Em resumo. As multas da Diretiva 2023/2673 são aplicadas pela autoridade de consumo de cada país, não por Bruxelas: vão desde alguns milhares de euros até 1.000.000 € em Espanha, 75.000 € em França ou 10 milhões em Itália. Os famosos 4 % da faturação anual são o teto europeu reservado a infrações transfronteiriças coordenadas, não a multa habitual de uma loja pequena. E há uma sanção automática que quase ninguém menciona: o prazo de livre resolução dispara de 14 dias para 12 meses.
Desde 19 de junho de 2026, a Diretiva (UE) 2023/2673 obriga as lojas online que vendem a consumidores da União Europeia a mostrar um botão de resolução do contrato claramente identificado (o novo Artigo 11.º-A). Não há período de graça. A pergunta que qualquer comerciante se faz é lógica: se não cumprir, que multa arrisco de verdade? A resposta curta é que há duas camadas — a europeia e a nacional — e que o valor que mais circula (os 4 %) quase nunca é o que te vão aplicar. Explicamos-te o enquadramento sancionatório país a país, com montantes e com um caso real, sem inventar valores.
Que multas prevê a Diretiva (UE) 2023/2673?
A Diretiva não fixa montantes concretos: obriga cada Estado-Membro a ter sanções «efetivas, proporcionadas e dissuasoras». Os montantes são definidos pela lei nacional de cada país. A única coisa que a legislação europeia harmoniza é um teto máximo para os casos mais graves.
Esse teto está no Artigo 24 da Diretiva 2011/83/UE, alterado pela Diretiva Ómnibus (UE) 2019/2161. Diz que, para as «infrações generalizadas com dimensão da União», a multa máxima deve ser pelo menos 4 % da faturação anual do comerciante nos Estados-Membros afetados, ou pelo menos 2 milhões de euros quando essa faturação não for conhecida.
O detalhe é decisivo e quase ninguém o conta bem: uma «infração generalizada com dimensão da União» é um caso perseguido de forma coordenada pelas autoridades de vários países em simultâneo, através do regulamento europeu de cooperação (CPC). É o cenário de uma grande plataforma que incumpre em meia Europa, não o de uma loja de moda com 200 encomendas por mês. Para as infrações nacionais — o caso normal — manda a escala de sanções do teu país.
A sanção que quase ninguém menciona: 14 dias transformam-se em 12 meses
Antes de falar de multas convém entender a consequência mais provável de não cumprir, e não é uma multa: é automática e não precisa de qualquer autoridade. Se não informas corretamente o consumidor do seu direito de livre resolução, o prazo de 14 dias alarga-se até 12 meses (12 meses e 14 dias a contar da entrega). Fica assim fixado pelo Artigo 10 da Diretiva 2011/83/UE, transposto em cada país; a falta do botão (Artigo 11.º-A) é sancionada em separado.
Traduzido para a tua conta de resultados: durante um ano inteiro, qualquer cliente pode resolver o seu contrato e exigir o reembolso integral, mesmo que o produto já esteja em casa dele há meses. Não é preciso que a DGCCRF ou a AGCM te inspecionem; basta que um cliente conheça o seu direito. Para muitas lojas pequenas, este «imposto silencioso» sobre as vendas pesa mais do que o risco de uma multa formal. É, além disso, a razão pela qual pôr bem o botão desde o primeiro dia é uma decisão económica, não apenas legal.
Enquadramento sancionatório por país: Espanha, França, Alemanha, Itália e Portugal
Cada país aplica a sua própria escala. Esta tabela resume as cinco jurisdições mais relevantes para uma loja que vende à UE (montantes da legislação em vigor, captados em julho de 2026; verifica sempre a fonte oficial do teu país):
| País | Autoridade que sanciona | Multa por infração nacional | Teto UE (infração transfronteiriça) |
|---|---|---|---|
| Espanha | CCAA + Direção-Geral de Consumo | Leve ≤ 10.000 € · grave ≤ 100.000 € · muito grave ≤ 1.000.000 € | 4 % da faturação / 2 M€ |
| França | DGCCRF | Até 15.000 € (pessoa singular) / 75.000 € (empresa) | 4 % da faturação / 2 M€ |
| Alemanha | Tribunais/concorrentes via Abmahnung | Apenas Abmahnung (notificação de cessação) + custas / possível ordem judicial | ≤ 50.000 €, ou 4 % / 2 M€ com dimensão UE (Art. 246e EGBGB, só infração generalizada) |
| Itália | AGCM | De 5.000 € a 10.000.000 € | Até 4 % (dimensão UE) |
| Portugal | ASAE | Infração grave (art. 31 DL 24/2014) sancionada pelo RJCE: 1.700 € – 24.000 € (pessoa coletiva) | 4 % da faturação / 2 M€ |
Espanha: até um milhão, e é a tua comunidade autónoma que a aplica
Em Espanha, as infrações de consumo são sancionadas segundo os artigos 49 a 51 do Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), reformado em 2021-2022. A escala é: leves de 150 € a 10.000 €, graves de 10.001 € a 100.000 € e muito graves de 100.001 € a 1.000.000 €. Além disso, a multa pode ser elevada até entre 2 e 8 vezes o benefício ilícito obtido. Incumprir os deveres de informação e o direito de livre resolução situa-se, consoante a gravidade e o seu alcance, no escalão das infrações graves.
Um pormenor importante: em Espanha quem sanciona é sobretudo a tua comunidade autónoma, cada uma com a sua própria lei de consumo e os seus matizes; a Direção-Geral de Consumo estatal intervém quando o dano afeta várias comunidades em simultâneo. Para calibrar a multa olha-se para o número de consumidores afetados, a duração, a intenção e a tua capacidade económica.
⚠️ Nota de atualidade: Espanha ainda não publicou no BOE a transposição específica do botão do Artigo 11.º-A. A obrigação aplica-se na mesma a 19 de junho de 2026; entretanto citam-se as normas em vigor (TRLGDCU) e a interpretação conforme. Atualizaremos este guia quando sair o texto definitivo.
França: amende administrative da DGCCRF
A França já transpôs a norma (Ordonnance n.º 2026-2). O artigo L242-13 do Code de la consommation pune qualquer incumprimento das condições do direito de livre resolução — incluindo agora a função de rétractation em linha — com uma amende administrative de até 15.000 € (pessoa singular) e 75.000 € (pessoa coletiva). A DGCCRF costuma começar com uma notificação (mise en demeure): se te regularizas a tempo, não há multa.
Alemanha: o risco real é o Abmahnung
A Alemanha é o caso especial. A via sancionatória administrativa (Art. 246e EGBGB) só se aplica a infrações generalizadas: até 50.000 € e, se tiverem dimensão da União, até 4 % da faturação ou 2 milhões. Para um incumprimento isolado e local não há multa administrativa: o risco é o Abmahnung, a notificação de cessação que concorrentes ou associações de consumidores te podem enviar, com as suas custas legais e uma possível ordem judicial. Na Alemanha, um incumprimento visível do botão expõe-te a este mecanismo desde o primeiro minuto.
Itália: a AGCM e multas de até 10 milhões
A Itália também transpôs (art. 54-bis do Codice del Consumo). A AGCM pode impor sanções de 5.000 € a 10.000.000 €, e até 4 % da faturação em casos de dimensão europeia. Não é teórico: em janeiro de 2026, a AGCM sancionou um grande operador de viagens em 9 milhões de euros por padrões enganosos em subscrições, dos quais 3 milhões foram especificamente por obstaculizar o recesso (vemos isto mais abaixo).
Portugal: contraordenações da ASAE
Em Portugal, o Decreto-Lei 24/2014 regula o direito de livre resolução e a ASAE instrui as contraordenações. Os deveres de informação e livre resolução (arts. 4 e 10) classificam-se como infração grave (art. 31) e os montantes são fixados pelo Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE, Decreto-Lei 9/2021): para uma pessoa coletiva, a coima de uma infração grave vai de 1.700 € a 24.000 € (o teto geral do RJCE, 90.000 €, reserva-se às muito graves de grande empresa). Como no resto da UE, se não informas do direito, o prazo alarga-se para 12 meses.
Quanto arrisca realmente uma loja pequena?
Sejamos honestos com o valor que mais circula: é muito improvável que uma loja SMB apanhe uma multa de 4 % da sua faturação por não ter o botão. Esse teto foi pensado para infrações transfronteiriças coordenadas contra grandes atores. O que uma loja pequena arrisca mesmo é um cocktail mais mundano, mas mais frequente:
- O prazo de 12 meses (Artigo 10): reembolsos exigíveis durante um ano, cliente a cliente, sem intervenção de ninguém.
- A multa nacional se uma inspeção ou uma reclamação de consumo prosperar: na prática, escalões leve ou grave (milhares a dezenas de milhares de euros), não o milhão.
- Na Alemanha, o Abmahnung: custas legais e ordem de cessação, mesmo sem autoridade pelo meio.
- Custo reputacional: as reclamações por não se conseguir resolver o contrato acabam em avaliações e em fóruns.
Dito de outro modo: o perigo não é tanto a multa espetacular como a soma de fricções que gera não cumprir. E todas se evitam com a mesma coisa: um botão conforme e uma rastreabilidade que demonstre que informaste e que atendeste cada pedido.
Um caso real: a AGCM e os 9 milhões à eDreams (janeiro de 2026)
Para não cair no «isto nunca acontece», um exemplo real, público e datado. No provimento PS12853, de 27 de janeiro de 2026, a AGCM italiana sancionou o grupo eDreams em 9 milhões de euros por práticas comerciais incorretas ligadas à promoção de subscrições (dark patterns): 6 milhões pelas práticas sobre o programa de subscrição e 3 milhões pelos obstáculos ao exercício do direito de recesso.
Duas lições para qualquer loja: primeira, as autoridades europeias já estão a olhar especificamente para os obstáculos à livre resolução, não apenas para a falta do botão. Segunda, os padrões enganosos — esconder o cancelamento, complicar o reembolso, alargar os prazos — são exatamente o que a Diretiva 2023/2673 quer erradicar com um botão visível e um fluxo de dois passos sem fricção. Cumprir bem não é só pôr o botão: é não pôr armadilhas à volta.
Como evitar a sanção (e o prazo de 12 meses)
A forma de te blindares é simples e cabe numa lista:
- Instala o botão de resolução do contrato («Resolver o contrato aqui» ou o seu literal por idioma) visível no rodapé e acessível sem login. Revê que etiqueta é válida e como cumprir no Shopify.
- Informa antes da compra do direito, do prazo e das exceções. Se não informas, o prazo salta para 12 meses.
- Sela cada pedido com data, hora e um identificador. Se algum dia houver reclamação, a prova de que atendeste é a tua melhor defesa.
- Não ponhas armadilhas: nada de obrigar a telefonar, esconder o link ou alargar o reembolso para além de 14 dias.
Tudo isto é exatamente o que exige o Artigo 11.º-A e o que desenvolvemos no guia completo da Diretiva (UE) 2023/2673.
Perguntas frequentes
Quanto te podem multar por não teres o botão de resolução do contrato? Depende do país e da gravidade: em Espanha de até 10.000 € (leve) a 1.000.000 € (muito grave); em França até 75.000 € para uma empresa; em Itália a AGCM chega aos 10 milhões. Os 4 % da faturação são o teto europeu para infrações transfronteiriças coordenadas, não a multa habitual de uma loja pequena.
De onde saem os 4 % da faturação? Do Artigo 24 da Diretiva 2011/83/UE, alterado pela Diretiva Ómnibus (2019/2161), para as «infrações generalizadas com dimensão da União». Se a faturação não for conhecida, o teto é de pelo menos 2 milhões de euros.
O que acontece se não puser o botão mas ninguém me denunciar? A consequência mais provável é automática: se não informas do direito de livre resolução, o prazo alarga-se de 14 dias para 12 meses (Artigo 10 da Diretiva 2011/83/UE); a falta do botão é sancionada em separado. Durante esse ano, qualquer cliente pode resolver o contrato e exigir o reembolso.
A multa é aplicada pela UE ou pelo meu país? Pelo teu país. A UE fixa o enquadramento; quem sanciona é a autoridade nacional (CCAA e Direção-Geral de Consumo em Espanha, DGCCRF em França, AGCM em Itália, ASAE em Portugal; na Alemanha, sobretudo, os tribunais via Abmahnung).
Há casos reais de multas por obstaculizar a livre resolução? Sim: em janeiro de 2026 a AGCM sancionou o grupo eDreams em 9 milhões de euros (provimento PS12853), dos quais 3 milhões foram por obstáculos ao recesso.
Conclusão
Se tens uma loja Shopify que vende à UE, esquece a obsessão com os 4 %: para ti, o risco real é a soma de um prazo de livre resolução inflacionado para 12 meses, de uma possível multa nacional no escalão leve-grave e da fricção reputacional. E tudo se neutraliza com a mesma medida: um botão de resolução do contrato conforme, visível e sem armadilhas, com cada pedido selado com data e hora. Cumprir bem custa menos do que um único ano de reembolsos exigíveis.
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Fontes oficiais
- Diretiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
- Diretiva 2011/83/UE (arts. 10 e 24) — EUR-Lex
- Diretiva Ómnibus (UE) 2019/2161 — EUR-Lex
- Espanha — RDL 1/2007 (TRLGDCU), arts. 49-51 — BOE
- França — Code de la consommation, art. L242-13 — Légifrance
- Alemanha — Art. 246e EGBGB — dejure.org
- Itália — Codice del Consumo (art. 54-bis) / AGCM
- Portugal — Decreto-Lei 24/2014 e RJCE (Decreto-Lei 9/2021) — Diário da República · ASAE
Conteúdo informativo; não constitui aconselhamento jurídico. Os montantes e a classificação das infrações dependem da legislação em vigor em cada país e das circunstâncias do caso. Para a tua situação concreta, consulta um advogado especializado em direito do consumo.