Devolucions en cosmètica: quins productes oberts pots rebutjar?

En breu. En una botiga de cosmètica que dirigeix la seva activitat a consumidors de la UE, l'excepció d'higiene només deixa un producte obert fora del desistiment si portava un precinte d'higiene, el client el va trencar després del lliurament i, desprecintat, ja no es pot retornar per raons de salut o d'higiene. El que torna tancat, o el que no va tenir mai precinte, es pot desistir, tret que encaixi en una altra excepció, com un producte personalitzat: com a molt, amb un descompte per depreciació si es va fer servir més enllà de comprovar-lo.

La cosmètica és el sector amb l'excepció més coneguda del dret de desistiment i, alhora, el que pitjor l'aplica. «Els productes d'higiene no es tornen» apareix en moltes polítiques de botigues online com si fos una regla general, i no ho és: la llei exigeix un precinte i que el client l'hagi trencat. Des del 19 de juny de 2026, la Directiva (UE) 2023/2673 obliga a més a oferir un botó de desistiment que deixa cada sol·licitud segellada amb data i hora, de manera que una negativa mal fonamentada ja no es perd al correu. Aquesta guia baixa al detall de la cosmètica el que la guia de devolucions per sector resumeix en una secció: què pots rebutjar, què pots descomptar, com tractar perfums, kits i al·lèrgies, i com configurar-ho a Shopify.

Què diu la llei sobre les devolucions de cosmètics comprats online?

Si la teva botiga dirigeix la seva activitat a consumidors de la UE, el client té 14 dies naturals per desistir de la compra d'un cosmètic sense donar motius, i tu li has de reemborsar el que ha pagat, inclòs l'enviament d'anada fins al cost de l'enviament estàndard més barat que ofereixis. Si el client va triar un enviament exprés, el suplement no es reemborsa (art. 13.2). No hi ha un règim especial per a la bellesa: s'aplica la Directiva 2011/83/UE sobre drets dels consumidors, transposada a cada país (a Espanya, el Reial Decret Legislatiu 1/2007, TRLGDCU, arts. 102 a 108).

Les regles que més pesen en cosmètica són cinc:

1. Termini de 14 dies des que el client rep el producte (art. 9). Si la comanda arriba en diversos paquets, des que rep l'últim. Si no vas informar correctament del dret de desistiment, el termini no acaba als 14 dies: venç 12 mesos després del final del termini inicial; i si li dones la informació dins dels 12 mesos següents al dia en què el client va rebre el producte, el client disposa de 14 dies des que la rep (art. 10).
2. Reemborsament en 14 dies des que et comunica el desistiment, al mateix mitjà de pagament llevat d'acord exprés (art. 13.1). Pots esperar a rebre el producte o la prova que l'ha enviat (art. 13.3), tret que t'oferissis a recollir-lo tu.
3. L'enviament de tornada el paga el client només si l'en vas informar abans de la compra (arts. 6.1.i i 14.1).
4. Depreciació només per una manipulació diferent de la necessària per comprovar la naturalesa, les característiques o el funcionament del producte (art. 14.2).
5. Excepcions tancades (art. 16). En cosmètica n'importa sobretot una: la lletra e), els béns precintats per raons de salut o d'higiene.

La Comissió Europea, en la seva guia d'interpretació de la directiva (Comunicació 2021/C 525/01), posa precisament un exemple d'aquest sector: l'excepció d'higiene podria aplicar-se a productes cosmètics com ara pintallavis i a raspalls de dents, màquines d'afaitar i articles similars d'higiene personal, si el consumidor els desprecinta després del lliurament (apartat 5.11.4).

Quan queda un cosmètic obert fora del desistiment?

L'excepció d'higiene només deixa un cosmètic obert fora del desistiment si es compleixen alhora tres condicions: portava un precinte posat per raons reals de salut o d'higiene, el client el va trencar després del lliurament i, desprecintat, ja no és apte per ser retornat per aquestes raons. Si en falla qualsevol de les tres, l'excepció d'higiene no s'aplica, i el desistiment segueix el seu curs tret que encaixi en una altra excepció, com un producte personalitzat. És la lletra e) de l'article 16 de la Directiva 2011/83/UE (a Espanya, l'art. 103 del TRLGDCU).

1. Que hi hagi un precinte amb raó sanitària. La guia de la Comissió admet que el precinte consisteixi en un embolcall o una pel·lícula de protecció, però exigeix que el seu ús respongui a raons reals de salut o d'higiene. Un precinte posat només perquè el client no obri el producte no serveix.
2. Que el client l'hagi trencat després del lliurament. Si el producte torna amb el precinte intacte, l'excepció no s'aplica.
3. Que el producte ja no es pugui revendre per raons de salut o d'higiene. El Tribunal de Justícia de la UE, en l'assumpte C-681/17 (slewo), del 27 de març de 2019, va fixar el criteri: l'excepció només cobreix productes que, un cop desprecintats, no es poden tornar a comercialitzar perquè la seva naturalesa fa impossible o excessivament difícil que el venedor prengui mesures per revendre'ls sense afectar la salut o la higiene. El cas era un matalàs, que el tribunal va considerar netejable; un pintallavis que ha tocat els llavis d'algú no ho és.

El que has de fer: informar a la fitxa del producte, abans de la compra, que es perd el desistiment si es trenca el precinte. En les exclusions objectives com aquesta, el producte continua exclòs encara que falti l'avís, però no avisar és un incompliment propi dels deures d'informació (art. 6.1 de la directiva), sancionable a part.

Què compta com a precinte en un cosmètic?

Compta com a precinte el que protegeix el contingut i no es pot obrir sense deixar rastre visible: una làmina termosegellada sota el tap, un film retràctil al mateix envàs o un segell de garantia adherit. No ho és el que només tanca l'embalatge exterior i es pot obrir i tornar a tancar.

Dues conseqüències pràctiques. La primera: si no precintes, no tens excepció d'higiene, per molt íntim que sigui l'ús del producte. La segona: precintar una cosa que es pot netejar i revendre (un arrissador de pestanyes metàl·lic, un pinzell) no la converteix en exceptuada, perquè falla la tercera condició.

Quines devolucions de cosmètica pots rebutjar i quines no?

Pots rebutjar el desistiment quan el producte encaixa en una excepció de l'article 16; en cosmètica, a la pràctica, la dels precintats d'higiene i, en productes gravats o fets a mida, la dels personalitzats. Tota la resta es reemborsa, com a molt amb un descompte per depreciació.

Les 13 excepcions completes, amb exemples d'altres sectors, són a excepcions al dret de desistiment.

Cosmètics sense precinte: la depreciació és la teva única eina

Si el cosmètic no portava precinte, el client pot desistir encara que l'hagi obert, tret que encaixi en una altra excepció, com un producte personalitzat; el que sí que pots fer és reclamar la depreciació si el va fer servir més enllà del necessari per comprovar-lo. La guia de la Comissió precisa que aquesta depreciació pot incloure la pèrdua d'ingressos objectivament justificada quan el producte ja no es pot vendre com a nou (apartat 5.5.4). En cosmètica oberta, aquesta pèrdua pot ser alta.

Tres condicions que convé no saltar-se:

1. Informació prèvia completa. L'article 14.2 no permet reclamar depreciació si no vas informar el client del seu dret de desistiment abans de la compra: condicions, termini, procediment i formulari model.
2. Càlcul proporcional i explicat. El descompte és la pèrdua de valor real, no una tarifa fixa. Un bàlsam obert i sense tocar no és el mateix que un pot a la meitat. Documenta l'estat amb fotos en rebre el paquet i explica la xifra al client.
3. Sense invertir la càrrega de la prova. La guia de la Comissió recorda que el TJUE, en l'assumpte C-489/07 (Messner), amb la directiva anterior, va rebutjar una norma nacional que obligava el consumidor a provar que no havia fet servir el producte més del necessari. Documentar l'estat és feina teva.

Un matís que gairebé cap guia no esmenta: la directiva no regula com es cobra aquesta depreciació. Si la pots descomptar directament del reemborsament o l'has de reclamar a part depèn del dret de cada país, com reconeix la mateixa guia de la Comissió. Revisa-ho amb el teu assessor abans de descomptar-la de manera sistemàtica.

Perfums: el cas més discutit

Un perfum en atomitzador no encaixa amb claredat en l'excepció d'higiene: el contingut no es toca en obrir la caixa, i la Comissió Europea proposa una altra solució, incloure un provador gratuït. En la seva guia (apartat 5.5.4), la Comissió explica que el consumidor podria provar perfums i cosmètics similars amb un provador gratuït que el comerciant inclogui amb el producte, sense obrir l'envàs principal.

A la pràctica, per a una botiga de perfumeria:

• Inclou una mostra o un vial amb els perfums de tiquet alt. Si el client prova la mostra i torna el flascó tancat, no hi ha discussió.
• No declaris els perfums «sense devolució» pel sol fet d'haver tret el cel·lofana.
• Si el flascó torna amb un ús clar (en falta una part visible del contingut), la via és la depreciació, calculada cas per cas.

Al·lèrgies i productes defectuosos: dos règims diferents

Una reacció al·lèrgica no és un motiu especial de devolució: dins del termini de desistiment, aquest segueix les seves regles normals; un cop vençut aquest termini, només hi entra la garantia legal si el producte no era conforme. Barrejar els dos règims és l'origen de moltes reclamacions.

• Desistiment (sense motiu). El termini és de 14 dies; si no vas informar correctament del dret de desistiment, venç 12 mesos després del final d'aquests 14 dies (art. 10). Si el producte torna tancat, es reemborsa, tret que encaixi en una altra excepció, com un producte personalitzat. Si portava un precinte d'higiene i el client el va trencar, l'excepció es pot aplicar encara que el motiu sigui una al·lèrgia.
• Garantia legal (Directiva (UE) 2019/771). Cobreix la falta de conformitat: un producte caducat, contaminat, amb l'envàs malmès o diferent del que descrivies. Aquí el precinte trencat no importa: el client té dret a la reparació o la substitució i, en els casos que preveu la directiva, a una reducció del preu o a resoldre el contracte. Si la reacció es deu a un ingredient que figurava a la llista de l'envàs, si hi ha o no falta de conformitat depèn del cas; no la donis per automàtica ni per descartada.
• Seguretat del producte (Reglament (CE) 1223/2009). Si el client descriu un efecte greu no desitjat (el reglament el defineix com el que produeix una incapacitat funcional temporal o permanent, una discapacitat, una hospitalització, anomalies congènites, un risc immediat per a la vida o la mort), l'article 23 obliga la persona responsable i els distribuïdors a notificar-ho immediatament a l'autoritat competent de l'Estat membre on es va produir. Una botiga online que revèn cosmètics comprats dins de la UE és, per regla general, distribuïdora; si importes cosmètics de fora de la UE, ets la persona responsable de cada producte que introdueixes al mercat, tret que designis per mandat escrit una altra persona establerta a la UE que ho accepti per escrit (art. 4.5 del reglament); i si vens amb el teu propi nom o marca, o el modifiques de manera que en pugui quedar afectat el compliment del reglament, també ho ets (art. 4.6; traduir-ne la informació no compta com a modificació). La persona responsable té força més obligacions.

Les queixes per «al·lèrgia» o «irritació» no són només una dada comercial: a returnEasier no hi ha un motiu propi per a això, així que t'arribaran com a «Un altre motiu», «Va arribar danyat o defectuós» o a les notes del client; llegeix-les amb criteri de seguretat, no només de reemborsament.

Mostres, canvis i vals: la teva capa comercial

Per damunt del mínim legal, la cosmètica competeix amb la seva política comercial: mostres, canvi de to, devolució gratuïta i val. Tot això és voluntari, sempre que el reemborsament a què el client té dret continuï disponible amb la mateixa facilitat.

Abans de la compra, redueix el risc. Les mostres de to, els formats de viatge i els provadors són la manera legal que el client comprovi el producte sense trencar el precinte del producte complet. És la mateixa idea que proposa la Comissió per als perfums.

Canvi de to. Si el producte torna tancat, el client té dret al reemborsament; si a més li ofereixes un canvi de to, el pot triar en lloc seu. El canvi és una opció que tu decideixes oferir, no un dret del client. Si ofereixes canviar un producte obert i exceptuat, presenta-ho com el que és: una concessió comercial, no una obligació. La diferència entre totes dues coses és a desistiment vs. devolució vs. canvi.

Val o saldo a la botiga. En un desistiment, el reemborsament va al mateix mitjà de pagament; el val només el pot substituir si el client l'accepta expressament i no li suposa cap despesa. Ho expliquem a reemborsament o val.

Si vols saber qui ha de pagar l'enviament de tornada i quan, ho detallem a qui paga l'enviament d'una devolució a la UE.

Com configurar les devolucions de cosmètica a Shopify

Shopify no distingeix de sèrie entre el desistiment legal i la teva política comercial: aquesta separació la fas tu a la configuració, a les fitxes i al teu flux de devolucions. Aquests passos serveixen per a qualsevol botiga de bellesa:

1. Revisa les teves regles de devolució a l'admin: termini (mínim 14 dies naturals si vens a la UE, comptats des del lliurament de l'últim article de la comanda, i amb l'opció d'ampliar el termini per caps de setmana i festius activada, com recomana la mateixa ajuda de Shopify per a la UE), qui paga l'enviament de tornada i quins productes són de venda final. Shopify no deixa el client sol·licitar la devolució d'un article de venda final, així que no marquis com a venda final els productes precintats: si tornen amb el precinte intacte continuen sent desistibles, i l'excepció només es pot valorar quan els reps. Reserva la venda final per a excepcions que no depenen de l'estat del producte, com els productes personalitzats. Recorda que la comissió de reposició que permeten aquestes regles no hi cap en un desistiment. Les regles de devolució de Shopify només s'apliquen a comandes futures.
2. Etiqueta només els productes que encaixen de debò en l'excepció: precintats per higiene i que, un cop oberts, no podries revendre per raons de salut o higiene (no els que es poden netejar, ni els casos dubtosos com el perfum). Per exemple, precintat-higiene, per poder filtrar-los i mostrar l'avís a la fitxa.
3. Posa l'avís a la fitxa d'aquests productes, abans de la compra: «Aquest producte no admet desistiment un cop retirat el precinte d'higiene».
4. Revisa els teus envasos amb el teu proveïdor: quines referències porten de debò làmina, film o segell de garantia? L'excepció depèn d'això, no de la categoria.
5. Separa a la teva pàgina de política el dret de desistiment (14 dies, reemborsament) de les teves condicions comercials (canvi de to, mostres, devolució gratuïta).
6. Inspecciona i documenta cada devolució en rebre-la, amb fotos del precinte en els casos dubtosos, abans de processar el reemborsament.

El procés operatiu complet, pas a pas a l'admin, és a com gestionar una devolució a Shopify.

Com hi encaixa returnEasier. El botó de desistiment és a tots els plans, inclòs el gratuït, i cada sol·licitud queda segellada amb data, hora i registre auditable. En el flux comercial (pla Pro i superiors) pots oferir canvi i val al costat del reemborsament (el val, en comandes amb compte de client i amb els comptes de client nous de Shopify activats), i excloure productes per etiqueta de Shopify de les devolucions comercials. Aquesta exclusió no afecta el desistiment legal: si un producte etiquetat no encaixa en cap excepció de l'article 16 (per exemple, torna amb el precinte intacte), el client conserva el dret a desistir i el botó continua disponible per a ell. Decidir quins productes estan legalment exceptuats continua sent cosa teva.

Errors habituals en les devolucions de cosmètica

• Declarar tota la botiga «sense devolucions per higiene», inclosos els productes que tornen tancats.
• Tractar la caixa de cartró com a precinte o exigir que el producte torni amb la seva caixa.
• No precintar els productes que de debò no es poden revendre oberts i, tot i així, negar-se a reemborsar-los.
• No avisar a la fitxa que el desistiment es perd en trencar el precinte.
• Negar el desistiment d'un perfum per haver tret el cel·lofana, sense haver inclòs un provador.
• Cobrar una comissió fixa per producte obert dins del desistiment.
• Despatxar una queixa per reacció greu com una devolució més, sense valorar la notificació de l'article 23 del Reglament de cosmètics.
• Vendre kits sense haver decidit què passa si el client desprecinta només un dels seus productes.
• Imposar el val en lloc del reemborsament.

Preguntes freqüents

Puc rebutjar la devolució d'un cosmètic obert? Només si portava un precinte d'higiene real, el client el va trencar després del lliurament i, desprecintat, ja no és apte per ser retornat per raons de salut o d'higiene (art. 16, lletra e). Si torna amb el precinte intacte, es desisteix amb normalitat, tret que encaixi en una altra excepció, com un producte personalitzat.

La caixa de cartró o el cel·lofana compten com a precinte? La caixa, no. El cel·lofana pot comptar si protegeix el producte per raons sanitàries; si només embolica la caixa d'un perfum amb l'atomitzador tancat, és un cas dubtós.

Què passa si el cosmètic no portava precinte i el client l'ha fet servir? Pot desistir, tret que encaixi en una altra excepció, com un producte personalitzat. Tu pots reclamar la depreciació per l'ús més enllà de comprovar-lo, si abans el vas informar del seu dret, calculada cas per cas.

Es pot tornar un perfum que el client ha provat? No el tractis com a exceptuat sense consell jurídic. La Comissió suggereix incloure un provador gratuït; si el flascó torna amb un ús clar, la via és la depreciació.

El to equivocat d'una base de maquillatge es pot tornar? Sí, si torna amb el precinte intacte. Si el client va trencar un precinte d'higiene per provar-la, l'excepció es pot aplicar.

Si un client té una reacció al·lèrgica, he d'acceptar la devolució? Dins del termini de desistiment (14 dies; si no vas informar del dret, venç 12 mesos després del final d'aquests 14 dies), el desistiment segueix les seves regles normals; la garantia legal hi entra si el producte no era conforme. I si la reacció és greu, com a distribuïdor l'has de notificar a l'autoritat competent (art. 23 del Reglament 1223/2009).

En un kit de regal amb diversos productes, es pot tornar tot si se n'ha obert un? La directiva no ho resol expressament. Decideix el teu criteri amb el teu assessor i explica'l a la fitxa abans de la compra.

Conclusió

Si tens una botiga de cosmètica a Shopify que dirigeix la seva activitat a consumidors de la UE, l'excepció d'higiene és una eina, no una política general. Revisa quins productes porten de debò un precinte, avisa a la fitxa abans de la compra, reemborsa el que torna tancat i no encaixa en una altra excepció, i reserva la depreciació per a l'ús real i documentat. Posa el teu esforç comercial en les mostres, els provadors i el canvi de to, que és on s'eviten les devolucions de producte obert. I tracta cada queixa per reacció greu com el que és: una qüestió de seguretat.

💡 A punt per complir sense esforç? returnEasier instal·la el botó de desistiment conforme a la teva botiga Shopify, segella cada sol·licitud amb data, hora i registre auditable i, des del pla Pro, hi afegeix canvis i vals al costat del reemborsament. Prova'l gratis — 3 devolucions de prova, sense targeta.

---

Fonts oficials

• Directiva 2011/83/UE sobre drets dels consumidors (arts. 6, 9, 10, 13, 14 i 16) — EUR-Lex
• Comunicació de la Comissió 2021/C 525/01, guia sobre la Directiva 2011/83/UE (apartats 5.5.4 i 5.11.4) — EUR-Lex
• Directiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
• Reial Decret Legislatiu 1/2007 (TRLGDCU), arts. 102 a 108 — BOE
• TJUE, sentència de 27 de març de 2019, assumpte C-681/17 (slewo) — EUR-Lex
• Directiva (UE) 2019/771 sobre la compravenda de béns — EUR-Lex
• Reglament (CE) 1223/2009 sobre els productes cosmètics (arts. 2, 4 i 23) — EUR-Lex
• Shopify Help Center — Regles de devolució

Contingut informatiu; no constitueix assessorament legal. Per a casos concrets, consulta un advocat especialitzat en dret del consum.