En bref. Le délai de 14 jours pour se rétracter commence, pour la vente de biens, le jour où vous recevez physiquement le produit ; pour les services et le contenu numérique sans support, le jour de la conclusion du contrat. Ce sont 14 jours calendaires (les week-ends et jours fériés comptent), le jour initial ne compte pas et, si la boutique ne vous a pas informé du droit, le délai est prolongé de 12 mois.
Savoir quand commence le délai de rétractation importe autant au consommateur qu'à la boutique : un jour mal compté décide si une demande entre dans les délais ou non. Et depuis le 19 juin 2026, avec la Directive (UE) 2023/2673 et son bouton de rétractation, chaque demande est scellée avec une date et une heure, de sorte que le calcul cesse d'être une estimation pour devenir une preuve. Dans ce guide, nous vous expliquons, sans bruit, comment compter le délai de 14 jours selon le type de produit, avec les règles pour les commandes multiples, les livraisons fractionnées, les services et les téléchargements numériques.
Quand commence à courir le délai de 14 jours ?
Le délai de rétractation dure 14 jours calendaires, mais le jour où il commence (le dies a quo, ou point de départ) dépend de ce que vous avez vendu. La règle générale est fixée par l'article 9 de la Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, transposée dans chaque pays. En France, elle figure à l'article L221-18 du Code de la consommation. Voici les points de départ :
| Type de contrat | Le délai commence… |
|---|---|
| Vente de biens (cas normal) | Le jour où le consommateur reçoit physiquement le produit |
| Services | Le jour de la conclusion du contrat |
| Contenu numérique sans support matériel | Le jour de la conclusion du contrat |
| Eau, gaz, électricité ou chauffage par réseaux | Le jour de la conclusion du contrat |
| Plusieurs biens dans une commande, livrés à part | Le jour où l'on reçoit le dernier bien |
| Un bien en plusieurs lots ou pièces | Le jour où l'on reçoit le dernier lot ou la dernière pièce |
| Livraisons régulières pendant une période définie | Le jour où l'on reçoit la première livraison |
La confusion la plus fréquente : pour les biens, le compteur démarre avec la livraison, pas avec l'achat ; pour les services et le contenu numérique sans support, il démarre avec la conclusion du contrat, car il n'y a rien de physique à recevoir. Un client qui achète un t-shirt et le reçoit cinq jours plus tard dispose de 14 jours à compter de la réception ; un client qui souscrit une prestation de conseil en ligne en dispose à compter de la conclusion du contrat.
Et un détail qui protège les deux parties : le délai commence dès que le bien est reçu par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, qu'il a désigné (un voisin, la loge). La signature du livreur ne compte pas ; ce qui compte, c'est le moment où le produit parvient effectivement entre les mains de l'acheteur ou de la personne qu'il a indiquée. Attention aux points relais et consignes du transporteur lui-même ou de La Poste : ils font partie du réseau du transporteur, de sorte que tant que le consommateur n'a pas retiré le colis, il ne l'a pas encore reçu. Le délai court donc à compter du retrait, et non de l'arrivée du colis au point de retrait.
Comment compte-t-on les 14 jours ? Calendaires ou ouvrables ?
Ce sont 14 jours calendaires, pas ouvrables : les samedis, dimanches et jours fériés comptent. C'est l'une des questions les plus fréquentes et la réponse est sans ambiguïté, car la directive elle-même renvoie au règlement (CEE, Euratom) n° 1182/71, qui fixe la manière de calculer les délais dans l'Union européenne. Deux règles pratiques en découlent :
- Le jour initial ne compte pas. Si vous recevez le produit le lundi 1er, le jour 1 du délai est le mardi 2. Le délai de 14 jours se termine donc le lundi 15.
- Si le dernier jour est non ouvrable, il est prorogé. Lorsque le 14e jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu'à la fin du jour ouvrable suivant. Il n'est jamais raccourci parce qu'il tombe un week-end.
En pratique, cela signifie que le délai réel est souvent de 15 jours de calendrier (le jour de la livraison plus les 14), et parfois quelques jours de plus si la fin tombe un jour férié. Pour une boutique, la prudence consiste à ne pas attendre la dernière minute : si une demande arrive le 15e jour compté à partir de la livraison, elle est presque toujours dans les délais. Il convient de prendre comme référence la date de réception documentée (le suivi du transporteur), et non celle de l'achat ni celle de l'expédition.
Commandes avec plusieurs produits et livraisons fractionnées
Lorsqu'une même commande est livrée en plusieurs parties, le délai ne commence pas avec le premier colis, mais avec le dernier. C'est la règle pensée pour que le consommateur puisse évaluer la commande complète avant de décider. Elle distingue trois situations qu'il ne faut pas mélanger :
| Situation | Exemple | Le délai commence avec… |
|---|---|---|
| Plusieurs biens dans une commande, livrés séparément | T-shirt le mardi, baskets le vendredi | La dernière livraison |
| Un bien composé de plusieurs lots ou pièces | Un meuble qui arrive en trois colis | Le dernier lot/pièce |
| Livraisons régulières pendant une période définie | Abonnement mensuel de café pendant un an | La première livraison |
La différence entre le premier cas et le troisième est celle qui génère le plus d'erreurs. Une commande unique dont les produits voyagent séparément se compte à partir du dernier ; un abonnement ou une livraison récurrente se compte à partir du premier, car chaque envoi ultérieur est, en réalité, une livraison de plus d'un contrat déjà évalué. Si vous vendez des packs, des précommandes échelonnées ou des meubles démontés, gardez cette distinction claire : elle fait la différence entre un retour dans les délais et un retour hors délai.
Pour la boutique, l'implication opérationnelle est simple : l'horodatage doit être ancré à la bonne livraison. Si votre système compte à partir du premier colis d'une commande fractionnée, vous fermerez le délai trop tôt et rejetterez des demandes valables, ce qui constitue un risque juridique. Nous le développons avec le reste des obligations dans notre guide complet de la Directive (UE) 2023/2673.
Services et contenus numériques : des règles propres
Pour les services et le contenu numérique sans support matériel, le délai commence le jour de la conclusion du contrat, et non d'une livraison qui n'existe pas. Mais ces deux cas ont une particularité qui va au-delà du calcul : le droit peut être perdu avant la fin des 14 jours.
- Services déjà exécutés. Le droit ne s'éteint que si trois conditions sont réunies : le consommateur a demandé expressément que le service commence pendant le délai de rétractation, il a reconnu qu'il perdrait son droit de rétractation une fois le service pleinement exécuté, et le service est exécuté en totalité. Sans cette reconnaissance préalable, le commerçant ne peut pas refuser la rétractation. S'il se rétracte alors que le service est à moitié réalisé, il ne devra la part proportionnelle de ce qui a déjà été fourni que si il avait demandé expressément que l'exécution commence pendant le délai et que vous lui aviez fourni l'information obligatoire sur le droit de rétractation ; si l'une de ces deux conditions manque, vous ne pouvez rien lui facturer (art. 14, §4, a) de la Directive 2011/83/UE).
- Contenu numérique téléchargé. Pour un téléchargement ou du streaming sans support physique, le droit n'est perdu que si trois conditions sont réunies : l'exécution a commencé avec le consentement exprès du consommateur, celui-ci a reconnu qu'il perdait ainsi son droit de rétractation, et vous lui avez fourni la confirmation du contrat sur un support durable (un e-mail ou un PDF) — art. 16, point m) de la Directive. La case à cocher seule, sans cette confirmation, ne suffit pas pour refuser la rétractation. C'est pourquoi les boutiques affichent cette case avant le téléchargement.
Ces nuances font partie des exceptions au droit de rétractation, qui méritent un chapitre à part. L'important pour compter le délai est de retenir la règle de base : services et numérique → à partir de la conclusion du contrat ; biens → à partir de la réception. Et de se rappeler que « commencer à compter » n'est pas la même chose que « continuer à avoir le droit » : pour les services et le numérique, le droit peut s'épuiser par l'usage.
Que se passe-t-il si vous n'informez pas du droit ? Le délai passe à 12 mois
Si la boutique n'informe pas correctement du droit de rétractation avant l'achat, le délai de 14 jours est prolongé de 12 mois supplémentaires. C'est la conséquence fixée par l'article 10 de la Directive 2011/83/UE (en France, l'article L221-20 du Code de la consommation) et c'est l'une des plus coûteuses à ignorer. Cela fonctionne ainsi :
- Sans information, le délai est prolongé jusqu'à un maximum de 12 mois supplémentaires, comptés à partir de la fin du délai initial de 14 jours (soit 12 mois + 14 jours à compter de la réception ou de la conclusion du contrat).
- Si la boutique régularise et informe correctement dans les 12 mois suivant la réception (ou la conclusion), le délai est ramené à 14 jours à compter de la réception de cette information par le client. Si elle informe plus tard, le consommateur conserve le délai jusqu'à ce plafond maximal.
- Cette fenêtre, qui peut aller jusqu'à un an, constitue une fenêtre de retours ouverte qui multiplie le risque d'une commande que vous pensiez clôturée il y a des mois.
C'est là que le bouton de rétractation de l'Article 11 bis et une information claire cessent d'être une formalité pour devenir votre meilleure défense : si vous informez bien et de manière permanente, le délai est de 14 jours et non d'un an. Nous l'expliquons en détail dans ce qu'exige exactement l'Article 11 bis et dans comment mettre le bouton sur Shopify.
Tableau récapitulatif : le dies a quo en un coup d'œil
| Cas | Commence à compter… | Citations (UE / France) |
|---|---|---|
| Bien physique (livraison unique) | Réception du bien | Art. 9 Dir. / art. L221-18 C. conso. |
| Plusieurs biens dans une commande, séparément | Réception du dernier bien | Art. 9 Dir. / art. L221-18 C. conso. |
| Bien en plusieurs lots ou pièces | Réception du dernier lot/pièce | Art. 9 Dir. / art. L221-18 C. conso. |
| Livraisons régulières (abonnement) | Réception de la première livraison | Art. 9 Dir. / art. L221-18 C. conso. |
| Service | Conclusion du contrat | Art. 9 Dir. / art. L221-18 C. conso. |
| Contenu numérique sans support | Conclusion du contrat | Art. 9 Dir. / art. L221-18 C. conso. |
| Sans information du droit | +12 mois sur le délai initial | Art. 10 Dir. / art. L221-20 C. conso. |
Erreurs fréquentes dans le décompte du délai
- Compter à partir de l'achat au lieu de la livraison. Pour les biens, le compteur démarre avec la réception. Encaisser la commande le jour 1 ne fait pas démarrer le délai.
- Compter à partir du premier colis dans une commande fractionnée. Le délai commence avec la dernière livraison, pas avec la première.
- Traiter l'abonnement comme une commande unique. C'est l'inverse : la livraison récurrente se compte à partir de la première livraison.
- Oublier le lendemain et la prorogation pour jour non ouvrable. Le jour de la livraison ne compte pas et, si le 14e jour est férié, le délai est prorogé.
- Fermer le délai sans avoir informé du droit. Sans information, ce sont 14 jours + 12 mois, et non 14 jours.
Questions fréquentes
Quand commence à courir le délai de 14 jours pour se rétracter ? Pour la vente de biens, le jour où le consommateur (ou un tiers qu'il a désigné, autre que le transporteur) reçoit physiquement le produit. Pour les services et le contenu numérique sans support, le jour de la conclusion du contrat. Ce sont 14 jours calendaires.
Les 14 jours sont-ils calendaires ou ouvrables ? Calendaires : les samedis, dimanches et jours fériés comptent. Le jour initial ne compte pas et, si le dernier jour est non ouvrable, le délai est prorogé jusqu'au jour ouvrable suivant.
Si je commande plusieurs produits et qu'ils arrivent séparément, à partir de quand est-ce que je compte ? À partir de la dernière livraison. De même si un bien arrive en plusieurs lots ou pièces. En revanche, pour les livraisons régulières (abonnements), le décompte commence à partir de la première.
À partir de quand compte-t-on pour les services et les téléchargements numériques ? À partir de la conclusion du contrat. De plus, pour un service, le droit ne se perd avant les 14 jours que si trois conditions sont réunies : le client a demandé expressément que le service commence pendant le délai, il a reconnu qu'il perdrait son droit de rétractation une fois le service pleinement exécuté, et le service est exécuté en totalité — sans cette reconnaissance préalable, le commerçant ne peut pas refuser la rétractation. Pour le contenu numérique téléchargé, le droit n'est perdu que si l'exécution a commencé avec consentement exprès, renonciation au droit de rétractation et confirmation du contrat sur un support durable (e-mail ou PDF).
Que se passe-t-il si la boutique ne m'a pas informé du droit ? Le délai est prolongé jusqu'à un maximum de 12 mois supplémentaires (soit 12 mois + 14 jours à compter de la réception ou de la conclusion du contrat). Si la boutique informe correctement dans les 12 mois suivant la réception (ou la conclusion du contrat), le délai est ramené à 14 jours à compter de la réception de cette information.
Conclusion
Si vous avez une boutique Shopify qui vend à l'Union européenne, voici l'essentiel en pratique : comptez le délai à partir de la réception documentée du bien (ou à partir de la conclusion du contrat pour les services et le numérique), traitez les 14 jours comme calendaires avec le lendemain et la prorogation pour jour non ouvrable, et ancrez le décompte à la dernière livraison dans les commandes fractionnées. Et surtout, informez bien du droit : c'est la différence entre 14 jours et une année entière d'exposition. Lorsque chaque demande arrive avec sa date et son heure scellées, vous cessez de discuter pour savoir si elle était dans les délais et vous commencez à disposer de preuves.
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Sources officielles
- Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs (art. 9 et 10) — EUR-Lex
- Directive (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
- Code de la consommation, art. L221-18 — Légifrance
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