Política de devolucions per sector: guia per a cada vertical

En breu. La política de devolucions per sector no canvia el mínim legal: si la teva botiga és a la UE o dirigeix la seva activitat a consumidors de la UE, hi ha 14 dies de desistiment i 13 excepcions tancades, sigui quin sigui el teu vertical. El que canvia és quina excepció t'afecta de debò, quant es pot depreciar un producte i quina política comercial compensa per damunt del mínim.

Gairebé totes les guies de «política de devolucions per sector» barregen tres coses que la llei separa: el dret de desistiment (obligatori, igual per a tothom), les excepcions (taxades, i diferents a la pràctica segons el que vens) i la política comercial (voluntària, i on de debò es diferencia un sector d'un altre). Des del 19 de juny de 2026, a més, la Directiva (UE) 2023/2673 obliga a oferir un botó de desistiment i deixa cada sol·licitud registrada, així que la política que tenies escrita «per al teu sector» es posa a prova amb cada client. Aquesta guia recorre els verticals més habituals de l'ecommerce europeu: quina excepció s'aplica, quin mite surt car i quina política comercial té sentit en cadascun.

Per què la política de devolucions canvia segons el sector?

Perquè el producte decideix tres coses: si encaixa en alguna excepció legal, quant es pot depreciar amb l'ús i quant costa tornar-lo. El dret de desistiment és el mateix per a una samarreta que per a un televisor; el que no és igual és la probabilitat que el client el torni, l'estat en què torna i el que et costa tornar-lo a vendre.

Pensa en la política de devolucions com un edifici de tres plantes:

1. El mínim legal, idèntic per a tots els sectors: 14 dies, sense motiu, reemborsament complet inclòs l'enviament estàndard d'anada, al mateix mitjà de pagament. El fixa la Directiva 2011/83/UE sobre drets dels consumidors i el transposa cada país (a Espanya, el Reial Decret Legislatiu 1/2007, TRLGDCU).
2. Les excepcions, que són tancades però afecten de manera molt desigual: una botiga de cosmètica viu pendent del precinte d'higiene; una d'electrònica, gairebé mai.
3. La política comercial, que és teva: ampliar el termini, pagar la tornada, oferir un canvi o un val. És aquí on un sector es distingeix d'un altre, i és voluntària.

L'error més freqüent és copiar la política comercial d'un altre sector —o pitjor, la d'una botiga dels Estats Units— i descobrir que xoca amb el mínim legal europeu. Per entendre bé la diferència entre les plantes 1 i 3, llegeix desistiment vs. devolució vs. canvi.

El mínim comú: allò que cap sector pot tocar

Cap categoria de producte et permet rebaixar aquests mínims. Si la teva política escrita diu una altra cosa, aquella clàusula no val davant del consumidor, vengui el que vengui la teva botiga.

Dues d'aquestes files expliquen gairebé totes les diferències entre sectors. La depreciació de l'article 14.2 (a Espanya, art. 108.2 del TRLGDCU): el consumidor respon de la pèrdua de valor causada per una manipulació diferent de la necessària per comprovar la naturalesa, les característiques o el funcionament del bé. El considerant 47 de la directiva ho il·lustra amb un exemple de moda: el client es pot emprovar una peça, però no portar-la posada. I les excepcions de l'article 16 (a Espanya, art. 103 del TRLGDCU), que repassem una a una a excepcions al dret de desistiment.

Mapa ràpid: cada sector i el seu risc principal

La taula resumeix, sector per sector, l'excepció que de debò importa, el mite que més diners costa i la palanca comercial amb més sentit. Les xifres de pes en les devolucions només apareixen on hi ha una font pública seriosa; on no n'hi ha, ho diem.

Les dades de pes són de la Forschungsgruppe Retourenmanagement de la Universitat de Bamberg (Alemanya, novembre de 2025) i de l'Informe Benchmark Anual de Devoluciones España 2025 de ZigZag i Retail Economics (octubre de 2025). Compte: mesuren coses diferents —paquets en un cas, valor en l'altre— i no són comparables entre si. Si vols mesurar la teva pròpia taxa sense caure en aquest parany, ho expliquem a taxa de devolució en ecommerce: què és normal.

Moda i roba: el sector que defineix les devolucions

En moda, gairebé res no està exceptuat: emprovar-se una peça és un dret del client i no anul·la el desistiment. L'única excepció habitual és la roba interior i el bany amb precinte d'higiene que el client hagi trencat.

La moda concentra la major part de les devolucions europees. Segons la Universitat de Bamberg, una mica més del 80 % dels paquets retornats a Alemanya —i al voltant del 90 % dels articles— són de moda. Això converteix aquest sector en el laboratori de totes les tàctiques de devolució, bones i dolentes.

Què diu la llei. El considerant 47 de la Directiva 2011/83/UE posa l'exemple exacte: el consumidor es pot emprovar una peça, però no portar-la posada. Una camisa que torna amb l'etiqueta i sense senyals d'ús es reemborsa sencera. Una que torna amb olor de tabac o taques de maquillatge pot patir un descompte per depreciació —si abans de la compra vas donar la informació del dret de desistiment—, però el desistiment continua sent vàlid.

L'excepció real. Banyadors, roba interior i llenceria només queden fora si porten un precinte d'higiene real (un protector o un segell, no la bossa de plàstic del proveïdor) i el client el va trencar. Si no hi poses precinte, l'excepció no existeix per a tu.

Política comercial que funciona:

• Canvi de talla gratuït i ràpid. És la resolució que conserva l'ingrés sense tocar cap dret, sempre que el reemborsament segueixi igual d'accessible.
• Guia de talles pròpia, alimentada pels motius de devolució i per les ressenyes dels teus clients.
• Termini comercial ampliat si vens en campanyes de regal; sempre per damunt dels 14 dies, mai en lloc seu.

El que no pots fer: exigir l'etiqueta original com a condició per desistir, cobrar una tarifa de gestió o bloquejar qui retorna molt dins del termini. A Alemanya, el Bundesgerichtshof (BGH, 16 de març de 2016, VIII ZR 146/15) va deixar clar que el consumidor no necessita un motiu per desistir.

Calçat: l'ajust mana

El calçat es regeix per les mateixes regles que la roba: el client se'l pot emprovar i desistir, i la caixa no és un precinte. No hi ha cap excepció de l'article 16 pensada per a sabates.

Segons l'informe de ZigZag i Retail Economics, el calçat suposa el 27 % del valor retornat a Espanya el 2025. És un sector on el motiu dominant és l'ajust, i on l'estat del producte es veu a simple vista: una sola gastada pel carrer no és el mateix que una sola que ha trepitjat una catifa.

Què diu la llei. Emprovar-se les sabates a casa, sobre una superfície neta, és la manipulació que faria en una botiga física. Caminar-hi pel carrer ja no. Si la sabata torna amb la sola marcada, pots aplicar depreciació —amb la condició d'informació prèvia— però no rebutjar el desistiment.

Mite car: «sense caixa no s'accepta». La caixa comercial no és un precinte sanitari. La seva absència pot justificar, com a molt, un descompte per depreciació si la caixa forma part del valor de revenda (una edició limitada, per exemple), no la pèrdua del dret.

Política comercial que funciona: taula d'equivalències entre marques, mides reals de la plantilla en centímetres, i indicació a la fitxa de si el model «va gran» o «va petit» segons les teves pròpies devolucions. I el canvi de talla com a opció destacada, al costat del reemborsament, mai en lloc seu.

Cosmètica, bellesa i higiene: tot gira al voltant del precinte

En cosmètica, l'excepció d'higiene només s'aplica si el producte portava un precinte sanitari i el client el va trencar. Un cosmètic retornat sense obrir es pot desistir com qualsevol altre producte.

És el sector amb l'excepció més coneguda i pitjor aplicada. La lletra e) de l'article 16 exclou del desistiment els béns precintats que no són aptes per ser retornats per raons de protecció de la salut o d'higiene i que s'han desprecintat després del lliurament. Tres condicions, i totes tres compten:

1. Que hi hagi precinte. Un film termosegellat, una làmina sota el tap, un segell de garantia. La caixa de cartró amb una pestanya no ho és.
2. Que el producte no es pugui revendre per motius de salut o d'higiene un cop obert. Un pintallavis o una crema, sí. Un pinzell de maquillatge sense estrenar, és discutible.
3. Que el client l'hagi desprecintat. Si torna tancat, l'excepció no s'aplica.

El que has de fer: informar a la fitxa del producte, abans de la compra, que es perd el desistiment si es trenca el precinte. En les exclusions objectives com aquesta, el producte continua exclòs encara que falti l'avís, però no avisar és un incompliment propi dels deures d'informació (art. 6.1 de la directiva), sancionable a part.

Política comercial que funciona: vendre formats de prova o mostres perquè el client descobreixi el to o la textura sense arriscar el producte complet. I si ofereixes un canvi de to per bona voluntat en productes oberts, digues-ho com el que és: una concessió comercial, no una obligació.

Complements alimentaris i productes de cura personal (raspalls de dents, maquinetes d'afaitar, productes d'higiene íntima) segueixen la mateixa lògica del precinte. No els tractis com a peribles tret que es facin malbé de debò en dies.

Joieria i complements: gravats, pírcings i or

En joieria el desistiment s'aplica com en qualsevol producte, excepte en peces personalitzades i, quan porten precinte d'higiene, en certes arracades. El metall preciós per si sol no exceptua una joia.

Personalitzats. Un anell gravat amb unes inicials, una polsera amb un nom o una peça feta a mida cauen dins la lletra c) de l'article 16: béns confeccionats conforme a les especificacions del consumidor o clarament personalitzats. Triar la talla d'un anell de catàleg, en canvi, no és personalitzar.

Arracades de perforació. Poden entrar en l'excepció d'higiene si es venen precintades i el client trenca el precinte. Si les envies en una bosseta sense segell, l'excepció no t'empara. Si en vens moltes, precinta-les i informa'n a la fitxa.

Or i preu de mercat. La lletra b) de l'article 16 exceptua els béns el preu dels quals depengui de fluctuacions del mercat financer que el comerciant no pugui controlar. Està pensada per a productes com l'or d'inversió. Aplicar-la a una joia acabada, el preu de la qual inclou disseny i fabricació, és discutible: no la facis servir sense consultar-ho abans amb un advocat.

Política comercial que funciona: en joieria de regal, un termini comercial ampliat i una targeta de canvi sense preu. I en peces personalitzades, una previsualització del gravat que el client confirmi abans de pagar: redueix les disputes i deixa constància de les seves especificacions.

Electrònica: obrir la caixa és provar el producte

En electrònica, obrir la caixa i encendre l'aparell no anul·la el desistiment ni justifica una comissió de reposició fixa. L'excepció que sí que s'aplica és la del programari o els enregistraments en suport precintat que el client desprecinta.

L'informe de ZigZag situa l'electrònica en el 23 % del valor retornat a Espanya el 2025. És un sector amb tiquets alts, on cada devolució fa mal, i on circulen moltes pràctiques importades dels Estats Units que a Europa no se sostenen.

Mite car: la «restocking fee». Cobrar un percentatge per reposar un aparell obert és habitual a les botigues nord-americanes. En el desistiment europeu no hi cap: l'article 14.1 només permet repercutir els costos directes de devolució, i només si en vas informar abans. Si el client va fer servir l'aparell més del necessari per comprovar-ne el funcionament —per exemple, un dron que torna amb cops—, la via és la depreciació de l'article 14.2, calculada segons el cas, no una tarifa fixa.

Les excepcions reals:

• Lletra i): enregistraments sonors o de vídeo precintats, o programes informàtics precintats, que el client desprecinti. Un videojoc físic obert, sí. Una consola oberta, no.
• Lletra m): contingut digital sense suport material, si l'execució va començar amb consentiment exprés, reconeixement de la pèrdua del dret i confirmació en suport durador.

No confonguis desistiment amb garantia. Un aparell que falla és una falta de conformitat, que es regeix per la garantia legal: com a mínim dos anys segons l'article 10 de la Directiva (UE) 2019/771, i alguns països l'amplien. No facis servir el formulari de desistiment per tramitar avaries, ni a l'inrevés.

Política comercial que funciona: un primer contacte de suport abans de la devolució («has provat d'actualitzar el firmware?»), ofert com a ajuda opcional i sense bloquejar el desistiment. I un avís clar que el client ha d'esborrar les seves dades personals abans d'enviar l'aparell.

Llar, mobles i matalassos: el que és voluminós costa

A la llar, el matalàs desprecintat es pot tornar, el moble a mida no, i el cost de tornar el que és voluminós s'ha d'haver informat abans de la compra. Tres regles, tres fonts diferents.

Matalassos: la sentència que va tancar el debat. El Tribunal de Justícia de la UE va resoldre el 27 de març de 2019, en l'assumpte C-681/17 (slewo), que un matalàs al qual el client ha tret el film protector no entra en l'excepció d'higiene. El raonament: el venedor el pot netejar o desinfectar per tornar-lo a vendre, igual que una peça de roba. L'excepció de la lletra e) només cobreix productes que, un cop oberts, no es poden tornar a comercialitzar per motius de salut o d'higiene. La sentència parla de matalassos, però el seu criteri —es pot netejar i revendre?— és el que un tribunal aplicaria amb tota probabilitat a coixins, edredons o roba de llit sense precinte sanitari real; no hi ha, que nosaltres sapiguem, una sentència específica per a cadascun.

Mobles a mida. Una cuina dissenyada amb les mides del client o un sofà entapissat amb una tela que aporta el mateix client són béns confeccionats segons les seves especificacions (lletra c). El TJUE va resoldre el 21 d'octubre de 2020, en l'assumpte C-529/19 (Möbel Kraft), que aquesta excepció depèn de l'objecte del contracte, no de si la fabricació ha començat: el client no pot desistir encara que avisi abans que tallis la primera peça. Un sofà de catàleg en un dels tres colors disponibles, en canvi, no és a mida, i tampoc no ho és perquè el client triï la tela entre les del teu mostrari: continua sent una opció de catàleg.

Cost de devolució del que és voluminós. L'article 6.1.i) exigeix que, si el producte no es pot retornar normalment per correu, informis abans de la compra del cost de retornar-lo. Si no ho fas, no el pots repercutir. Per al detall de qui paga en cada cas, mira qui paga l'enviament d'una devolució a la UE.

Barrejats de manera indissociable (lletra f). Afecta productes com el combustible o els àrids abocats: després del lliurament es barregen amb altres béns i no es poden separar. És rar en una botiga de decoració, però existeix.

Muntatge. Muntar un moble per comprovar-ne l'estabilitat pot formar part de la prova o excedir el necessari, segons el cas. Si ho excedeix, la conseqüència és la depreciació, no la pèrdua del dret.

Esport i outdoor: ús, talla i activitats amb data

En esport, el desistiment s'aplica com en moda o electrònica segons el producte; la diferència és quant ús delata l'article quan torna. Unes sabatilles de trail amb fang no estan «emprovades», estan usades.

Roba i calçat tècnic. Segueixen les regles de moda i calçat: emprovar-se'ls a casa, sí; sortir a córrer, no. Si el producte torna usat, l'eina és la depreciació amb informació prèvia.

Material amb precinte d'higiene. Protectors bucals, certs accessoris que van en contacte amb el cos i nutrició esportiva precintada poden entrar en la lletra e) si porten precinte sanitari real i el client el trenca.

Bicicletes i material muntat. Una bicicleta de catàleg es pot desistir. Una bicicleta configurada a mida (quadre segons les mides del client, components triats peça a peça) pot entrar en la lletra c). La frontera és si el producte es va fer per a aquella persona o es va triar entre variants estàndard.

Activitats amb data (lletra l). Una inscripció a una cursa o una plaça en un curs amb data concreta són serveis d'oci amb data d'execució determinada: no tenen desistiment. El material que es ven juntament amb la inscripció, sí.

Política comercial que funciona: canvi de talla gratuït en calçat tècnic, i fitxes amb l'ús previst («per a asfalt», «per a muntanya») que redueixin les compres equivocades.

Alimentació, begudes i flors: perible no és el mateix que envasat

Els aliments que es fan malbé o caduquen ràpidament no tenen desistiment; els envasats amb vida útil llarga, sí. La frontera és el temps de deteriorament, no la categoria «alimentació».

Lletra d): peribles. Fruita, verdura, peix, pa, pastissos, plats preparats i flors tallades. Es fan malbé en dies i no es poden revendre. Les plantes vives són un cas intermedi: depèn de com de ràpid es deteriorin en trànsit; no les declaris exceptuades en bloc sense analitzar-ho.

Envasats de llarga durada. Una conserva, un paquet de cafè o un oli amb mesos de vida útil no són peribles. Es poden desistir. Si estan precintats per higiene i el client els obre, pot aplicar-se a més l'excepció de la lletra e).

Lletra g): begudes alcohòliques. Només exceptua les begudes alcohòliques el preu de les quals es va acordar en celebrar el contracte, el lliurament de les quals no es pot fer abans de 30 dies i el valor real de les quals depèn de fluctuacions del mercat que el comerciant no controla (el vi en primeur, per exemple). Una ampolla de vi normal del catàleg sí que es pot desistir.

Política comercial que funciona: una garantia voluntària de frescor («si arriba en mal estat, te'l reposem») és bona per a la marca i diferent del desistiment. I un producte que arriba fet malbé no és un desistiment: és una falta de conformitat, i aquí no hi juga cap excepció.

Personalitzats i sota comanda: l'excepció que més s'estira

Un producte personalitzat no es pot desistir si es va fer segons les especificacions del client; triar entre variants de catàleg no és personalitzar. És l'excepció que més botigues intenten estirar, i la que més discussions genera.

El criteri el dona l'article 2.4 de la directiva: és un bé no prefabricat per a l'elaboració del qual és determinant una elecció o decisió individual del consumidor. La pregunta útil és: el fabrico a partir d'alguna cosa que decideix aquest client, o el trec d'opcions que ja ofereixo a tothom? Que el producte sigui difícil de revendre és un indici, no el criteri.

El que has de fer: marcar a la fitxa que el producte personalitzat no admet desistiment, i guardar les especificacions que va donar el client (el text del gravat, la foto, les mides). Si hi ha disputa, són la teva prova.

Productes digitals, entrades i serveis

El contingut digital i els serveis sí que tenen desistiment; només el perden si es compleixen condicions formals concretes abans que comenci l'execució. Aquí, a diferència dels béns físics, l'excepció depèn del que facis tu, no només del producte.

• Contingut digital sense suport (lletra m): ebooks, cursos enregistrats, programari descarregable. El client perd el dret si va començar la descàrrega o l'accés amb el seu consentiment exprés, reconeixent que així el perd, i tu li vas enviar la confirmació en suport durador (un email o un PDF). Sense aquestes tres coses, conserva el desistiment.
• Serveis (lletra a): una consultoria o una sessió executada completament, si va començar amb consentiment exprés i reconeixement de la pèrdua del dret. Si va demanar expressament que comencessis dins del termini i desisteix a mitges, paga la part proporcional ja prestada (art. 14.3).
• Entrades i reserves amb data (lletra l): concerts, tallers, reserves d'allotjament per a una data concreta. No tenen desistiment.

El detall de com es compta el termini en cada cas és a el termini de 14 dies: quan comença.

Com configurar la teva política per sector a Shopify

Shopify no sap quins dels teus productes estan exceptuats: els has d'identificar, informar-ne a la fitxa i reflectir-ho al teu flux de devolucions. Aquests passos serveixen per a qualsevol vertical.

1. Fes inventari d'excepcions. Recorre el teu catàleg i marca només els productes que encaixin de debò en una de les 13 lletres de l'article 16. Tota la resta admet desistiment.
2. Etiqueta els productes exceptuats a Shopify (per exemple, precintat-higiene, personalitzat, perible). Et serviran per a la fitxa, per als filtres i per a les teves eines de devolucions.
3. Informa-ho a la fitxa, abans de la compra. Una línia clara del tipus «Aquest producte no admet desistiment un cop desprecintat». A les teves condicions generals, remet a aquesta informació.
4. Revisa la teva política de devolucions de Shopify (Configuració → Polítiques) perquè distingeixi el dret legal de les teves condicions comercials. Per al procés operatiu complet, mira devolucions a Shopify: guia definitiva.
5. Defineix la capa comercial per sector: termini ampliat, qui paga la tornada més enllà del que és legal, si ofereixes canvi o val. Recorda que el val només substitueix el reemborsament si el client l'accepta expressament i no li suposa cap despesa: ho expliquem a reemborsament o val.
6. Posa el botó de desistiment si com a mínim un producte del teu catàleg l'admet, que és el més habitual.

Com hi encaixa returnEasier. El botó de desistiment és a tots els plans, inclòs el gratuït, i cada sol·licitud queda segellada amb data, hora i registre auditable. En el flux comercial (pla Pro en endavant) pots excloure productes per etiqueta de Shopify de les devolucions comercials: els productes amb aquestes etiquetes no es poden retornar per aquest flux. Aquesta exclusió no afecta el desistiment legal: si un producte etiquetat no encaixa en cap excepció de l'article 16, el client conserva el seu dret a desistir i el botó continua disponible per a ell. Decidir quins productes estan legalment exceptuats continua sent cosa teva.

Errors comuns per sector

• Moda: tractar «emprovat» com a «usat» i rebutjar el desistiment en lloc d'aplicar, si escau, una depreciació.
• Calçat: exigir la caixa original com a condició per acceptar la devolució.
• Cosmètica: declarar tota la botiga «sense devolucions per higiene», inclosos els productes que tornen sense obrir.
• Joieria: aplicar l'excepció del preu de l'or a joies acabades sense consell jurídic.
• Electrònica: cobrar un percentatge fix de reposició per obrir la caixa.
• Llar: negar la devolució d'un matalàs desprecintat, o no informar abans del cost de retornar un moble voluminós.
• Esport: confondre una inscripció amb data (exceptuada) amb el material venut juntament amb ella (no exceptuat).
• Alimentació: tractar com a perible una conserva amb un any de vida útil.
• Personalitzats: anomenar «personalitzat» qualsevol producte fabricat sota comanda.
• Digital: començar la descàrrega sense capturar el consentiment exprés i el reconeixement de la pèrdua del dret.
• Tots els sectors: copiar la política d'una botiga nord-americana sense passar-la pel filtre de la llei europea.

Preguntes freqüents

Cada sector té el seu propi termini de desistiment? No. El termini legal mínim és de 14 dies per a tots els sectors (art. 9 de la Directiva 2011/83/UE). El que canvia és quins productes encaixen en alguna de les 13 excepcions i quant es pot depreciar un article. Per damunt d'aquest mínim, pots oferir un termini comercial més llarg.

Em puc negar a acceptar la devolució d'un cosmètic obert? Només si portava un precinte per raons de salut o d'higiene i el client el va trencar després del lliurament (art. 16, lletra e). Si torna amb el precinte intacte, es desisteix amb normalitat. La caixa comercial no és un precinte sanitari.

Es pot tornar un matalàs al qual el client ha tret el plàstic protector? Sí. El TJUE va resoldre en l'assumpte C-681/17 (27 de març de 2019) que un matalàs desprecintat no entra en l'excepció d'higiene, perquè es pot netejar per revendre'l. Hi cap, com a molt, un descompte per depreciació si l'ús va anar més enllà de provar-lo.

Puc cobrar una comissió de reposició per un aparell electrònic obert? No dins del desistiment. Només pots repercutir els costos directes de devolució, i només si en vas informar abans (art. 14.1). Si l'ús va ser excessiu, la via és la depreciació de l'art. 14.2, calculada cas per cas.

Un producte personalitzat es pot tornar si encara no l'he fabricat? No, si és un bé confeccionat conforme a les especificacions del consumidor: el TJUE (C-529/19, 21 d'octubre de 2020) va dir que l'excepció depèn de l'objecte del contracte, no de si la fabricació havia començat. Triar talla o color de catàleg no és personalitzar.

Els aliments es poden tornar? Els peribles, no (art. 16, lletra d). Els envasats amb vida útil llarga, sí, tret que estiguin precintats per higiene i el client els obri.

Quin sector té més devolucions a Europa? La moda. Segons la Universitat de Bamberg, una mica més del 80 % dels paquets retornats a Alemanya són de moda. A Espanya, ZigZag i Retail Economics reparteixen el valor retornat el 2025 així: roba 31 %, calçat 27 % i electrònica 23 %.

Si només venc productes exceptuats, necessito el botó de desistiment? El botó només és obligatori per a contractes amb dret de desistiment. Si tot el teu catàleg està exceptuat de debò, l'obligació no t'afecta; però tan bon punt un producte l'admet, el botó és obligatori.

Puc tenir una política de devolucions diferent per a cada categoria? Sí, en la part comercial (termini ampliat, enviament, canvi o val). No en el mínim legal: 14 dies, reemborsament sense motiu i excepcions només si el producte encaixa en una de les 13 de l'article 16.

Conclusió

Si la teva botiga Shopify és a la UE o dirigeix la seva activitat a consumidors de la UE, comença per separar les tres plantes: el mínim legal, que és igual per a tothom; les excepcions, que només apliques producte a producte quan encaixen de debò; i la política comercial, que és on el teu sector competeix. Fes inventari de les teves excepcions, informa'n a la fitxa abans de la compra i no copiïs pràctiques d'altres mercats sense passar-les pel filtre europeu. Una política de devolucions ben dissenyada per sector no redueix drets: redueix devolucions evitables i discussions.

💡 A punt per complir sense esforç? returnEasier instal·la el botó de desistiment conforme a la teva botiga Shopify i segella cada sol·licitud amb data, hora i registre auditable, en els 7 idiomes de la UE. Prova'l gratis — 3 devolucions de prova, sense targeta.

---

Fonts oficials

• Directiva 2011/83/UE sobre drets dels consumidors (arts. 6, 9, 13, 14 i 16 i considerant 47) — EUR-Lex
• Directiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
• Directiva (UE) 2019/771 relativa als contractes de compravenda de béns (art. 10) — EUR-Lex
• Reial Decret Legislatiu 1/2007 (TRLGDCU), arts. 103 i 108 — BOE
• TJUE, sentència de 27 de març de 2019, assumpte C-681/17 (slewo) — EUR-Lex
• TJUE, sentència de 21 d'octubre de 2020, assumpte C-529/19 (Möbel Kraft) — EUR-Lex
• BGH, sentència de 16 de març de 2016, VIII ZR 146/15 — Bundesgerichtshof
• Forschungsgruppe Retourenmanagement, Universitat de Bamberg — rècord de 550 milions de paquets de devolució el 2025
• Informe Benchmark Anual de Devoluciones España 2025 (ZigZag i Retail Economics) — resum a Marketing4eCommerce

Contingut informatiu; no constitueix assessorament jurídic. Per a casos concrets, consulta un advocat especialitzat en dret de consum.