Remboursement ou avoir : que peut exiger le client ?

En bref. Quand un client européen exerce son droit de rétractation, l'argent revient sur le moyen de paiement qu'il a utilisé, sauf s'il convient expressément d'un autre et que cela ne lui coûte rien : l'avoir se propose, il ne s'impose jamais. Et si vous dépassez les 14 jours, l'Espagne et le Portugal permettent de réclamer le double de la somme, et la France la majore de façon progressive, jusqu'à concurrence du prix du produit.

La question remboursement ou avoir est celle qui déplace le plus d'argent dans tout le processus de retours, et aussi celle que le plus de boutiques tranchent mal. La tentation est évidente : un avoir garde le montant à la maison, un remboursement le fait sortir. Le problème, c'est que dans l'Union européenne cette décision n'appartient pas à la boutique. Elle appartient au client — et seulement lorsque vous la lui posez correctement. Dans ce guide, nous expliquons ce qu'il peut exactement exiger, ce qui compte comme « accord exprès » et ce qui n'en est pas, comment auditer votre parcours avec un test de parité et ce que coûte l'erreur dans chaque pays. C'est un satellite de notre guide définitif des retours sur Shopify.

Une boutique peut-elle donner un avoir au lieu de rendre l'argent ?

En cas de rétractation, pas par défaut. L'article 13, paragraphe 1, de la Directive 2011/83/UE impose de rembourser tous les paiements reçus « en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale », avec deux conditions cumulatives pour sortir de cette règle : que le consommateur convienne expressément d'un autre moyen et qu'il n'encoure aucun frais de ce fait. En France, la même règle figure à l'article L221-24 du Code de la consommation.

Il convient d'affiner la nuance, car ce n'est pas exactement « un avoir est un autre moyen de paiement ». Un crédit en magasin n'est pas de l'argent : c'est une promesse de consommation future dans votre boutique. C'est pourquoi les tribunaux allemands l'ont traité comme un manquement à l'obligation de remboursement, et non comme une modalité de paiement alternative. Cela ne fonctionne que si le client l'accepte à la place de l'argent, en connaissance de cause.

Et il y a un second front, plus récent. À partir du 19 juin 2026, la Directive (UE) 2023/2673 oblige les boutiques qui dirigent leur activité vers des consommateurs de l'UE à proposer une fonction de rétractation clairement identifiée pour les contrats où ce droit existe. Si ce bouton débouche sur un parcours où l'avoir est à un clic et l'argent à quatre, vous n'avez pas seulement un problème avec l'article 13 : vous avez exactement le dark pattern que cette directive vise. Nous développons la différence entre les deux mondes dans rétractation vs. retour vs. échange.

Qu'est-ce qui compte comme « accord exprès » et qu'est-ce qui n'en est pas ?

Un accord exprès est un choix concret du client, fait après avoir su qu'il a droit à l'argent. Ce n'est ni une clause, ni une valeur par défaut, ni le résultat d'un entonnoir.

La référence la plus claire a été posée par le Landgericht Bochum dans son jugement I-13 O 72/25, du 15 octobre 2025 : une boutique avait remis à une cliente un avoir d'un an de validité après une rétractation. Le tribunal a rappelé que le § 357, alinéa 3, du BGB — la transposition allemande de l'article 13, paragraphe 1 — impose d'utiliser le même moyen de paiement, et a jugé qu'une clause des conditions générales ne suffit pas comme accord exprès. La loi exige un accord entre les parties, et des conditions générales que personne ne négocie n'en sont pas un.

L'Italie ferme la porte par l'autre bout : l'article 56 du Codice del Consumo déclare nulle toute clause prévoyant des limitations au remboursement des sommes payées à la suite de l'exercice du droit de rétractation. Autrement dit : non seulement elle ne vaut pas comme accord, mais la clause, purement et simplement, n'existe pas.

Traduit dans votre parcours de retours :

Règle pratique : si vous ne pouvez pas montrer quand et comment le client a choisi, vous n'avez pas d'accord exprès. Et la preuve vous incombe.

Le test de parité : sept questions pour auditer votre parcours

La parité d'accès est le critère opérationnel qui rend défendable le fait de proposer un avoir. Ce n'est pas un sauf-conduit — l'article 13, paragraphe 1, continue d'exiger un accord exprès et sans frais, et le reste du droit de la consommation continue de s'appliquer —, mais sans elle aucune discussion n'est possible. Ouvrez le parcours de retour de votre boutique et répondez :

1. Les deux options sont-elles visibles en même temps, sur le même écran ? Si le remboursement est derrière un « autres options », non.
2. Ont-elles le même poids visuel ? Même taille de bouton, même contraste. Un avoir aux couleurs de la marque et un remboursement en gris clair, c'est déjà une réponse.
3. Coûtent-elles le même nombre de clics ? Comptez les étapes de chaque chemin. Si l'argent en exige une de plus, vous avez déjà créé de la friction.
4. Y a-t-il des questions ou des confirmations qui n'apparaissent que s'il choisit l'argent ? Les « vous êtes sûr ? » asymétriques sont le dark pattern le plus courant du secteur.
5. Le bonus et son expiration sont-ils expliqués avant le choix ? Après le choix, ce n'est pas informer : c'est justifier.
6. Peut-il se raviser tant que vous n'avez pas émis le solde ? Un changement d'avis raisonnable ne devrait pas coûter un appel téléphonique.
7. Ce qu'il a choisi et à quel moment est-il enregistré ? Sans registre, vous ne pouvez pas prouver l'accord exprès.

Si vous échouez ne serait-ce qu'à une seule, corrigez-la avant de poursuivre votre lecture. Les sept réunies ne sont pas une exigence littérale de la directive : elles sont la façon pratique de démontrer que le « oui » du client était bien le sien.

Quand pouvez-vous régler avec un avoir et quand non ?

Tous les retours ne sont pas des rétractations, et c'est là que se trouve presque toute votre marge de manœuvre. Voici la lecture par scénario :

La deuxième ligne est celle que presque personne n'exploite bien. Votre politique commerciale de retours — celle qui va au-delà des 14 jours légaux — peut, elle, payer en avoir, parce que c'est un droit que vous accordez vous-même et dont vous fixez vous-même les conditions, à condition de les annoncer avant l'achat et de les appliquer de la même façon pour tout le monde. C'est là que vit le store credit avec bonus, pas à l'intérieur du flux légal. Nous le détaillons dans store credit sur Shopify.

Que vous coûte un remboursement tardif (ou un remboursement en avoir) ?

Voici la donnée que presque aucun guide ne mentionne : un avoir imposé n'est pas « un remboursement en moins bien », c'est un remboursement qui n'a pas eu lieu. Et l'horloge des 14 jours continue de tourner, sans que la retenue de l'article 13, paragraphe 3, vous couvre : ce levier sert à attendre la marchandise, pas à payer en avoir. Voici les conséquences du retard dans les cinq cadres sur lesquels on nous interroge le plus :

Deux lectures pratiques de ce tableau. La première : le coût du retard n'est pas le montant de la commande, c'est un multiple de celui-ci. La seconde : en Espagne, c'est à vous d'apporter la preuve que vous avez remboursé à temps, si bien que le registre horodaté de chaque demande cesse d'être un luxe pour devenir votre défense.

Et attention au mécanisme de la retenue, que l'on confond souvent : vous pouvez attendre de recevoir la marchandise ou que le client apporte la preuve de son envoi, le premier de ces deux événements étant retenu, sauf si vous avez proposé de la récupérer vous-même (article 13, paragraphe 3, de la directive). Mais retenir ne remet pas le délai à zéro : les 14 jours courent à compter du moment où la rétractation vous est communiquée. Avec une nuance qui, elle, vous protège : tant que vous retenez à bon droit, vous n'êtes pas en retard, et les majorations du tableau ci-dessus ne se déclenchent donc pas du seul fait que 14 jours se sont écoulés — elles entrent en jeu une fois que vous avez la marchandise, ou la preuve de son envoi, et que vous ne remboursez toujours pas sans retard injustifié, et dès le premier jour si vous aviez proposé de la récupérer vous-même. Nous le développons dans quand commence le délai de 14 jours.

Et si le client a payé avec du solde, une carte cadeau ou de plusieurs façons ?

Si le moyen de paiement initial était du crédit en magasin, restituer sur ce même solde, c'est précisément respecter l'article 13, paragraphe 1. Il n'y a pas de conflit : vous ne changez pas la forme de son argent, vous la lui conservez. Le problème n'apparaît que lorsque le paiement est entré comme de l'argent et ressort comme un avoir.

Trois situations fréquentes et comment les résoudre sans rien inventer :

• Paiement mixte (une partie par carte, une partie en solde ou en carte cadeau) : remboursez chaque part par sa propre voie, dans la même proportion que le paiement. C'est le plus fidèle à l'article 13, paragraphe 1, et le plus facile à expliquer en cas de réclamation.
• Achat payé avec une carte cadeau reçue d'un tiers : celui qui détient le droit de rétractation est celui qui a conclu le contrat, pas celui qui a reçu le cadeau. Si votre politique admet les retours de cadeaux — et c'est une bonne idée —, il s'agit de politique commerciale, et là vous pouvez payer en solde.
• Carte expirée : il n'y a rien à convenir ici. Le remboursement est effectué sur la transaction d'origine et l'émetteur l'achemine généralement vers la carte de remplacement ou le compte sous-jacent ; demander une alternative au client ne fait que retarder un remboursement que la loi vous impose de faire sans retard injustifié.
• Compte clôturé, ou remboursement qui revient rejeté : là, le moyen d'origine a bel et bien disparu et vous devrez en convenir d'un autre avec le client. Cet accord doit lui aussi être exprès, même si l'alternative est évidente : demandez-le par écrit et conservez la réponse.

Comment cela se traduit dans votre boutique Shopify

Shopify vous permet de rembourser sur le moyen de paiement d'origine, en crédit en magasin ou de répartir le montant entre les deux, et ses règles de retour vivent dans Paramètres → Politiques. Avec deux prérequis pour le crédit en magasin qu'il vaut mieux connaître avant de concevoir quoi que ce soit : votre boutique doit utiliser les nouveaux comptes clients et la commande doit être associée à un client — une commande passée en invité n'a pas de fiche client à créditer, et là la seule résolution possible est le moyen de paiement d'origine. Ce que la plateforme ne fait pas — et il vaut mieux l'avoir en tête —, c'est distinguer une rétractation légale d'un retour commercial : cela, c'est vous qui le décidez en configurant le parcours.

Trois décisions concrètes que vous pouvez prendre dès aujourd'hui :

1. Séparez les deux portes. Une entrée pour la rétractation légale, avec remboursement sur le moyen de paiement d'origine par défaut, et une autre pour votre politique commerciale de retours et d'échanges, où l'avoir est une résolution légitime.
2. Laissez l'avoir comme une offre explicite, jamais comme valeur par défaut. Dans le flux légal, la destination par défaut de l'argent est la carte.
3. Gardez la trace. Ce qui lui a été proposé, ce qu'il a choisi, quand et par quelle voie. En Espagne, sans cette trace, la charge de la preuve joue contre vous.

Chez returnEasier, cette séparation est native : le bouton de rétractation figure dans tous les plans, y compris le plan gratuit, et son parcours se termine par un remboursement sur le moyen de paiement d'origine ; le flux commercial — échanges, crédit en magasin et règles propres — est une couche à part disponible à partir du plan Pro, pour que la rétention de chiffre d'affaires ne contamine pas le droit.

Erreurs fréquentes

• Mettre l'avoir en option par défaut dans le flux légal. Même si le client peut la changer, une valeur par défaut n'est pas un choix.
• S'appuyer sur une clause des conditions générales. Elle ne vaut pas comme accord exprès ; en Italie, de surcroît, la clause est nulle.
• Émettre l'avoir et prévenir ensuite. Cela transforme un droit en une réclamation que le client doit engager.
• Mettre une expiration sur un avoir qui remplace un remboursement. C'était son argent : le voir s'évaporer est très difficile à défendre.
• Traiter un produit défectueux comme un retour ordinaire. Il relève de la garantie légale, avec son propre ordre de remèdes.
• Croire que retenir le remboursement gèle le délai. Il ne le gèle pas : les 14 jours courent à compter de la communication de la rétractation — même si, tant que vous retenez à bon droit, vous n'êtes pas en retard. Ce que vous ne pouvez pas faire, c'est continuer à ne pas payer une fois que vous avez la marchandise ou la preuve de son envoi.
• Ne pas enregistrer le choix du client. Sans date, heure et trace, votre accord exprès n'existe pas en pratique.

Questions fréquentes

Une boutique peut-elle me donner un avoir au lieu de l'argent ? En cas de rétractation, pas par défaut. L'article 13, paragraphe 1, de la Directive 2011/83/UE impose de rembourser sur le même moyen de paiement, sauf accord exprès du consommateur et sans frais pour lui.

Une clause des conditions générales vaut-elle comme accord exprès ? Non. Le LG Bochum (I-13 O 72/25, 15 octobre 2025) a jugé qu'une clause des conditions générales n'équivaut pas à l'accord exprès qu'exige la loi.

Que se passe-t-il si la boutique dépasse le délai ? En Espagne, le consommateur peut réclamer le double de la somme (art. 76 TRLGDCU) ; au Portugal, le fournisseur doit restituer le double sous 15 jours ouvrables (art. 12.º, n.º 6, DL 24/2014) ; en France, la somme est majorée progressivement (art. L242-4).

Et si j'ai payé avec du crédit en magasin ? C'était votre moyen de paiement initial, donc vous restituer le montant sur ce même solde est cohérent avec l'article 13, paragraphe 1. En cas de paiement mixte, chaque part revient par sa propre voie.

Puis-je proposer plus d'argent en avoir qu'en espèces ? Oui, à condition que le remboursement reste tout aussi accessible : même écran, même poids visuel, mêmes clics et avec le bonus expliqué avant le choix.

Et un produit défectueux ? Il relève de la garantie légale (Directive (UE) 2019/771), pas de la rétractation : d'abord la réparation ou le remplacement et, le cas échéant, la réduction du prix ou la résolution avec restitution du prix payé.

Conclusion

Si vous vendez sur Shopify à des consommateurs de l'Union européenne, la règle qui vous évite la majorité des problèmes tient en une phrase : dans le flux légal, l'argent repart par où il est venu ; l'avoir se propose, s'explique et se choisit. Tout le reste — le bonus, l'échange, le solde avec expiration — relève de la politique commerciale, et là vous avez énormément de marge pour retenir du chiffre d'affaires sans toucher à un droit.

La chose la plus rentable que vous puissiez faire aujourd'hui n'est pas de changer votre politique, mais de chronométrer votre parcours : comptez les clics qui séparent un client de son argent et comparez-les à ceux qui le séparent d'un avoir. S'ils ne coïncident pas, vous savez déjà par où commencer.

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Sources officielles

• Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs (art. 13 et 14) — EUR-Lex
• Directive (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
• Directive (UE) 2019/771 relative à la vente de biens — EUR-Lex
• Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), art. 76 et 107 — BOE
• Decreto-Lei n.º 24/2014, art. 12.º — Diário da República
• Article L242-4 du Code de la consommation — Légifrance
• § 357 BGB — Gesetze im Internet
• Art. 56 Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) — Gazzetta Ufficiale

Contenu informatif ; ne constitue pas un conseil juridique. Pour les cas particuliers, consultez un avocat spécialisé en droit de la consommation.