Prazo de 14 dias para resolver: quando começa

Em breve. O prazo de 14 dias para resolver começa, na venda de bens, no dia em que recebes fisicamente o produto; nos serviços e conteúdo digital sem suporte, no dia em que o contrato é celebrado. São 14 dias de calendário (contam fins de semana e feriados), o dia inicial não conta e, se a loja não te informou do direito, o prazo prorroga-se por 12 meses.

Saber quando começa o prazo de livre resolução importa tanto ao consumidor como à loja: um dia mal contado decide se um pedido entra dentro do prazo ou não. E desde 19 de junho de 2026, com a Diretiva (UE) 2023/2673 e o seu botão de livre resolução, cada pedido fica selado com data e hora, pelo que o cálculo deixa de ser uma estimativa e passa a ser uma prova. Neste guia explicamos-te, sem ruído, como se conta o prazo de 14 dias consoante o tipo de produto, com as regras para encomendas múltiplas, entregas fracionadas, serviços e descargas digitais.

Quando começa a contar o prazo de 14 dias?

O prazo de livre resolução dura 14 dias de calendário, mas o dia em que começa (o dies a quo) depende do que vendeste. A regra geral é fixada pelo artigo 9.º da Diretiva 2011/83/UE sobre os direitos dos consumidores, transposta em cada país. Em Portugal consta do artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014. Estes são os pontos de partida:

A chave que mais se confunde: nos bens o relógio arranca com a entrega, não com a compra; nos serviços e no conteúdo digital sem suporte, arranca com a celebração do contrato, porque não há nada físico a receber. Um cliente que compra uma t-shirt e a recebe cinco dias depois tem 14 dias a contar da receção; um cliente que contrata uma consultoria online tem-nos a partir do fecho do contrato.

E um pormenor que protege ambas as partes: o prazo começa a partir do momento em que o bem é recebido pelo consumidor — ou por um terceiro alheio ao transportador por ele designado (um vizinho, a portaria). A assinatura do estafeta não conta; conta quando o produto chega às mãos do comprador ou de quem ele indicar. Atenção aos pontos de recolha ou cacifos do próprio transportador ou dos CTT: como fazem parte da rede do transportador, o consumidor ainda não recebeu o bem enquanto não o levantar, pelo que o prazo conta a partir do levantamento, não de quando a encomenda chega ao ponto.

Como se contam os 14 dias? De calendário ou úteis?

São 14 dias de calendário, não dias úteis: contam sábados, domingos e feriados. Esta é uma das dúvidas mais frequentes e a resposta é inequívoca, porque a própria diretiva remete para o Regulamento (CEE, Euratom) n.º 1182/71, que fixa como se computam os prazos na União Europeia. Daqui decorrem duas regras práticas:

1. O dia inicial não conta. Se recebes o produto na segunda-feira, dia 1, o dia 1 do prazo é a terça-feira, dia 2. O prazo de 14 dias termina, portanto, na segunda-feira, dia 15.
2. Se o último dia não for útil, prorroga-se. Quando o dia 14 cai num sábado, domingo ou feriado, o prazo estende-se até ao final do dia útil seguinte. Nunca é encurtado por cair num fim de semana.

Na prática, isto significa que o prazo real costuma ser de 15 dias de calendário (o da entrega mais os 14) e, às vezes, mais algum se o final cair num feriado. Para uma loja, o prudente é não apurar até ao limite: se um pedido chega no dia 15 contado a partir da entrega, quase sempre está dentro do prazo. Convém tomar como referência a data de receção documentada (o tracking do transportador), não a da compra nem a do envio.

Encomendas com vários produtos e entregas fracionadas

Quando uma mesma encomenda é entregue em partes, o prazo não começa com a primeira caixa, mas com a última. É a regra pensada para que o consumidor possa avaliar a encomenda completa antes de decidir. Distingue três situações que convém não misturar:

A diferença entre o primeiro caso e o terceiro é a que mais erros gera. Uma encomenda única com produtos que viajam em separado conta-se a partir do último; uma subscrição ou entrega recorrente conta-se a partir da primeira, porque cada envio posterior é, na realidade, mais uma entrega de um contrato já avaliado. Se vendes packs, pré-vendas escalonadas ou móveis desmontados, tem clara esta distinção: marca a diferença entre uma devolução dentro do prazo e uma fora do prazo.

Para a loja, a implicação operacional é simples: o selo de tempo deve ancorar-se à entrega correta. Se o teu sistema conta a partir da primeira caixa de uma encomenda fracionada, estarás a fechar o prazo antes de tempo e a recusar pedidos válidos, o que é um risco legal. Desenvolvemos isto junto com as restantes obrigações no nosso guia completo da Diretiva (UE) 2023/2673.

Serviços e conteúdos digitais: regras próprias

Nos serviços e no conteúdo digital sem suporte material o prazo começa no dia da celebração do contrato, não de uma entrega que não existe. Mas estes dois casos têm uma particularidade que vai além do cômputo: o direito pode perder-se antes de terminarem os 14 dias.

• Serviços já executados. O direito só se extingue se se reunirem três condições: o consumidor pediu expressamente que o serviço começasse dentro do prazo de livre resolução, reconheceu que perderia o direito de livre resolução depois de o serviço ser totalmente prestado, e o serviço é totalmente prestado. Sem esse reconhecimento prévio, o comerciante não pode recusar a livre resolução. Se resolver com o serviço a meio, só deve a parte proporcional do já prestado se tiver pedido expressamente que o serviço começasse e o comerciante lhe tiver fornecido a informação obrigatória sobre o direito de livre resolução; faltando uma destas duas condições, o comerciante não lhe pode cobrar nada (art. 14.º, n.º 4, al. a) da Diretiva 2011/83/UE).
• Conteúdo digital descarregado. Numa descarga ou streaming sem suporte físico, o direito perde-se se a execução começou com o consentimento expresso do consumidor, o seu reconhecimento de que assim perdia a livre resolução e, ainda, se o comerciante lhe entregou a confirmação do contrato em suporte duradouro (um email ou PDF) — art. 16.º, al. m). A caixa de seleção sozinha, sem essa confirmação, não basta para recusar a livre resolução. Por isso as lojas mostram essa caixa de seleção antes da descarga.

Estes detalhes fazem parte das exceções ao direito de livre resolução, que merecem capítulo próprio. O importante para contar o prazo é reter a regra base: serviços e digital → a partir da celebração do contrato; bens → a partir da receção. E lembrar que «começar a contar» não é o mesmo que «continuar a ter direito»: em serviços e digital, o direito pode esgotar-se pelo uso.

O que acontece se não informares do direito? O prazo prorroga-se por 12 meses

Se a loja não informa corretamente do direito de livre resolução antes da compra, o prazo de 14 dias prorroga-se por mais 12 meses. É a consequência fixada pelo artigo 10.º da Diretiva 2011/83/UE (em Portugal, o artigo 10.º, n.º 4, do Decreto-Lei n.º 24/2014) e está entre as mais caras de ignorar. Funciona assim:

• Sem informação, o prazo estende-se até um máximo de mais 12 meses, contados a partir do fim do prazo inicial de 14 dias (ou seja, 12 meses + 14 dias a contar da entrega ou da celebração do contrato).
• Se a loja sanar e informar corretamente dentro dos 12 meses seguintes à entrega (ou à celebração), o prazo reduz-se a 14 dias a partir da receção dessa informação. Se informar mais tarde, o cliente mantém o prazo até esse limite máximo.
• Essa janela de até um ano é uma janela de devoluções aberta que multiplica o risco de uma encomenda que julgavas fechada há meses.

É aqui que o botão de livre resolução do artigo 11.º-A e uma informação clara deixam de ser um mero trâmite e passam a ser a tua melhor defesa: se informares bem e de forma permanente, o prazo é de 14 dias e não de um ano. Explicamo-lo em detalhe em o que exige exatamente o artigo 11.º-A e em como pôr o botão no Shopify.

Tabela resumo: o dies a quo num relance

Erros frequentes ao contar o prazo

• Contar a partir da compra em vez da entrega. Nos bens, o relógio arranca com a receção. Cobrar a encomenda no dia 1 não inicia o prazo.
• Contar a partir da primeira caixa numa encomenda fracionada. Começa com a última entrega, não com a primeira.
• Tratar a subscrição como uma encomenda única. Ao contrário: a recorrente conta a partir da primeira entrega.
• Esquecer o dia seguinte e a prorrogação por dia não útil. O dia da entrega não conta e, se o dia 14 for feriado, prorroga-se.
• Fechar o prazo sem ter informado do direito. Sem informação, são 14 dias + 12 meses, não 14 dias.

Perguntas frequentes

Quando começa a contar o prazo de 14 dias para resolver? Na venda de bens, no dia em que o consumidor (ou um terceiro por ele indicado, distinto do transportador) recebe fisicamente o produto. Nos serviços e conteúdo digital sem suporte, no dia em que o contrato é celebrado. São 14 dias de calendário.

Os 14 dias são de calendário ou úteis? De calendário: contam sábados, domingos e feriados. O dia inicial não conta e, se o último dia não for útil, o prazo prorroga-se até ao dia útil seguinte.

Se encomendar vários produtos e chegarem em separado, a partir de quando conto? A partir da última entrega. O mesmo se um bem chega em vários lotes ou peças. Já nas entregas periódicas (subscrições), conta a partir da primeira.

A partir de quando se conta em serviços e em descargas digitais? A partir da celebração do contrato. Além disso, num serviço o direito só se perde antes dos 14 dias se se reunirem três condições: o cliente pediu expressamente que o serviço começasse dentro do prazo, reconheceu que perderia a livre resolução depois de o serviço ser totalmente prestado, e o serviço é totalmente prestado. Sem esse reconhecimento prévio, a loja não pode recusar a livre resolução. No conteúdo digital descarregado com consentimento expresso, renúncia e confirmação do contrato em suporte duradouro (email ou PDF), também se pode perder.

O que acontece se a loja não me informou do direito? O prazo estende-se até um máximo de mais 12 meses, contados a partir do fim do prazo inicial de 14 dias (ou seja, 12 meses + 14 dias a contar da entrega ou da celebração do contrato). Se a loja informar corretamente dentro dos 12 meses seguintes à entrega (ou à celebração), dispões de 14 dias a partir do momento em que recebes essa informação.

Conclusão

Se tens uma loja Shopify que vende à União Europeia, o prático é isto: conta o prazo a partir da receção documentada do bem (ou a partir da assinatura do contrato em serviços e digital), trata os 14 dias como dias de calendário com o dia seguinte e a prorrogação por dia não útil, e ancora o cômputo à última entrega em encomendas fracionadas. E, sobretudo, informa bem do direito: é a diferença entre 14 dias e um ano inteiro de exposição. Quando cada pedido chega com a sua data e hora seladas, deixas de discutir se entrou dentro do prazo e começas a ter provas.

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Fontes oficiais

• Diretiva 2011/83/UE sobre os direitos dos consumidores (art. 9.º e 10.º) — EUR-Lex
• Diretiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
• Decreto-Lei n.º 24/2014 — Diário da República

Conteúdo informativo; não constitui aconselhamento jurídico. Para casos concretos, consulta um advogado especializado em direito do consumo.