En resum. Per gestionar una devolució a Shopify obres la comanda a l'admin, prems «Retornar», selecciones articles i motiu, tries l'etiqueta de retorn, i quan el paquet arriba el marques com a rebut i processes el reemborsament o el canvi. El client rep un correu automàtic a cada pas. El que Shopify no cobreix de sèrie és la capa legal europea (botó de desistiment i acusament de rebut), que afegeixes amb una app.
Si véns a Shopify, tard o d'hora has de gestionar una devolució: un client vol una altra talla, s'ha penedit de la compra o el producte no era el que esperava. La bona notícia és que Shopify porta eines natives sòlides per a tot el cicle comercial. La que gairebé cap guia explica és que, si véns a consumidors de la Unió Europea, aquesta gestió comercial conviu amb una obligació legal —el dret de desistiment— que no pots tractar igual. Aquesta guia et porta pas a pas pel procés real des de l'admin, i et marca on entra la llei. És un satèl·lit de la nostra guia definitiva de devolucions a Shopify; si busques el panorama complet, comença per aquí.
Què significa «gestionar una devolució» a Shopify?
Gestionar una devolució és el procés complet que va des que el client demana retornar un article fins que tanques el cas amb un reemborsament, un canvi o un val, i reposes (o no) l'inventari. A Shopify aquest cicle es controla des de Comandes, dins del mateix admin, sense eines externes per a la part bàsica.
Abans de tocar un sol botó, tingues clara una distinció que ho canvia tot: a Shopify conviuen dos fluxos sota la paraula «devolució». Una devolució comercial la gestiones segons la teva política: decideixes termini, condicions i qui paga l'enviament. Un desistiment és un dret legal del consumidor de la UE a cancel·lar la compra en 14 dies sense donar cap motiu, que no pots negar. La mecànica a l'admin és semblant, però les regles legals no. Desenvolupem la diferència a la guia definitiva; aquí la donem per sabuda i ens centrem en el «com».
I hi ha un tercer flux que no has de ficar al mateix sac: la garantia legal. Si el producte arriba defectuós o no és conforme, no estàs davant d'una devolució comercial ni d'un desistiment, sinó davant de la Directiva (UE) 2019/771: el client té dret que l'hi reparis o el substitueixis gratis (com a mínim durant dos anys a la UE, més en alguns països), sense termini de 14 dies, sense «venda final», sense comissió per reposició i sense que ell pagui el transport. Tractar un producte defectuós com una devolució comercial és dels errors que surten més cars.
Abans de començar: activa les devolucions self-serve
Perquè el procés flueixi, convé tenir configurades les funcions natives abans de la primera devolució. En dos passos:
- Activa les devolucions self-serve. A Configuració → Comptes de client, activa les devolucions i cancel·lacions self-serve. Així el client pot sol·licitar la devolució des del seu compte i a tu t'arriba la sol·licitud llesta per aprovar.
- Defineix les teves regles de devolució. A l'apartat de Polítiques / regles de devolució, fixa el termini (mínim 14 dies naturals si véns a la UE), qui paga l'enviament de retorn, la comissió per reposició si l'apliques i quins productes són de venda final. ⚠️ La comissió per reposició només val per a devolucions comercials: en un desistiment no pots cobrar una tarifa fixa, només repercutir la disminució de valor del producte si el client el va manipular més del necessari per comprovar-lo — i només si abans de comprar li vas donar la informació completa del dret de desistiment (condicions, termini, procediment i formulari model): si hi faltava alguna cosa, no pots descomptar res.
⚠️ Compte: les regles de devolució de Shopify només s'apliquen a comandes futures, no a les que ja existien quan les vas configurar. I no marquis com a «venda final» productes que a la UE sí que admeten desistiment: revisa les excepcions al dret de desistiment.
Com gestionar una devolució a Shopify pas a pas
Aquest és el flux complet des de l'admin, tant si la sol·licitud arriba per self-serve com si la crees tu a mà.
- Obre la comanda. Ves a Comandes, busca la comanda i obre-la. Si el client ja ha sol·licitat la devolució per self-serve, veuràs la sol·licitud pendent d'aprovar; si no, la crees tu.
- Inicia la devolució. Prem «Retornar» (o «Crear devolució»). Selecciona els articles que es retornen i, si el demanes, el motiu. Pots triar entre una devolució (reps l'article de tornada) o un canvi (li envies un altre article, per exemple una altra talla).
- Tria l'opció d'etiqueta de retorn. Aquí decideixes com torna el paquet (mira la taula de sota): crear una etiqueta a Shopify —només si la teva ubicació i el client estan als EUA—, pujar la teva pròpia etiqueta (PDF, PNG, JPEG o una URL) o sense enviament. Revisa les dades i prem «Crear devolució».
- Comunica-ho al client. Shopify envia un correu amb les instruccions. Mantén la comunicació clara: què esperar, terminis i com es resoldrà.
- Rep i inspecciona el paquet. Quan arribi l'article, comprova'l. A la comanda, a la secció de la devolució en curs, prem «Tramitar devolució».
- Reposa inventari i resol. Selecciona els articles que tramites; si vols tornar-los a l'estoc, marca «Reposar» i tria la ubicació. Després processa la resolució: reemborsament, canvi o val (mira la secció següent).
- Tanca el cas. En processar el reemborsament, Shopify el torna al mitjà de pagament original i ho notifica al client. La comanda queda amb el seu historial de devolució registrat.
Opcions d'etiqueta de retorn a Shopify
L'etiqueta és el punt on més s'encalla una botiga europea, perquè la creació nativa està limitada als EUA. Aquestes són les teves tres opcions:
| Opció | Quan usar-la | Requisit |
|---|---|---|
| Crear etiqueta a Shopify | Devolució ràpida sense sortir de l'admin | Ubicació principal i client tots dos als EUA |
| Pujar la teva pròpia etiqueta | Botiga UE: compres l'etiqueta al teu transportista/app | Fitxer PDF/PNG/JPEG o una URL de l'etiqueta |
| Sense enviament | El client torna a la botiga o no cal transport | Cap |
Per a una botiga que opera des de la UE, el més habitual és pujar la teva pròpia etiqueta o automatitzar aquest pas amb una app d'enviaments. A returnEasier, les etiquetes d'enviament (integració amb Sendcloud) s'inclouen en el pla Scale; els plans inferiors gestionen la devolució sense etiqueta automàtica.
Reemborsament, canvi o val: quina resolució triar
En tramitar la devolució tries com compenses el client. L'opció correcta depèn, un cop més, de si estàs davant d'una devolució comercial o d'un desistiment legal.
| Resolució | Devolució comercial | Desistiment legal (UE) |
|---|---|---|
| Reemborsament | Segons la teva política | Obligatori; mateix mitjà llevat d'acord exprés i sense despeses |
| Canvi | Pots oferir-lo | Voluntari per al client |
| Store credit / val | Pots oferir-lo (segons política) | Només com a alternativa oferta, mai imposada |
L'error que surt més car: en un desistiment, el reemborsament és obligatori des que reps la comunicació del client; no depèn que ell el demani, i qualsevol alternativa (canvi o val) necessita la seva acceptació expressa. No pots obligar el client a acceptar un val: té dret al reemborsament en el mateix mitjà de pagament que va fer servir, llevat que n'accepti expressament un altre i això no li suposi cap despesa. Sí que pots oferir un store credit atractiu (fins i tot amb una bonificació) com a alternativa voluntària; és perfectament legal mentre sigui una opció, no una imposició. A returnEasier, els canvis i el store credit s'activen a partir del pla Pro; per emetre vals, Shopify exigeix a més tenir activats els comptes de client nous a la teva botiga i que la comanda tingui un client associat: una comanda feta com a convidat no pot rebre un val, només un reemborsament.
⚠️ Aquesta taula cobreix els dos fluxos anteriors, no la garantia legal. Si el producte és defectuós, els remeis són uns altres i van per ordre: primer, reparació o substitució gratuïtes; i si això resulta impossible, no la completes, torna a fallar o el defecte és prou greu, el client pot exigir una reducció proporcional del preu i, llevat que el defecte sigui lleu, també resoldre el contracte i recuperar els seus diners. Aquí la teva política comercial i el val no hi pinten res.
La capa legal que no pots saltar-te
Gestionar bé la mecànica de l'admin és mitja pel·lícula. Si véns a consumidors de la UE, la devolució arrossega obligacions legals que Shopify no comprova per tu:
- El termini de reemborsament. En un desistiment, disposes d'un màxim de 14 dies naturals des que el client et comunica la seva decisió. Llevat que t'hagis ofert a recollir tu el producte, pots retenir el reemborsament fins a rebre els béns o la prova del seu enviament, el que passi primer. Com es compta aquest termini ho detallem a la guia del termini de 14 dies.
- Què reemborsar. El preu del producte i el cost de l'enviament d'entrega estàndard original. El cost directe de la devolució només l'assumeix el client si l'hi vas informar abans de la compra. I si véns productes voluminosos que no es poden retornar per correu (mobles, grans electrodomèstics), li has d'indicar l'import d'aquesta devolució: no n'hi ha prou amb dir que la paga ell.
- El botó de desistiment. Des del 19 de juny de 2026, la teva botiga ha d'oferir un botó de desistiment de l'Article 11 bis, accessible sense login i amb l'etiqueta correcta —triar malament el text t'exposa; ho veiem a quina etiqueta és vàlida—.
- La prova. Has de poder acreditar quan i com es va sol·licitar cada desistiment. Un registre auditable amb data i hora —que returnEasier reforça amb un hash encadenat d'integritat, una salvaguarda pròpia— és el que converteix la teva paraula en prova.
Incomplir no és gratis: les sancions les fixa la llei nacional de cada país, i per a les «infraccions generalitzades amb dimensió de la Unió» la normativa europea exigeix que el màxim arribi almenys al 4 % de la facturació anual del comerciant als Estats membres afectats. Ho desglossem per país a multes per incomplir la directiva.
Errors comuns en gestionar devolucions a Shopify
- Tractar un desistiment com una devolució comercial i aplicar-li la teva política restrictiva a un dret que no pots negar.
- Rebutjar o condicionar una devolució que en realitat és un desistiment dins de termini.
- Tractar un producte defectuós com una devolució comercial: és garantia legal, amb reparació o substitució gratuïtes i sense càrrecs per al client.
- Imposar un val en lloc de reemborsar: en un desistiment el reemborsament neix amb la comunicació del client, sense que l'hagi de demanar.
- Descomptar l'enviament d'entrada estàndard del reemborsament en un desistiment (no pots; sí el sobrecost d'un enviament exprés que va triar el client).
- No reposar inventari en tramitar, i perdre el compte de l'estoc real.
- No guardar prova de quan es va sol·licitar cada desistiment: sense registre, no pots demostrar el compliment.
- Configurar les regles tard: només s'apliquen a comandes futures.
Preguntes freqüents
Com gestiono una devolució a Shopify pas a pas? Obre la comanda → «Retornar» → selecciona articles i motiu → tria l'etiqueta de retorn i crea la devolució → quan arribi el paquet, «Tramitar devolució» → reposa inventari si escau i processa el reemborsament o el canvi. El client rep un correu a cada pas.
Puc generar una etiqueta de retorn des de Shopify a la UE? De forma nativa, gairebé mai: Shopify només crea etiquetes automàtiques si la teva ubicació i el client estan totes dues als EUA. A la UE, puges la teva pròpia etiqueta o tries «sense enviament».
Quant de temps tinc per tornar els diners? En una devolució comercial, ho marca la teva política. En un desistiment legal, un màxim de 14 dies naturals des de la comunicació del client.
Puc rebutjar una devolució? Una comercial sí, segons les teves regles. Un desistiment legal dins de termini, no: és un dret del consumidor de la UE.
La gestió nativa compleix la Directiva 2023/2673? No per si sola. Cobreix l'operativa comercial, però no el botó de desistiment sense login, l'acusament en PDF ni el registre auditable. Aquesta capa l'afegeix una app especialitzada.
Conclusió
Gestionar una devolució a Shopify és, en la seva part mecànica, qüestió de minuts: obrir la comanda, crear la devolució, rebre el paquet i processar la resolució. El que marca la diferència entre fer-ho bé i exposar-te és la capa legal: distingir el desistiment de la devolució comercial, respectar el termini de reemborsament, oferir el botó conforme i guardar prova de cada sol·licitud. Si véns a la UE, munta primer l'operativa nativa i afegeix després la capa de compliment que Shopify no inclou. Així deixes de gestionar devolucions amb dubtes i comences a gestionar-les amb proves.
💡 A punt per complir sense esforç? returnEasier instal·la el botó de desistiment conforme a la teva botiga Shopify, segella cada sol·licitud amb data, hash i acusament de rebut, i suma canvis i store credit quan els necessitis, en l'idioma del teu mercat (els 7 a Scale). Prova-ho gratis — 3 devolucions de prova, sense targeta.
Fonts oficials
- Shopify Help Center — Crear i tramitar devolucions i canvis
- Shopify Help Center — Gestionar devolucions i cancel·lacions self-serve
- Directiva 2011/83/UE sobre drets dels consumidors — EUR-Lex
- Directiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
Contingut informatiu; no constitueix assessorament jurídic. Per a casos concrets, consulta un advocat especialitzat en dret de consum.