En resum. En un desistiment, el client només paga l'enviament de tornada si la botiga l'hi va informar amb claredat abans de la compra; si no l'hi vas informar, el pagues tu. L'enviament d'anada original el reemborsa sempre la botiga, almenys per l'import del seu enviament estàndard més barat.
Saber qui paga l'enviament de la devolució és el dubte que genera més discussions a l'atenció al client i, alhora, un dels més fàcils de resoldre: la Unió Europea el contesta amb una sola condició —haver informat abans—. I des del 19 de juny de 2026, amb el botó de desistiment de la Directiva (UE) 2023/2673, cada sol·licitud queda registrada amb data i hora, així que improvisar la resposta cas per cas deixa de ser viable. En aquesta guia t'expliquem què pots repercutir al client, què no, com se cita la regla a cada país de la UE i com es configura tot això a Shopify.
Qui paga l'enviament de la devolució en un desistiment?
El consumidor només suporta el cost directe de tornar els béns si la botiga l'hi va informar abans de la compra. Si no hi va haver aquesta informació prèvia, o si la botiga va acceptar assumir el cost, el paga la botiga. Ho fixa l'article 14.1 de la Directiva 2011/83/UE sobre drets dels consumidors, i l'article 6.6 en remata la conseqüència: sense informació, el consumidor no està obligat a abonar aquests costos.
A Espanya la mateixa regla viu a l'article 108 del Reial Decret Legislatiu 1/2007 (TRLGDCU) —«el consumidor i usuari només suportarà els costos directes de devolució dels béns, llevat que l'empresari hagi acceptat assumir-los o no li hagi informat que li correspon assumir aquests costos»— i el deure d'informar a l'article 97.1.k), amb la seva sanció a l'article 97.6.
Tres precisions que eviten la majoria dels conflictes:
- «Cost directe» és el transport de tornada, res més. No inclou el teu temps de gestió, ni la revisió del producte, ni el reacondicionament.
- La informació ha de ser prèvia i clara. Un avís enterrat en unes condicions que ningú llegeix, o que apareix només després de pagar, no compleix.
- És «només el cost directe», no «fins al cost directe». No pots arrodonir a l'alça ni cobrar una tarifa de devolució superior al que costa el transport de tornada.
Què paga sempre la botiga? L'enviament d'anada
L'enviament original el reemborsa sempre la botiga. En desistir, has de tornar tots els pagaments rebuts, incloses les despeses de lliurament, en un màxim de 14 dies naturals des que et comuniquen la decisió, i al mateix mitjà de pagament que va fer servir el client, llevat que accepti expressament un altre i no li suposi cap despesa. Ho estableix l'article 13.1 de la Directiva 2011/83/UE (a Espanya, l'article 107 del TRLGDCU).
Amb dos matisos que sí que et protegeixen:
- Enviament exprés triat pel client: si va escollir expressament una modalitat de lliurament diferent de la modalitat estàndard menys costosa que ofereixes, no estàs obligat a reemborsar el sobrecost. Si el teu enviament estàndard costa 4,90 € i el client va pagar 12,90 € per lliurament en 24 hores, reemborses 4,90 € d'enviament (article 13.2 de la directiva; article 107 del TRLGDCU).
- Pots retenir el reemborsament: llevat que t'hagis ofert a recollir el producte tu, pots esperar a rebre la mercaderia o que el client acrediti que l'ha enviada, el que passi primer (article 13.3 de la directiva). Retenir no és negar-se, i tampoc reinicia res: els 14 dies compten des que et comuniquen el desistiment, no des que reps el producte. Tan bon punt es compleix una de les dues condicions, has de reemborsar sense demora indeguda.
Atenció a l'asimetria, perquè és la clau de tot plegat: l'enviament d'anada és teu per llei; el de tornada pot ser del client si l'hi vas informar. Quan algú diu «no torno les despeses d'enviament», gairebé sempre està barrejant els dos.
Els quatre casos en què l'enviament de tornada el pagues tu
Encara que hagis informat correctament, hi ha situacions en què el cost de la devolució torna al teu costat del taulell:
- No vas informar, o vas informar malament. Sense informació prèvia i clara, el cost és teu. És la conseqüència directa de l'article 6.6 de la directiva.
- Vas oferir devolucions gratuïtes. Si la teva política diu «devolucions gratis», això és un compromís comercial vinculant i no el pots cobrar després cas per cas.
- El producte és defectuós o no conforme. Aquí no hi ha desistiment que valgui: és garantia legal (Directiva (UE) 2019/771), la reparació o la substitució han de ser gratuïtes per al consumidor i el transport l'assumeixes tu. Tractar un producte defectuós com una devolució ordinària és dels errors més cars.
- Béns voluminosos venuts fora de l'establiment. Quan el contracte es va celebrar fora de l'establiment i el bé es va lliurar al domicili del client en celebrar-lo, si per la seva naturalesa no es pot tornar normalment per correu, la botiga el recull al seu càrrec (article 14.1 de la directiva; article 108 del TRLGDCU).
Un matís que sovint es confon amb el punt 4: en venda a distància (la teva botiga en línia), un sofà o una rentadora sí que els pot pagar el client, però només si l'hi vas informar de l'import d'aquesta devolució. L'Annex I de la Directiva 2011/83/UE, que conté el model oficial d'instruccions, preveu indicar una xifra estimada quan el cost no es pugui calcular raonablement per endavant. «El cost de la devolució va al seu càrrec», sense número, no n'hi ha prou per a béns que no es tornen per correu.
Què pots descomptar del reemborsament i què no
En un desistiment, la llista de conceptes que pots restar dels diners que tornes és tancada. Tot el que no hi és, no es cobra:
| Concepte | Ho pots descomptar? | Condició |
|---|---|---|
| Cost directe de l'enviament de tornada | ✅ Sí | Només si vas informar abans de la compra |
| Sobrecost d'un enviament d'anada exprés triat per ell | ✅ Sí | Reemborses l'equivalent al teu enviament estàndard més barat |
| Disminució de valor del producte | ✅ Sí | Només si el va manipular més del necessari per comprovar-lo, i si vas informar |
| Part proporcional d'un servei ja prestat | ✅ Sí | Només si va demanar expressament començar dins del termini i l'hi vas informar abans del dret i d'aquest cost |
| Comissió de reposició fixa (restocking fee) | ❌ No | No figura entre els descomptes que permet la directiva |
| Despeses administratives o de gestió de la devolució | ❌ No | El «cost directe» és el transport, no la teva feina |
| Despeses d'embalatge o reacondicionament | ❌ No | Es canalitza, si escau, per la disminució de valor justificada |
| Comissions de la passarel·la de pagament | ❌ No | El reemborsament és íntegre i sense cost per al consumidor |
La disminució de valor mereix un avís: no és un comodí. Cal justificar-la producte a producte (una peça de roba feta servir al carrer, un dispositiu amb la garantia del fabricant ja activada) i només la pots aplicar si abans de comprar vas donar la informació completa sobre el dret de desistiment. Convertir-la en un percentatge fix «per obertura de capsa» és, a la pràctica, una comissió de reposició amb un altre nom.
La regla, país per país
Encara que la base és europea, cada estat la té transposada a la seva pròpia norma. Si véns a diversos països, aquesta és la referència que necessitaràs quan un client —o una autoritat de consum— et citi la seva llei:
| País / marc | Deure d'informar del cost | Qui paga la devolució | Reemborsament de l'anada |
|---|---|---|---|
| Unió Europea | Art. 6.1.i) i 6.6 Dir. 2011/83/UE | Art. 14.1 Dir. 2011/83/UE | Art. 13 Dir. 2011/83/UE |
| Espanya | Art. 97.1.k) i 97.6 TRLGDCU | Art. 108 TRLGDCU | Art. 107 TRLGDCU |
| França | Art. L221-5 Code de la consommation | Art. L221-23 Code de la consommation | Art. L221-24 Code conso. |
| Alemanya | Art. 246a § 1 Abs. 2 S. 1 Nr. 2 EGBGB | § 357 Abs. 5 BGB | § 357 Abs. 2 i 4 BGB |
| Itàlia | Art. 49, c. 1, lett. i) Codice del consumo | Art. 57 Codice del consumo | Art. 56 Codice del consumo |
| Portugal | Art. 4.º, n.º 1, al. l) Decreto-Lei n.º 24/2014 | Art. 13.º, n.º 2, Decreto-Lei 24/2014 | Art. 12.º Decreto-Lei 24/2014 |
La regla de fons és idèntica als sis marcs: informes abans, paga el client; no informes, pagues tu. Canvien els números d'article i algun matís de redacció, no el resultat.
I si el client torna només una part de la comanda?
El desistiment parcial no és un dret automàtic. La Comunicació de la Comissió sobre la Directiva 2011/83/UE (DO C 525, de 29 de desembre de 2021), a l'apartat 5.5.1, precisa que la directiva no atorga per si sola el dret a desistir d'articles concrets comprats en un mateix contracte, encara que botiga i client ho poden acordar. Així que el primer pas no és calcular el reemborsament: és decidir si acceptes devolucions parcials i dir-ho amb claredat.
Si les acceptes —i a gairebé totes les botigues els compensa—, el preu dels articles retornats es reemborsa. El dubte real és l'enviament d'anada:
- Si els articles que es queda el client haurien pagat el mateix enviament, no hi ha res a tornar per aquest concepte.
- Si els articles retirats van encarir l'enviament (per pes, volum o tram de tarifa), el raonable és reemborsar aquesta diferència.
- Si torna tota la comanda, l'enviament d'anada es reemborsa sencer.
I en qualsevol cas:
- Deixa el teu criteri per escrit a la política de devolucions, abans de la compra.
- Aplica'l sempre igual, sense decidir client a client.
- Davant el dubte, reemborsa. Un enviament de 4,90 € costa menys que una reclamació davant consum.
Com es configura a Shopify (i què no cobreix la configuració)
Shopify permet fixar el cost de devolució a Configuració → Polítiques → Regles de devolució, amb tres opcions: enviament de devolució gratuït, una tarifa plana que es cobra una vegada per devolució, o que el client compri la seva pròpia etiqueta. La tarifa es mostra en crear la devolució.
| Model de Shopify | Què implica | Quan encaixa |
|---|---|---|
| Devolució gratuïta | Assumeixes tu el transport de tornada | Moda i tiquet mitjà alt, on la fricció costa més que el port |
| Tarifa plana | Descomptes un import fix del reemborsament | Catàleg homogeni i ports previsibles |
| El client compra l'etiqueta | El client tria transportista i paga | Tiquet baix, marges ajustats o productes voluminosos |
Ara l'advertiment important: aquesta configuració és comercial, no legal. Shopify aplica la regla a les devolucions que gestiones pel seu flux, però no comprova si vas informar el client abans de comprar, ni distingeix un desistiment d'un canvi d'opinió fora de termini, ni sap si el producte va arribar defectuós. Si actives «tarifa plana» sense haver-ho declarat a la teva política, estaràs descomptant un import que legalment no pots descomptar.
Dues conseqüències pràctiques:
- Si fas servir tarifa plana, assegura't que l'import no superi el cost real del transport de tornada i que apareix a la política de devolucions abans del pagament.
- Mantén separats el flux legal (desistiment, amb reemborsament íntegre i, per defecte, al mitjà de pagament original) i el flux comercial (la teva política de devolucions i canvis). Ho desenvolupem a desistiment vs. devolució vs. canvi i a la guia definitiva de devolucions a Shopify.
Quant et costa cada model (exemple hipotètic)
No tenim dades de clients per compartir, així que aquest exemple és hipotètic i serveix només per ordenar la decisió. Suposa una comanda de 60 €, un enviament d'anada estàndard de 4,90 € i una etiqueta de retorn de 5,50 €:
| Escenari | Reemborses al client | Cost net per a tu | Nota |
|---|---|---|---|
| Devolució gratuïta | 64,90 € | 10,40 € | 4,90 d'anada + 5,50 de tornada |
| El client paga la tornada (informat) | 64,90 € | 4,90 € | Ell contracta i paga el seu enviament |
| Tarifa plana de 5,50 € (informada) | 59,40 € | 4,90 € | Descomptes l'etiqueta que vas comprar tu |
| Tarifa plana sense haver informat | 64,90 € | 10,40 € | El descompte no és vàlid: acabes assumint-lo |
La quarta fila és la que surt més cara, i no pel port: pel risc. Un descompte no informat és una reclamació potencial i, si és sistemàtic, una pràctica que les autoritats de consum poden perseguir.
Com informar bé (i on)
Perquè el cost de la devolució sigui del client, la informació ha de ser abans de la compra i trobable. El mínim raonable:
- Política de devolucions, amb una frase inequívoca: «El cost directe de la devolució va a càrrec del client. Cost estimat: X €.»
- Fitxa de producte o checkout, al punt on el client decideix.
- Instruccions de desistiment que acompanyen la informació precontractual (el model de l'Annex I de la directiva inclou la frase exacta).
- Correu de confirmació de la comanda, com a recordatori —útil, encara que no substitueix la informació prèvia—.
- Béns que no es tornen per correu: indica l'import o una estimació, no només que ho paga el client.
I una regla d'higiene: una sola versió de la frase a tots els llocs. Si la teva política diu «devolucions gratis» i el checkout descompta 5,50 €, la contradicció juga en contra teva.
Errors freqüents
- Descomptar l'enviament de tornada sense haver-lo informat abans de la compra. És l'error número u i no s'arregla comunicant-ho en aprovar la devolució.
- No reemborsar l'enviament d'anada. Es reemborsa sempre, almenys per l'import de l'estàndard més barat.
- Aplicar una comissió de reposició. No és entre els descomptes que permet la directiva.
- Cobrar la devolució d'un producte defectuós. És garantia legal: transport al teu càrrec.
- Convertir la disminució de valor en un percentatge fix. Cal justificar-la cas a cas.
- Obligar a fer servir la teva etiqueta. Pots oferir-la i descomptar-ne el cost si vas informar; no pots condicionar-hi el desistiment.
- Prometre «devolucions gratis» al màrqueting i cobrar-les a la lletra petita. És exactament el tipus de contradicció que persegueix la normativa de pràctiques deslleials.
Preguntes freqüents
Qui paga l'enviament d'una devolució a la UE? El client, però només si la botiga l'hi va informar del cost abans de la compra. Si no l'hi va informar o va acceptar assumir-lo, el paga la botiga. L'enviament d'anada original el reemborsa sempre la botiga.
La botiga m'ha de tornar les despeses d'enviament que vaig pagar en comprar? Sí, fins a l'import de l'enviament estàndard més barat que oferia. Si vas triar una modalitat més cara, la diferència no es reemborsa.
Em pot cobrar una comissió per devolució? No en un desistiment. Només hi caben el cost directe de la devolució (si t'ho van informar), una disminució de valor justificada i la part proporcional d'un servei ja prestat, només si el vas demanar expressament i la botiga t'havia informat abans del dret de desistiment i d'aquest cost.
Qui paga si el producte va arribar defectuós? La botiga. És garantia legal per falta de conformitat, no desistiment: la reparació o substitució són gratuïtes, transport inclòs.
I si torno només part de la comanda? El desistiment parcial no és automàtic: la directiva no el concedeix per si sola, encara que botiga i client ho poden acordar. Si la botiga l'accepta, es reemborsa el preu del que has retornat; de l'enviament d'anada només escau tornar el que els articles retirats van encarir.
Conclusió
Si tens una botiga Shopify que ven a la Unió Europea, el pràctic és això: decideix qui paga la devolució, escriu-ho abans de la compra i no ho canviïs després. Reemborsa sempre l'enviament d'anada estàndard, oblida't de les comissions de reposició i treu del sac els productes defectuosos, que van per garantia legal. La diferència entre una botiga que gestiona això bé i una que improvisa no són els 5 € del port: és tenir, a cada sol·licitud, la prova de què vas informar i quan.
💡 A punt per complir sense esforç? returnEasier instal·la el botó de desistiment conforme a la teva botiga Shopify i segella cada sol·licitud amb data i hora, registre auditable i acús de rebut, en els 7 idiomes que suporta. Prova-ho gratis — 3 devolucions de prova, sense targeta.
Fonts oficials
- Directiva 2011/83/UE sobre drets dels consumidors (arts. 6, 13 i 14) — EUR-Lex
- Directiva (UE) 2019/771 sobre compravenda de béns — EUR-Lex
- Reial Decret Legislatiu 1/2007 (TRLGDCU), arts. 97, 107 i 108 — BOE
- Comunicació de la Comissió — Directrius sobre la Directiva 2011/83/UE (DO C 525, 29.12.2021) — EUR-Lex
- Shopify Help Center — Regles de devolució i cancel·lació
Contingut informatiu; no constitueix assessorament legal. Per a casos concrets, consulta un advocat especialitzat en dret de consum.