En breu. El dret de desistiment té 13 excepcions taxades (article 16 de la Directiva 2011/83/UE; a Espanya, l'article 103 del TRLGDCU): productes personalitzats, precintats d'higiene desprecintats, peribles, contingut digital ja descarregat i altres. La llista és tancada: una botiga no pot inventar-se les seves, i té el deure d'informar abans de la compra sobre quins productes queden exclosos del desistiment.
El dret de desistiment és la regla; les excepcions són la lletra petita. I és una lletra petita que convé conèixer al detall, perquè des del 19 de juny de 2026 la Directiva (UE) 2023/2673 obliga a tenir un botó de desistiment i segella cada sol·licitud amb data i hora. Saber quins productes no s'hi apliquen al desistiment —i, sobretot, quins la gent creu que no s'hi apliquen però sí— és el que separa una política legal d'una que t'exposa a sancions de fins al 4% de la facturació anual. En aquesta guia repassem les 13 excepcions amb exemples per sector i desmuntem els mites més cars.
Quantes excepcions al dret de desistiment hi ha?
Hi ha 13 excepcions i són taxades: una llista tancada que ni la botiga ni el consumidor poden ampliar. Les fixa l'article 16 de la Directiva 2011/83/UE sobre drets dels consumidors i les transposa cada Estat membre. A Espanya és l'article 103 del Reial Decret Legislatiu 1/2007 (TRLGDCU); a França l'article L221-28 del Code de la consommation; a Alemanya el § 312g Abs. 2 del BGB (per a serveis ja executats i contingut digital descarregat, § 356 Abs. 4/5 BGB); a Itàlia l'article 59 del Codice del Consumo; a Portugal l'article 17 del Decreto-Lei 24/2014.
Que la llista sigui tancada té una conseqüència pràctica enorme: si un producte no encaixa en un d'aquests 13 supòsits, el consumidor pot desistir en 14 dies, diguis el que diguis a les teves condicions. Una clàusula del tipus «no s'admeten devolucions» és nul·la de ple dret. Les excepcions s'interpreten, a més, de manera restrictiva: en cas de dubte, guanya el dret a desistir.
Les 13 excepcions, una a una (amb exemples)
Aquestes són les 13 excepcions de l'article 16 / article 103 TRLGDCU, amb el tipus de botiga a què sol afectar cadascuna:
| # | Excepció | Exemple típic |
|---|---|---|
| 1 | Serveis ja executats del tot, amb consentiment previ exprés i reconeixement que es perd el dret | Una consultoria o curs en línia completat a petició expressa |
| 2 | Preu lligat a fluctuacions del mercat financer | Metalls preciosos, divisa |
| 3 | Béns personalitzats o fets a mida | Gravat, roba a mida, quadre amb foto del client |
| 4 | Béns que es deterioren o caduquen ràpidament | Alimentació fresca, flors, pastís |
| 5 | Béns precintats no aptes per a devolució per higiene, desprecintats | Cosmètica oberta, roba interior, banyadors sense precinte |
| 6 | Béns barrejats de manera indissociable després del lliurament | Combustible, pintura tintada, àrids abocats |
| 7 | Begudes alcohòliques de valor subjecte al mercat, lliurament a +30 dies | Vi en primeur, inversió en vi |
| 8 | Reparació o manteniment urgent demanat pel client | Un tècnic que acudeix a una avaria sol·licitada |
| 9 | Enregistraments de so/vídeo o programari precintats, desprecintats | Un CD, videojoc o programari físic obert |
| 10 | Premsa, publicacions periòdiques o revistes (tret de subscripció) | Un número solt d'una revista |
| 11 | Contractes celebrats en subhasta pública | Una puja en subhasta amb presència física |
| 12 | Allotjament, transport, lloguer de vehicles, restauració o oci amb data concreta | Una entrada de concert, una reserva d'hotel per a una data |
| 13 | Contingut digital sense suport, si l'execució va començar amb consentiment exprés, reconeixement de la pèrdua del dret i confirmació en suport durador | Un ebook, pel·lícula o programari descarregat amb el teu consentiment |
Quatre d'aquestes excepcions concentren gairebé tots els dubtes de l'ecommerce: la personalització (3), el precintat d'higiene (5), els peribles (4) i el contingut digital (13). Les veiem amb més detall perquè són també on més botigues s'equivoquen.
Personalitzats i fets a mida (excepció 3)
No s'aplica el desistiment a un bé confeccionat conforme a les especificacions del consumidor o clarament personalitzat: un anell amb un gravat, una samarreta amb un text triat pel client, un moble tallat a una mida concreta. La clau és que el producte perd valor de revenda perquè es va fer per a aquella persona.
Compte amb el mite invers: triar entre variants d'un catàleg no és personalitzar. Escollir la talla 42 o el color blau d'un model que ja fabriques en diverses talles i colors no converteix la comanda en personalitzada. Aquí el desistiment segueix plenament vigent.
Precintats per higiene o salut (excepció 5)
No s'aplica a béns precintats que no són aptes per a devolució per raons de protecció de la salut o d'higiene, si el client els va desprecintar després de rebre'ls. És l'excepció de la cosmètica oberta, la roba interior, els banyadors, els productes d'higiene íntima. Dues condicions imprescindibles:
- Que el producte porti un precinte sanitari real (no n'hi ha prou amb la caixa comercial).
- Que el client hagi trencat aquest precinte. Si arriba i el torna sense obrir, el desistiment segueix vigent.
Aquí hi ha un dels errors més cars de la moda: emprovar-se una peça no anul·la el desistiment. Equival a examinar-la com en una botiga física. Només pots rebutjar la devolució si és un article amb precinte d'higiene i el client el va trencar. Per a la resta, el que pots fer és descomptar la depreciació si el client la va fer servir més enllà del necessari per comprovar-ne la naturalesa i el funcionament.
Peribles (excepció 4)
No s'aplica a béns que puguin deteriorar-se o caducar ràpidament: alimentació fresca, flors, un pastís personalitzat. És una excepció de sentit comú, però mesura el matís: una llauna de conserva amb dos anys de vida útil no és perible. L'excepció cobreix allò que es fa malbé en dies, no allò que simplement té data de caducitat llunyana.
Contingut digital descarregat (excepció 13)
No s'aplica al contingut digital sense suport material (un ebook, una pel·lícula, un programari descarregable) si l'execució ja va començar —és a dir, si el client va començar la descàrrega o el streaming—, sempre que hi concorrin tres coses: consentiment exprés del client per començar abans dels 14 dies, reconeixement que així perd el desistiment i confirmació del contracte en suport durador (un email o PDF). Sense aquestes tres, no pots negar-te a reembossar. Ho desenvolupem juntament amb el còmput del termini a la nostra guia del termini de 14 dies per desistir.
Què NO és una excepció vàlida (mites que surten cars)
Tan important com conèixer les 13 excepcions és saber allò que no excepciona el desistiment, per molt que circuli en fòrums de comerciants:
- «El producte ve usat / emprovat». Emprovar i examinar és un dret del consumidor. Només es pot descomptar la depreciació per ús excessiu; no negar el desistiment (tret de precinte d'higiene trencat).
- «Estava rebaixat o en oferta». El preu no canvia el dret. Els productes en descompte es desisteixen igual.
- «Ho posa a les meves condicions de venda». Una clàusula no crea una excepció. La llista és legal i tancada.
- «Van passar més de 14 dies». Això no és una excepció, és el final del termini —i si no vas informar del dret, el termini s'amplia fins a 12 mesos—.
- «Falta la caixa original». La caixa comercial no és un precinte sanitari. La seva absència, com a molt, justifica un descompte per depreciació.
Convertir qualsevol d'aquests mites en una política de «no devolucions» és exactament el tipus de patró fosc que la normativa europea persegueix. La devolució és la regla; l'excepció, la raresa justificada.
Cal posar el botó de desistiment en un producte exceptuat?
No, si el producte està realment exceptuat. El botó de l'article 11 bis (Directiva 2023/2673) només és obligatori per als contractes als quals sí que s'aplica el dret de desistiment. Si el teu catàleg fos íntegrament de productes exceptuats, l'obligació del botó no t'afectaria.
Però compte amb la conclusió fàcil: la immensa majoria de les botigues venen una barreja de productes amb i sense desistiment. Tan bon punt un sol producte del teu catàleg admet desistiment, el botó és obligatori. I per als exceptuats, segueixes tenint una obligació clau: informar el client, abans de comprar, que aquell producte no admet desistiment (o de les circumstàncies en què el perd). Ara bé, els efectes de no informar depenen del tipus d'excepció. En les exclusions objectives (personalitzats o fets a mida, peribles, precintats per higiene desprecintats, etc.), el bé continua exclòs encara que no hagis informat: el client no recupera el dret per aquest motiu. El que sí fas en no informar és incomplir el deure d'informació precontractual (article 6.1 de la Directiva 2011/83/UE), un incompliment sancionable per si mateix. En canvi, per als serveis i el contingut digital, la pèrdua del desistiment depèn del consentiment exprés i del reconeixement del client (i, en el digital, la confirmació en suport durador); sense això, el client conserva el dret. Ho expliquem juntament amb la resta d'obligacions a la guia completa de la Directiva (UE) 2023/2673 i a què exigeix l'article 11 bis.
Preguntes freqüents
Quantes excepcions al dret de desistiment hi ha? Tretze, taxades per l'article 16 de la Directiva 2011/83/UE (a Espanya, l'article 103 del TRLGDCU). La llista és tancada: una botiga no pot afegir les seves.
Puc negar-me a la devolució de roba que el client s'ha emprovat? No, tret que sigui un precintat d'higiene desprecintat (roba interior, banyadors). Emprovar-se una peça normal no anul·la el desistiment; com a molt pots descomptar la depreciació per ús excessiu.
Un producte personalitzat es pot tornar? No, si està fet a mida o clarament personalitzat (gravat, text a elecció). Triar talla o color de catàleg no és personalitzar: aquí sí que hi ha desistiment.
He de posar el botó de desistiment en un producte exceptuat? El botó només és obligatori per a contractes amb dret de desistiment. Si vens una barreja (el més habitual), el botó s'hi queda; i has d'informar que el producte exceptuat no admet desistiment.
Què passa si no informo que un producte està exceptuat? Depèn del tipus d'excepció. En les exclusions objectives (personalitzats o fets a mida, peribles, precintats per higiene desprecintats, etc.), el bé segueix exclòs encara que no hagis informat: el client no recupera el dret per aquest motiu. No informar, però, és un incompliment separat del deure d'informació precontractual (article 6.1 de la Directiva 2011/83/UE), sancionable per si mateix. Per als serveis i el contingut digital, la pèrdua del dret sí que depèn del consentiment exprés i el reconeixement del client (i la confirmació en suport durador en el digital); sense això, conserva el dret.
Conclusió
Si tens una botiga Shopify que ven a la Unió Europea, el pràctic és això: parteix que tot producte admet desistiment i marca les excepcions una a una, només quan encaixin de debò en un dels 13 supòsits. Revisa especialment el teu catàleg de personalitzats, cosmètica/higiene precintada, peribles i digital, informa abans de la compra de què no admet desistiment, i no confonguis «producte emprovat» o «sense caixa» amb una excepció. Quan el botó de desistiment queda per allò que de debò el necessita, i cada sol·licitud arriba segellada amb data i hora, deixes de discutir i comences a tenir proves.
💡 A punt per complir sense esforç? returnEasier instal·la el botó de desistiment conforme a la teva botiga Shopify i segella cada sol·licitud amb data i hora, registre auditable i acusament de rebut, en els 7 idiomes de la UE. Prova'l gratis — 3 devolucions de prova, sense targeta.
Fonts oficials
- Directiva 2011/83/UE sobre els drets dels consumidors (art. 16) — EUR-Lex
- Directiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
- Reial Decret Legislatiu 1/2007 (TRLGDCU), art. 103 — BOE
Contingut informatiu; no constitueix assessorament jurídic. Per a casos concrets, consulta un advocat especialitzat en dret de consum.