¿Qué obliga la ley?
Desde junio de 2026, toda tienda online que venda en España debe ofrecer una función de desistimiento en línea: un mecanismo expreso y claramente identificable para que el comprador pueda desistir del contrato dentro de los 14 días naturales siguientes a la entrega, sin tener que registrarse ni iniciar sesión. No basta con esconder un enlace en una página de política: la obligación es activa y simétrica a la del checkout.
Directiva (UE) 2023/2673 · función de desistimiento en línea · modifica la Directiva 2011/83/UE introduciendo un botón de desistimiento accesible sin registro.
En la práctica, la autoridad competente espera ver tres cosas:
- Un botón o mecanismo equivalente visible en el área de pedido del comprador.
- Información clara sobre el plazo de 14 días y el reembolso íntegro.
- Un formulario modelo (Anexo I del RDL 1/2007) descargable.
El botón de desistimiento, paso a paso
El botón no es un capricho de la norma. Es el equivalente, en el lado del comprador, a la obligación previa de la directiva ómnibus: el consumidor debe poder ejercer su derecho con un solo clic, sin justificar nada, sin pasar por atención al cliente.
El texto del botón es «Desistir del contrato aquí»: la etiqueta claramente identificada que exige la norma. Fórmulas ambiguas como «Solicitar devolución» o «Iniciar trámite» no son admisibles —no identifican el ejercicio del derecho— y la jurisprudencia más reciente las ha cuestionado.
Plazos: 14 días naturales y reembolso íntegro
Dos plazos viven en la norma, y los dos cuentan en días naturales, no laborables:
- Plazo para desistir
- 14 días naturales desde la entrega del producto (no desde la compra).
- Plazo para reembolsar
- 14 días naturales desde que el vendedor reciba la comunicación de desistimiento.
- Forma del reembolso
- Mismo medio de pago utilizado en la compra. No vale forzar un vale o un crédito de tienda.
- Coste del envío de retorno
- Lo soporta el comprador, salvo que el vendedor no lo haya informado claramente antes de la compra (en cuyo caso, lo paga el vendedor).
RDL 1/2007 (TRLGDCU) · art. 107 · «El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor, incluidos, en su caso, los costes de entrega.»
Errores que cuestan multas
Estos son los cinco fallos que más se ven en auditorías reales:
Dark patterns prohibidos
La DSA (Reglamento UE 2022/2065) prohíbe expresamente diseñar interfaces que dificulten el desistimiento. La CNMC ya ha advertido sobre tres dark patterns clásicos en ecommerce:
- Asimetría: comprar tarda 2 clics, devolver pide 7 pantallas.
- Coste oculto: «Vamos a tener que cobrarte €5 de gestión».
- Confirm-shaming: «¿Estás seguro? Perderás tu descuento de fidelidad».
Reglamento UE 2022/2065 (DSA) · art. 25 · «Los prestadores de plataformas en línea no diseñarán […] sus interfaces de forma que engañen o manipulen.»
Sanciones y cuánto cuestan
Las sanciones se gradúan según gravedad. El RDL 1/2007 prevé tres tramos:
Las autoridades competentes son las de cada comunidad autónoma. Cataluña (ACC), Madrid y Galicia son, históricamente, las que más expedientes abren a ecommerce.