En breve. El derecho de desistimiento tiene 13 excepciones tasadas (Artículo 16 de la Directiva 2011/83/UE; en España, el artículo 103 del TRLGDCU): productos personalizados, precintados de higiene desprecintados, perecederos, contenido digital ya descargado y otros. La lista es cerrada: una tienda no puede inventarse las suyas, y debe informar antes de la compra de qué no admite desistimiento.
El derecho de desistimiento es la regla; las excepciones son la letra pequeña. Y es una letra pequeña que conviene conocer al detalle, porque desde el 19 de junio de 2026 la Directiva (UE) 2023/2673 obliga a tener un botón de desistimiento y sella cada solicitud con fecha y hora. Saber qué productos no aplican al desistimiento —y, sobre todo, cuáles la gente cree que no aplican pero sí— es lo que separa una política legal de una que te expone a sanciones de hasta el 4 % de la facturación anual. En esta guía repasamos las 13 excepciones con ejemplos por sector y desmontamos los mitos más caros.
¿Cuántas excepciones al derecho de desistimiento hay?
Hay 13 excepciones y son tasadas: una lista cerrada que ni la tienda ni el consumidor pueden ampliar. Las fija el Artículo 16 de la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores y las transpone cada Estado miembro. En España es el artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU); en Francia el artículo L221-28 del Code de la consommation; en Alemania el § 312g Abs. 2 del BGB (para servicios ya ejecutados y contenido digital descargado, § 356 Abs. 4/5 BGB); en Italia el artículo 59 del Codice del Consumo; en Portugal el artículo 17 del Decreto-Lei 24/2014.
Que la lista sea cerrada tiene una consecuencia práctica enorme: si un producto no encaja en uno de esos 13 supuestos, el consumidor puede desistir en 14 días, digas lo que digas en tus condiciones. Una cláusula del tipo «no se admiten devoluciones» es nula de pleno derecho. Las excepciones se interpretan, además, de forma restrictiva: en la duda, gana el derecho a desistir.
Las 13 excepciones, una a una (con ejemplos)
Estas son las 13 excepciones del Artículo 16 / artículo 103 TRLGDCU, con el tipo de tienda al que suele afectar cada una:
| # | Excepción | Ejemplo típico |
|---|---|---|
| 1 | Servicios ya ejecutados por completo, con consentimiento previo expreso y reconocimiento de que se pierde el derecho | Una consultoría o curso online completado a petición expresa |
| 2 | Precio ligado a fluctuaciones del mercado financiero | Metales preciosos, divisa |
| 3 | Bienes personalizados o hechos a medida | Grabado, ropa a medida, cuadro con foto del cliente |
| 4 | Bienes que se deterioran o caducan con rapidez | Alimentación fresca, flores, tarta |
| 5 | Bienes precintados no aptos para devolución por higiene, desprecintados | Cosmética abierta, ropa interior, bañadores sin precinto |
| 6 | Bienes mezclados de forma indisociable tras la entrega | Combustible, pintura tintada, áridos vertidos |
| 7 | Bebidas alcohólicas de valor sujeto al mercado, entrega a +30 días | Vino en primeur, inversión en vino |
| 8 | Reparación o mantenimiento urgente pedido por el cliente | Un técnico que acude a una avería solicitada |
| 9 | Grabaciones de sonido/vídeo o software precintados, desprecintados | Un CD, videojuego o software físico abierto |
| 10 | Prensa, publicaciones periódicas o revistas (salvo suscripción) | Un número suelto de una revista |
| 11 | Contratos celebrados en subasta pública | Una puja en subasta con presencia física |
| 12 | Alojamiento, transporte, alquiler de vehículos, restauración u ocio con fecha concreta | Una entrada de concierto, una reserva de hotel para una fecha |
| 13 | Contenido digital sin soporte, si la ejecución comenzó con consentimiento expreso, reconocimiento de la pérdida del derecho y confirmación en soporte duradero | Un ebook, película o software descargado con tu consentimiento |
Cuatro de estas excepciones concentran casi todas las dudas del ecommerce: la personalización (3), el precintado de higiene (5), los perecederos (4) y el contenido digital (13). Las vemos con más detalle porque son también donde más tiendas se equivocan.
Personalizados y hechos a medida (excepción 3)
No aplica el desistimiento a un bien confeccionado conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizado: un anillo con un grabado, una camiseta con un texto elegido por el cliente, un mueble cortado a una medida concreta. La clave es que el producto pierde valor de reventa porque se hizo para esa persona.
Ojo con el mito inverso: elegir entre variantes de un catálogo no es personalizar. Escoger la talla 42 o el color azul de un modelo que ya fabricas en varias tallas y colores no convierte el pedido en personalizado. Ahí el desistimiento sigue plenamente vigente.
Precintados por higiene o salud (excepción 5)
No aplica a bienes precintados que no son aptos para devolución por razones de protección de la salud o de higiene, si el cliente los desprecintó tras recibirlos. Es la excepción de la cosmética abierta, la ropa interior, los bañadores, los productos de higiene íntima. Dos condiciones imprescindibles:
- Que el producto lleve un precinto sanitario real (no basta la caja comercial).
- Que el cliente haya roto ese precinto. Si llega y lo devuelve sin abrir, el desistimiento sigue vigente.
Aquí está uno de los errores más caros de la moda: probarse una prenda no anula el desistimiento. Equivale a examinarla como en una tienda física. Solo puedes rechazar la devolución si es un artículo con precinto de higiene y el cliente lo rompió. Para el resto, lo que puedes hacer es descontar la depreciación si el cliente la usó más allá de lo necesario para comprobar su naturaleza y funcionamiento.
Perecederos (excepción 4)
No aplica a bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez: alimentación fresca, flores, una tarta personalizada. Es una excepción de sentido común, pero mide el matiz: una lata de conserva con dos años de vida útil no es perecedera. La excepción cubre lo que se estropea en días, no lo que simplemente tiene fecha de caducidad lejana.
Contenido digital descargado (excepción 13)
No aplica al contenido digital sin soporte material (un ebook, una película, un software descargable) si la ejecución ya comenzó —es decir, si el cliente empezó la descarga o el streaming—, siempre que concurran tres cosas: consentimiento expreso del cliente para empezar antes de los 14 días, reconocimiento de que así pierde el desistimiento y confirmación del contrato en soporte duradero (un email o PDF). Sin esas tres, no puedes negarte a reembolsar. Lo desarrollamos junto al cómputo del plazo en nuestra guía del plazo de 14 días para desistir.
Qué NO es una excepción válida (mitos que salen caros)
Tan importante como conocer las 13 excepciones es saber lo que no exceptúa el desistimiento, por mucho que circule en foros de comerciantes:
- «El producto viene usado / probado». Probar y examinar es un derecho del consumidor. Solo cabe descontar la depreciación por uso excesivo; no negar el desistimiento (salvo precinto de higiene roto).
- «Estaba rebajado o en oferta». El precio no cambia el derecho. Los productos en descuento se desisten igual.
- «Lo pone en mis condiciones de venta». Una cláusula no crea una excepción. La lista es legal y cerrada.
- «Pasaron más de 14 días». Eso no es una excepción, es el fin del plazo —y si no informaste del derecho, el plazo se amplía hasta 12 meses—.
- «Falta la caja original». La caja comercial no es un precinto sanitario. Su ausencia, como mucho, justifica un descuento por depreciación.
Convertir cualquiera de estos mitos en una política de «no devoluciones» es exactamente el tipo de patrón oscuro que la normativa europea persigue. La devolución es la regla; la excepción, la rareza justificada.
¿Hay que poner el botón de desistimiento en un producto exceptuado?
No, si el producto está realmente exceptuado. El botón del Artículo 11 bis (Directiva 2023/2673) solo es obligatorio para los contratos a los que sí se aplica el derecho de desistimiento. Si tu catálogo fuera íntegramente de productos exceptuados, la obligación del botón no te alcanzaría.
Pero cuidado con la conclusión fácil: la inmensa mayoría de las tiendas vende una mezcla de productos con y sin desistimiento. En cuanto un solo producto de tu catálogo admite desistimiento, el botón es obligatorio. Y para los exceptuados, sigues teniendo una obligación clave: informar al cliente, antes de comprar, de que ese producto no admite desistimiento (o de las circunstancias en que lo pierde). Ojo con el matiz: en las exclusiones objetivas (personalizados, perecederos, precintados…) el producto sigue excluido aunque falte ese aviso —no informar es una infracción propia de los deberes de información (art. 6.1 de la Directiva), sancionable por sí misma—; pero en servicios y contenido digital la pérdida del derecho depende de que hayas capturado el consentimiento expreso y el reconocimiento: sin eso, el cliente conserva el desistimiento. Lo explicamos junto al resto de obligaciones en la guía completa de la Directiva (UE) 2023/2673 y en qué exige el Artículo 11 bis.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas excepciones al derecho de desistimiento hay? Trece, tasadas por el Artículo 16 de la Directiva 2011/83/UE (en España, el artículo 103 del TRLGDCU). La lista es cerrada: una tienda no puede añadir las suyas.
¿Puedo negarme a la devolución de ropa que el cliente se ha probado? No, salvo que sea un precintado de higiene desprecintado (ropa interior, bañadores). Probarse una prenda normal no anula el desistimiento; a lo sumo puedes descontar la depreciación por uso excesivo.
¿Un producto personalizado se puede devolver? No, si está hecho a medida o claramente personalizado (grabado, texto a elección). Elegir talla o color de catálogo no es personalizar: ahí sí hay desistimiento.
¿Tengo que poner el botón de desistimiento en un producto exceptuado? El botón solo es obligatorio para contratos con derecho de desistimiento. Si vendes una mezcla (lo habitual), el botón se queda; y debes informar de que el producto exceptuado no admite desistimiento.
¿Qué pasa si no informo de que un producto está exceptuado? En las exclusiones objetivas (personalizados, perecederos, precintados de higiene…), el producto sigue excluido aunque no informes: el cliente no recupera el desistimiento por ese motivo, pero no informar es una infracción propia de los deberes de información, sancionable aparte. En servicios y contenido digital, en cambio, la pérdida del derecho depende de que capturaras el consentimiento expreso y el reconocimiento (y, en digital, la confirmación en soporte duradero).
Conclusión
Si tienes una tienda Shopify que vende a la Unión Europea, lo práctico es esto: parte de que todo producto admite desistimiento y marca las excepciones una a una, solo cuando encajen de verdad en uno de los 13 supuestos. Revisa especialmente tu catálogo de personalizados, cosmética/higiene precintada, perecederos y digital, informa antes de la compra de qué no admite desistimiento, y no confundas «producto probado» o «sin caja» con una excepción. Cuando el botón de desistimiento queda para lo que de verdad lo necesita, y cada solicitud llega sellada con fecha y hora, dejas de discutir y empiezas a tener pruebas.
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Fuentes oficiales
- Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores (art. 16) — EUR-Lex
- Directiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
- Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), art. 103 — BOE
Contenido informativo; no constituye asesoramiento legal. Para casos concretos, consulta a un abogado especializado en derecho de consumo.