Què obliga la llei?
Des de juny de 2026, tota botiga en línia que vengui a Espanya ha d'oferir una funció de desistiment en línia: un mecanisme exprés i clarament identificable perquè el comprador pugui desistir del contracte dins dels 14 dies naturals següents al lliurament, sense haver de registrar-se ni iniciar sessió. No n'hi ha prou amb amagar un enllaç en una pàgina de política: l'obligació és activa i simètrica a la del checkout.
Directiva (UE) 2023/2673 · funció de desistiment en línia · modifica la Directiva 2011/83/UE introduint un botó de desistiment accessible sense registre.
A la pràctica, l'autoritat competent espera veure tres coses:
- Un botó o mecanisme equivalent visible a l'àrea de comanda del comprador.
- Informació clara sobre el termini de 14 dies i el reemborsament íntegre.
- Un formulari model (Annex I del RDL 1/2007) descarregable.
El botó de desistiment, pas a pas
El botó no és un caprici de la norma. És l'equivalent, en el costat del comprador, a l'obligació prèvia de la directiva òmnibus: el consumidor ha de poder exercir el seu dret amb un sol clic, sense justificar res, sense passar per atenció al client.
El text del botó és «Desistir del contracte aquí»: l'etiqueta clarament identificada que exigeix la norma. Fórmules ambigües com «Sol·licitar devolució» o «Iniciar tràmit» no són admissibles —no identifiquen l'exercici del dret— i la jurisprudència més recent les ha qüestionat.
Terminis: 14 dies naturals i reemborsament íntegre
Dos terminis viuen a la norma, i tots dos compten en dies naturals, no laborables:
- Termini per desistir
- 14 dies naturals des del lliurament del producte (no des de la compra).
- Termini per reemborsar
- 14 dies naturals des que el venedor rebi la comunicació de desistiment.
- Forma del reemborsament
- Mateix mitjà de pagament utilitzat en la compra. No val forçar un val o un crèdit de botiga.
- Cost de l'enviament de retorn
- El suporta el comprador, llevat que el venedor no l'hagi informat clarament abans de la compra (cas en què el paga el venedor).
RDL 1/2007 (TRLGDCU) · art. 107 · «L'empresari reemborsarà tot pagament rebut del consumidor, inclosos, si escau, els costos de lliurament.»
Errors que costen multes
Aquests són els cinc errors que més es veuen en auditories reals:
Dark patterns prohibits
La DSA (Reglament UE 2022/2065) prohibeix expressament dissenyar interfícies que dificultin el desistiment. La CNMC ja ha advertit sobre tres dark patterns clàssics en ecommerce:
- Asimetria: comprar triga 2 clics, tornar demana 7 pantalles.
- Cost ocult: «Et cobrarem 5 € de gestió».
- Confirm-shaming: «Segur? Perdràs el teu descompte de fidelitat».
Reglament UE 2022/2065 (DSA) · art. 25 · «Els prestadors de plataformes en línia no dissenyaran […] les seves interfícies de manera que enganyin o manipulin.»
Sancions i quant costen
Les sancions es gradúen segons gravetat. El RDL 1/2007 preveu tres trams:
A Catalunya, l'autoritat competent és l'Agència Catalana del Consum; a la resta de l'Estat, els organismes de consum de cada comunitat autònoma.