Em resumo. A única etiqueta válida para o botão de livre resolução é «resolver o contrato aqui» ou uma fórmula inequívoca equivalente, na língua da tua norma nacional. «Iniciar devolução», «Gerir encomenda», «Contacta-nos» ou «Ajuda» não servem e expõem-te a incumprir a Diretiva (UE) 2023/2673 a partir de 19 de junho de 2026.
O texto do botão de livre resolução parece um detalhe menor e é precisamente onde mais lojas falham. Podes ter o botão visível, permanente e sem login, e mesmo assim incumprir a lei por lhe pores a etiqueta errada. Aqui explicamos que texto exige exatamente a norma, qual é a etiqueta válida em cada um dos 7 idiomas da UE em que vendes, e porque algumas etiquetas «lógicas» te metem em problemas.
Que texto exige exatamente a lei para o botão?
A lei exige que a função de livre resolução seja etiquetada «resolver o contrato aqui» ou com uma fórmula inequívoca equivalente, de forma facilmente legível. Assim o fixa o Artigo 11.º-A que a Diretiva (UE) 2023/2673 acrescenta à Diretiva 2011/83/UE dos direitos dos consumidores. Não é uma recomendação de estilo: é o texto que a norma põe entre aspas.
«Fórmula inequívoca equivalente» dá-te uma margem pequena, não liberdade total. A etiqueta tem de referir-se sem ambiguidade à resolução do contrato. «Rescindir o contrato», «Anular o contrato» ou «Exercer a livre resolução» podem encaixar porque apontam claramente para o contrato. O que não encaixa é qualquer texto que aponte para outra coisa —a compra, uma devolução comercial, um pedido de apoio ou uma gestão genérica da encomenda—: por isso «Cancelar a compra» ou «Resolver a compra» não servem como botão legal, mesmo que soem parecido.
Há um segundo requisito de texto que quase sempre se esquece: o botão de confirmação. A lei exige que, depois da primeira declaração, o consumidor confirme através de uma segunda função etiquetada única e legivelmente com «confirmar a livre resolução» ou o seu equivalente inequívoco. Voltamos a isto mais abaixo, porque é uma fonte habitual de incumprimento silencioso.
A etiqueta válida em cada idioma da UE
Aqui está o ponto que nenhum guia cobre bem: a etiqueta não se traduz livremente entre idiomas. Cada Estado que já transpôs a diretiva fixou a sua própria fórmula na norma nacional, e essa é a segura. Se vendes a consumidores de vários países da UE, tens de usar a etiqueta do país de cada cliente.
| Idioma / país | Etiqueta legal do botão | Base normativa |
|---|---|---|
| Espanhol (Espanha) | «Desistir del contrato aquí» | TRLGDCU (RDLeg 1/2007) + fórmula da Diretiva¹ |
| English (UE / IE) | "Withdraw from contract here" | Diretiva 2011/83/UE (Art. 11.º-A)¹ |
| Português (Portugal) | «Resolver o contrato aqui» | DL 24/2014 + fórmula da Diretiva¹ |
| Catalão (Espanha) | «Desistir del contracte aquí» | TRLGDCU (RDLeg 1/2007) + fórmula da Diretiva¹ |
| Italiano (Itália) | «recedere dal contratto qui» | D.Lgs. 209/2025, art. 54-bis Codice del Consumo |
| Francês (França) | «Renoncer au contrat ici» | Code de la consommation, art. L221-21 (Ord. 2026-2) |
| Alemão (Alemanha) | „Vertrag widerrufen" | § 356a BGB (BGBl. 2026 I Nr. 28) |
Repara em dois detalhes reveladores. A Alemanha tirou o «aqui»: a sua fórmula legal é simplesmente „Vertrag widerrufen" («Revogar o contrato»), não „Vertrag hier widerrufen". E a França escolheu o verbo «renoncer» (renunciar), não uma tradução decalcada. Por isso uma tradução automática de «resolver o contrato aqui» é um risco: pode afastar-te da fórmula exata que exige o statute nacional.
¹ Espanha, Portugal e Irlanda ainda não publicaram a sua transposição da Diretiva (UE) 2023/2673. A obrigação aplica-se na mesma a 19 de junho de 2026: enquanto não sair a norma nacional, usa-se a fórmula da Diretiva com base na lei do consumo em vigor. Quando publicarem o seu texto oficial (BOE, Diário da República, S.I. irlandês), verifica a etiqueta definitiva. No caso de Portugal, confirma-a contra o Diário da República assim que a transposição for publicada.
Etiquetas que NÃO servem (e porquê)
Estas são as etiquetas que mais aparecem em lojas reais e que não cumprem. O problema não é cosmético: cada uma esbate a livre resolução legal, e é exatamente isso que a diretiva quer impedir.
| Etiqueta | É válida? | Porquê |
|---|---|---|
| «Resolver o contrato aqui» | ✅ Sim | É a fórmula literal da norma |
| «Iniciar devolução» | ❌ Não | Mistura a livre resolução legal com a tua política comercial de devoluções |
| «Desistir da compra» | ❌ Não | Ambígua: «compra» não é «contrato»; reserva-se, quando muito, ao fluxo comercial |
| «Gerir encomenda» | ❌ Não | Não menciona a livre resolução; esconde o direito atrás de uma gestão genérica |
| «Contacta-nos» | ❌ Não | Acrescenta atrito e não exerce a livre resolução em linha |
| «Ajuda» / «Apoio» | ❌ Não | Não é de todo uma função de livre resolução |
O caso mais frequente —e mais perigoso porque parece razoável— é «Iniciar devolução». Muitas lojas pensam: «se o cliente no fim me devolve o produto, que importa o nome?». Importa muito, e por dois motivos.
Porque «Iniciar devolução» não serve se o cliente devolve na mesma?
Porque livre resolução e devolução não são o mesmo, nem legal nem praticamente. A livre resolução é um direito legal: o consumidor resolve o contrato dentro de 14 dias sem justificação e tem direito a um reembolso integral para o meio de pagamento original, incluindo os custos de envio standard de ida. A tua política de devoluções, trocas ou saldo de loja é uma decisão comercial tua, com as condições que tu fixares.
Uma etiqueta como «Iniciar devolução» empurra o cliente para o teu fluxo comercial —onde talvez lhe ofereças um vale em vez de dinheiro, ou lhe cobres a logística inversa— quando o que a lei lhe garante é o reembolso integral. Isso é precisamente o que o Artigo 11.º-A considera uma barreira, e esconder ou disfarçar a livre resolução atrás de uma etiqueta comercial é a definição de um padrão obscuro que a diretiva persegue.
A solução não é renunciar ao teu fluxo comercial. É separá-lo: um botão legal limpo com a etiqueta correta («Resolver o contrato aqui»), e —se quiseres— uma via comercial à parte («Gerir troca ou devolução») que nunca esconda o reembolso. Desenvolvemos isto no guia do botão de livre resolução no Shopify e no artigo sobre o que é e o que não é o Artigo 11.º-A.
O segundo botão também tem etiqueta obrigatória
Aqui é onde muitas implementações «quase corretas» falham. A livre resolução é um fluxo de dois passos: o cliente declara e depois confirma. A lei exige que essa segunda função esteja etiquetada única e legivelmente com «confirmar a livre resolução» ou uma fórmula inequívoca equivalente.
«Única» é a palavra-chave: o botão de confirmação não deveria levar texto acrescentado que o desvie («Confirmar e falar com o apoio», «Confirmar devolução e escolher vale»). O seu único trabalho é fechar a livre resolução. Se o teu segundo passo diz «Enviar» ou «Aceitar» sem mais, tecnicamente não cumpres o texto que a norma pede.
Lembra-te de que os dois passos existem para evitar cliques acidentais, não para criar atrito. Um fluxo com duas etiquetas corretas —«Resolver o contrato aqui» e «Confirmar a livre resolução»— cumpre a letra e o espírito da diretiva.
Checklist rápido para validar a tua etiqueta
Antes de dares o teu botão por bom, verifica estes seis pontos:
- O texto diz «resolver o contrato» (ou o equivalente nacional), não «devolução» nem «encomenda».
- Usas a fórmula do país do cliente, não uma tradução livre (consulta a tabela de idiomas acima).
- A etiqueta é legível: tamanho e contraste suficientes, sem a esconder.
- O segundo passo diz «confirmar a livre resolução», sem acrescentos.
- Não misturas o botão legal com o teu fluxo comercial de trocas ou vales.
- A etiqueta é fixa, não um campo livre que cada colaborador preenche a seu gosto.
Perguntas frequentes
Que texto deve ter o botão de livre resolução? A etiqueta «resolver o contrato aqui» ou uma fórmula inequívoca equivalente, facilmente legível. Em cada idioma usa-se a fórmula da norma nacional (França «Renoncer au contrat ici», Alemanha «Vertrag widerrufen»).
Serve «Iniciar devolução»? Não. Mistura a livre resolução legal com a tua política comercial de devoluções. A etiqueta deve referir-se sem ambiguidade à resolução do contrato.
O botão de confirmação tem texto obrigatório? Sim: «confirmar a livre resolução» ou equivalente inequívoco, e única e legivelmente. É um requisito separado do primeiro botão.
Posso traduzir a etiqueta literalmente para outros idiomas? Nem sempre. Cada país que transpôs fixou a sua própria fórmula: a Alemanha tirou o «aqui», a França usa «renoncer». Usa a do país do consumidor.
Conclusão
Se tens uma loja Shopify que vende à UE, o texto do botão é das coisas mais baratas de arranjar e das que mais caro saem se as descuidares. O primeiro passo é fixar a etiqueta correta —«Resolver o contrato aqui» ou a sua fórmula nacional— como texto fixo, não editável, e separar o botão legal do teu fluxo comercial. Com isso cumpres a letra do Artigo 11.º-A; sem isso, um botão de resto perfeito pode continuar a incumprir.
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Fontes oficiais
- Diretiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
- Diretiva 2011/83/UE sobre direitos dos consumidores — EUR-Lex
- Decreto-Lei n.º 24/2014 (contratos à distância) — Diário da República
Conteúdo informativo; não constitui aconselhamento jurídico. Para casos concretos, consulta um advogado especializado em direito do consumo.