O que obriga a lei?
Desde junho de 2026, toda a loja online que venda em Portugal deve oferecer uma função de resolução em linha: um mecanismo expresso e claramente identificável para que o comprador possa resolver o contrato dentro dos 14 dias seguidos após a entrega, sem ter de se registar nem iniciar sessão. Não basta esconder uma ligação numa página de política: a obrigação é ativa e simétrica à do checkout.
Diretiva (UE) 2023/2673 · função de resolução em linha · altera a Diretiva 2011/83/UE introduzindo um botão de desistência acessível sem registo.
Na prática, a autoridade competente espera ver três coisas:
- Um botão ou mecanismo equivalente visível na área de encomenda do comprador.
- Informação clara sobre o prazo de 14 dias e o reembolso integral.
- Um formulário-modelo (Anexo do DL 24/2014) descarregável.
O botão de desistência, passo a passo
O botão não é um capricho da norma. É o equivalente, do lado do comprador, à obrigação prévia da diretiva ómnibus: o consumidor deve poder exercer o seu direito com um só clique, sem justificar nada, sem passar pelo apoio ao cliente.
O texto do botão é «Resolver o contrato aqui»: a etiqueta claramente identificada que a norma exige. Fórmulas ambíguas como «Solicitar devolução» ou «Iniciar processo» não são admissíveis —não identificam o exercício do direito— e a jurisprudência mais recente tem-nas questionado.
Prazos: 14 dias seguidos e reembolso integral
Dois prazos vivem na norma, e ambos contam em dias seguidos, não úteis:
- Prazo para desistir
- 14 dias seguidos a partir da entrega do produto (não da compra).
- Prazo para reembolsar
- 14 dias seguidos a partir de o vendedor receber a comunicação de desistência.
- Forma do reembolso
- Mesmo meio de pagamento usado na compra. Não vale forçar um vale ou crédito de loja.
- Custo do envio de retorno
- É suportado pelo comprador, salvo se o vendedor não o tiver informado claramente antes da compra (caso em que o paga o vendedor).
DL 24/2014 · art. 12 · «O fornecedor reembolsa todos os pagamentos recebidos do consumidor, incluindo, se for o caso, os custos de entrega.»
Erros que custam multas
Estes são os cinco erros que mais se veem em auditorias reais:
Dark patterns proibidos
A DSA (Regulamento UE 2022/2065) proíbe expressamente desenhar interfaces que dificultem a desistência. As autoridades já alertaram sobre três dark patterns clássicos no ecommerce:
- Assimetria: comprar leva 2 cliques, devolver pede 7 ecrãs.
- Custo oculto: «Vamos ter de cobrar-te 5 € de processamento».
- Confirm-shaming: «Tens a certeza? Vais perder o teu desconto de fidelidade».
Regulamento UE 2022/2065 (DSA) · art. 25 · «Os prestadores de plataformas em linha não concebem […] as suas interfaces de forma que engane ou manipule.»
Sanções e quanto custam
As coimas graduam-se segundo a gravidade. O DL 24/2014 e o regime das contraordenações preveem escalões:
Em Portugal, a fiscalização cabe à ASAE e à Direção-Geral do Consumidor. Os montantes concretos das coimas dependem do regime contraordenacional aplicável e devem confirmar-se com aconselhamento jurídico local.