricevuta da un terzo: chi ha il diritto di recesso è chi ha concluso il contratto, non chi ha ricevuto il regalo. Se la tua policy ammette i resi dei regali —ed è una buona idea—, quella è policy commerciale, e lì sì che puoi pagare in saldo.
• Carta scaduta: qui non c'è nulla da concordare. Il rimborso viene disposto sulla transazione originale e l'emittente di solito lo indirizza alla carta sostitutiva o al conto sottostante, quindi chiedere un'alternativa al cliente ritarda soltanto un rimborso che la legge ti impone di fare senza indebito ritardo.
• Conto chiuso, o rimborso che torna respinto: lì il mezzo originale è davvero sparito e dovrai concordarne un altro con il cliente. Anche quell'accordo deve essere espresso, per quanto l'alternativa sia evidente: chiediglielo per iscritto e conserva la risposta.

Come si traduce tutto questo nel tuo negozio Shopify

Shopify ti permette di rimborsare sul mezzo di pagamento originale, in credito del negozio o di ripartire l'importo tra i due, e le sue regole di reso vivono in Impostazioni → Politiche. Con due prerequisiti per il credito del negozio che conviene conoscere prima di progettare qualsiasi cosa: il tuo negozio deve usare i nuovi account cliente e l'ordine deve essere associato a un cliente —in un ordine da ospite non c'è una scheda a cui accreditare il saldo, quindi lì l'unica risoluzione possibile è il mezzo di pagamento originale—. Ciò che la piattaforma non fa —ed è bene averlo chiaro— è distinguere un recesso legale da un reso commerciale: quello lo decidi tu quando configuri il flusso.

Tre decisioni concrete che puoi prendere oggi:

1. Separa le due porte. Un ingresso per il recesso legale, con rimborso sul mezzo di pagamento originale per impostazione predefinita, e un altro per la tua policy commerciale di resi e cambi, dove il buono è una risoluzione legittima.
2. Lascia il buono come offerta esplicita, mai come valore predefinito. Nel flusso legale, la destinazione predefinita del denaro è la carta.
3. Conserva la traccia. Cosa gli è stato offerto, cosa ha scelto, quando e per quale via. In Spagna, senza quella traccia, l'onere della prova gioca contro di te.

In returnEasier questa separazione è di serie: il pulsante di recesso è presente in tutti i piani, incluso quello gratuito, e il suo flusso termina con un rimborso sul mezzo di pagamento originale; il flusso commerciale —cambi, saldo del negozio e regole proprie— è uno strato a parte disponibile a partire dal piano Pro, perché la ritenzione dei ricavi non contamini il diritto.

Errori comuni

• Mettere il buono come opzione predefinita nel flusso legale. Anche se il cliente può cambiarla, il valore predefinito non è una scelta.
• Appoggiarsi a una clausola delle condizioni generali. Non vale come accordo espresso; in Italia, per giunta, la clausola è nulla.
• Emettere il buono e avvisare dopo. Trasforma un diritto in un reclamo che deve avviare il cliente.
• Mettere una scadenza a un buono che sostituisce un rimborso. Erano i suoi soldi: che evaporino è molto difficile da difendere.
• Trattare un prodotto difettoso come un reso ordinario. Rientra nella garanzia legale, con il suo ordine di rimedi.
• Credere che trattenere il rimborso congeli il termine. Non lo congela —i 14 giorni decorrono dalla comunicazione del recesso—, anche se finché trattieni a buon diritto non sei in mora. Quello che non puoi fare è continuare a non pagare quando hai già la merce o la prova della spedizione.
• Non registrare la scelta del cliente. Senza data, ora e traccia, il tuo accordo espresso non esiste a fini pratici.

Domande frequenti

Un negozio può darmi un buono invece del denaro? In un recesso, non per impostazione predefinita. L'articolo 13.1 della Direttiva 2011/83/UE obbliga a rimborsare sullo stesso mezzo di pagamento salvo accordo espresso del consumatore e senza costi per lui.

Una clausola delle condizioni generali vale come accordo espresso? No. Il LG Bochum (I-13 O 72/25, 15 ottobre 2025) ha stabilito che una clausola nelle condizioni generali non equivale all'accordo espresso richiesto dalla legge.

Cosa succede se il negozio supera il termine? In Spagna il consumatore può reclamare l'importo raddoppiato (art. 76 TRLGDCU); in Portogallo il fornitore deve restituire il doppio entro 15 giorni lavorativi (art. 12.º, n.º 6, DL 24/2014); in Francia l'importo viene maggiorato progressivamente (art. L242-4).

E se ho pagato con saldo del negozio? Quello era il tuo mezzo di pagamento iniziale, quindi restituirti l'importo su quello stesso saldo è coerente con l'articolo 13.1. Nei pagamenti misti, ogni parte torna per la sua via.

Posso offrire più denaro in buono che in contanti? Sì, purché il rimborso resti ugualmente accessibile: stessa schermata, stesso peso visivo, stessi clic e con il bonus spiegato prima della scelta.

E un prodotto difettoso? Rientra nella garanzia legale (Direttiva (UE) 2019/771), non nel recesso: prima riparazione o sostituzione e, quando ne ricorrono i presupposti, riduzione del prezzo o risoluzione con restituzione del prezzo pagato.

Conclusione

Se vendi su Shopify a consumatori dell'Unione Europea, la regola che ti risparmia la maggior parte dei problemi sta in una frase: nel flusso legale, il denaro torna da dove è venuto; il buono si offre, si spiega e si sceglie. Tutto il resto —il bonus, il cambio, il saldo con scadenza— è policy commerciale, e lì hai moltissimo margine per trattenere ricavi senza toccare un diritto.

La cosa più redditizia che puoi fare oggi non è cambiare la tua policy, ma cronometrare il tuo flusso: conta i clic che separano un cliente dal suo denaro e confrontali con quelli che lo separano da un buono. Se non coincidono, sai già da dove cominciare.

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Fonti ufficiali

• Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori (artt. 13 e 14) — EUR-Lex
• Direttiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
• Direttiva (UE) 2019/771 sulla vendita di beni — EUR-Lex
• Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), artt. 76 e 107 — BOE
• Decreto-Lei n.º 24/2014, art. 12.º — Diário da República
• Article L242-4 du Code de la consommation — Légifrance
• § 357 BGB — Gesetze im Internet
• Art. 56 Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) — Gazzetta Ufficiale

Contenuto informativo; non costituisce consulenza legale. Per casi concreti, rivolgiti a un avvocato specializzato in diritto dei consumatori.