En breve. El modelo de formulario de desistimiento es la plantilla oficial que la Directiva 2011/83/UE recoge en su Anexo I, parte B (en España, el Anexo B del TRLGDCU) para que el cliente comunique que desiste del contrato. Debes facilitarlo antes de la compra, pero el cliente no está obligado a usarlo. Y ojo: desde el 19 de junio de 2026 el formulario no basta, hay que ofrecer además un botón de desistimiento en línea.
Si vendes en Shopify a consumidores de la Unión Europea, el formulario de desistimiento es una de esas piezas que todo el mundo copia de una plantilla y casi nadie entiende del todo. ¿Es obligatorio? ¿Qué datos puede pedir? ¿Sigue valiendo ahora que hay un botón obligatorio? En esta guía tienes el modelo oficial campo a campo, la lista de datos que puedes (y no puedes) pedir, y la diferencia exacta entre el formulario y el nuevo botón del Artículo 11 bis. Todo con la norma en la mano.
¿Qué es el modelo de formulario de desistimiento de la UE?
Es la plantilla oficial que la Directiva 2011/83/UE pone a disposición del consumidor para que comunique su decisión de desistir del contrato. Está en el Anexo I, parte B de la directiva y se transpone en cada país (en España, el Anexo B del Real Decreto Legislativo 1/2007, TRLGDCU). Su función es dar al cliente un texto listo para rellenar, sin que tenga que redactar nada por su cuenta.
Dos ideas que conviene fijar desde el principio:
- La tienda tiene que facilitarlo. Forma parte de la información precontractual: antes de comprar, el consumidor debe recibir el modelo de formulario (o, al menos, información clara sobre cómo desistir).
- El cliente no tiene que usarlo. El artículo 11 de la directiva es explícito: el consumidor puede desistir con el formulario modelo o con cualquier otra declaración inequívoca (un email, una carta, un mensaje). El formulario facilita las cosas; no es un requisito de forma.
En otras palabras: el formulario es una obligación para ti (facilitarlo) y una opción para el cliente (usarlo o no).
El modelo oficial, campo a campo
El texto del Anexo I, parte B, es breve y está pensado para copiarse tal cual. Este es el modelo oficial que debes ofrecer:
(Solo debe cumplimentar y enviar el presente formulario si desea desistir del contrato.)
- A la atención de [aquí el comerciante inserta su nombre, dirección completa y, si dispone de ella, su dirección de correo electrónico]:
- Por la presente le comunico/comunicamos (*) que desisto de mi/desistimos de nuestro (*) contrato de venta del siguiente bien/prestación del siguiente servicio (*)
- Pedido el (*)/recibido el (*)
- Nombre del consumidor o de los consumidores
- Domicilio del consumidor o de los consumidores
- Firma del consumidor o de los consumidores (solo si el presente formulario se presenta en papel)
- Fecha
(*) Táchese lo que no proceda.
Fíjate en lo escueto que es. La directiva no permite a la tienda añadir requisitos de forma al modelo: no puedes convertirlo en un cuestionario. Cada campo tiene su razón:
| Campo | Para qué sirve |
|---|---|
| Destinatario | Identifica a tu tienda (nombre, dirección y contacto electrónico) |
| Declaración | La manifestación de voluntad de desistir del contrato |
| Bien o servicio | Qué se devuelve (producto o prestación) |
| Pedido/recibido el | La fecha clave: de ella depende el cómputo del plazo de 14 días |
| Nombre y domicilio | Identifican al consumidor |
| Firma | Solo si el formulario se entrega en papel; en electrónico no hace falta |
| Fecha | Deja constancia de cuándo se ejerce el desistimiento |
El campo más importante para ti es «pedido el/recibido el»: es el que ancla el cómputo del plazo. En la compraventa de bienes, los 14 días empiezan el día de la entrega, no el de la compra. Lo desarrollamos en la guía del plazo de 14 días.
¿Qué datos puedes pedir y cuáles no?
Solo puedes pedir los datos imprescindibles para tramitar el desistimiento: nombre, identificación del pedido (número de pedido o referencia) y un medio de contacto electrónico. Nada más. Este principio no es un capricho: enlaza directamente con la minimización de datos del RGPD, que te obliga a recoger solo lo necesario para la finalidad.
Traducido a la práctica, esto es lo que puedes y lo que no puedes exigir:
| Dato / requisito | ¿Puedes exigirlo? |
|---|---|
| Nombre del cliente | Sí |
| Número de pedido o referencia | Sí |
| Email de contacto | Sí |
| Motivo del desistimiento | No como obligatorio (opcional) |
| Registro o inicio de sesión | No |
| Foto del producto, DNI, teléfono | No para desistir |
| Aceptar condiciones extra o llamadas | No |
El motivo merece una aclaración: puedes preguntarlo de forma opcional (te sirve para mejorar el producto), pero no puedes condicionar el desistimiento a que el cliente lo dé. El desistimiento no necesita justificación: es un derecho incondicional dentro de los 14 días.
Y hay una línea roja: no puedes obligar a registrarse ni a iniciar sesión para desistir. El consumidor invitado, que compró sin cuenta, tiene que poder desistir igual. Cualquier barrera de este tipo es, además, un patrón oscuro de los que la normativa europea persigue.
Formulario vs. botón de desistimiento del Artículo 11 bis
Aquí está la confusión más frecuente de 2026: el botón no sustituye al formulario. Son instrumentos distintos y compatibles, y desde el 19 de junio de 2026 tienes que ofrecer los dos.
- El formulario modelo (Anexo I B) es el instrumento clásico: un texto que facilitas en la información precontractual para que el cliente lo rellene y te lo envíe por el medio que quiera.
- El botón de desistimiento del Artículo 11 bis (introducido por la Directiva (UE) 2023/2673) es una función en línea nueva y obligatoria que permite ejercer el desistimiento de forma totalmente electrónica, sin redactar nada, directamente desde tu interfaz.
Esta tabla resume las diferencias:
| Característica | Formulario modelo (Anexo I B) | Botón de desistimiento (Art. 11 bis) |
|---|---|---|
| Qué es | Plantilla de texto para rellenar | Función en línea (botón/enlace) para desistir |
| Desde cuándo | Con la Directiva 2011/83/UE | Obligatorio desde el 19 de junio de 2026 |
| Quién lo usa | Opcional para el cliente | Vía adicional que la tienda debe ofrecer |
| Dónde vive | Información precontractual, condiciones | Visible en la interfaz (footer recomendado) |
| Acuse de recibo | Depende del canal | Obligatorio, en soporte duradero, con fecha y hora |
La conclusión práctica: mantén el formulario en tu información precontractual y añade el botón visible y accesible sin login. Uno no reemplaza al otro. Si quieres el detalle del botón, tienes la guía completa de la Directiva (UE) 2023/2673 y qué exige el Artículo 11 bis.
La base nacional del formulario por país
El modelo es común en toda la UE, pero cada país lo recoge en su propia norma. Si vendes en varios mercados, cita el que corresponda:
| País / idioma | Dónde está el modelo de formulario |
|---|---|
| España (es) | Anexo B del TRLGDCU (RDLeg 1/2007) |
| Cataluña (ca) | Anexo B del TRLGDCU (RDLeg 1/2007) |
| Inglés (UE) (en) | Anexo I, parte B, de la Directiva 2011/83/UE |
| Portugal (pt) | Parte B do Anexo do Decreto-Lei 24/2014 |
| Italia (it) | Allegato I, parte B, del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) |
| Francia (fr) | Formulaire type de rétractation (Code de la consommation) |
| Alemania (de) | Muster-Widerrufsformular, Anlage 2 zu Art. 246a EGBGB |
El contenido del formulario es esencialmente idéntico en los siete; lo que cambia es la referencia normativa y el idioma. Como con la etiqueta del botón, conviene servir cada mercado en su idioma y con su base nacional.
Cómo ofrecer el formulario (y el botón) en Shopify
Shopify no incluye de forma nativa ni el formulario de desistimiento ni el botón del Artículo 11 bis. Para cumplir, este es el planteamiento razonable:
- Publica el modelo de formulario en tus condiciones de venta y en la información precontractual, con enlace de descarga (PDF o texto). Que esté accesible antes de comprar.
- Informa del derecho de desistimiento, el plazo de 14 días y las excepciones. Si no informas, el plazo se amplía a 12 meses.
- Añade el botón de desistimiento («Desistir del contrato aquí») visible en el footer y accesible sin login, con su flujo de dos pasos y su acuse de recibo con fecha y hora. Repasa qué etiqueta es válida y cómo cumplir en Shopify.
El botón es donde la mayoría de tiendas necesita ayuda: el flujo electrónico, el sello de tiempo y el acuse de recibo en soporte duradero son trabajo de ingeniería. Por eso se resuelve con una app especializada en lugar de programarlo desde cero.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el modelo de formulario de desistimiento de la UE? Es la plantilla oficial del Anexo I, parte B, de la Directiva 2011/83/UE (en España, el Anexo B del TRLGDCU) para que el consumidor comunique que desiste. La tienda debe facilitarlo; el cliente no está obligado a usarlo.
¿Es obligatorio usar el modelo para desistir? No. El cliente puede desistir con el formulario o con cualquier declaración inequívoca (email, carta). Lo obligatorio para la tienda es facilitarlo y, desde el 19 de junio de 2026, ofrecer además el botón de desistimiento.
¿Qué datos puede pedir el formulario? Solo los imprescindibles: nombre, identificación del pedido y un medio de contacto electrónico. No puedes exigir el motivo, ni obligar a iniciar sesión, ni pedir datos innecesarios (minimización del RGPD).
¿El botón sustituye al formulario? No. Son compatibles: el formulario es el instrumento clásico de la información precontractual; el botón es la función en línea nueva y obligatoria desde 2026. Se suman.
¿Dónde pongo el formulario en mi tienda? En la información precontractual y las condiciones de venta, accesible antes de comprar, y es habitual enlazarlo en emails postventa. El botón, además, visible de forma permanente en la interfaz (footer recomendado).
Conclusión
Si tienes una tienda Shopify que vende a la UE, trata el formulario y el botón como dos capas de lo mismo: el formulario modelo es la plantilla que debes facilitar y mantener en tu información precontractual; el botón es la vía electrónica obligatoria desde el 19 de junio de 2026. Pide solo nombre, pedido y email, nunca condiciones el desistimiento a un motivo o a un registro, y guarda constancia de cada solicitud con su fecha. Cumples la ley y, de paso, transmites la confianza de una tienda que no pone trampas.
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Fuentes oficiales
- Directiva 2011/83/UE (art. 11 y Anexo I) — EUR-Lex
- Directiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
- Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU) — BOE
- Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), minimización de datos (art. 5) — EUR-Lex
Contenido informativo; no constituye asesoramiento legal. Para casos concretos, consulta a un abogado especializado en derecho de consumo.