Dies ist die Schnellanleitung für die häufigsten Probleme von returnEasier. Für jedes Symptom hast du die wahrscheinlichste Ursache und wie man es löst. Wenn du nach diesen Schritten weiterhin feststeckst, schreib uns über das Kontaktformular des Hilfecenters.
Der Widerrufsbutton erscheint nicht im Shop
Die Ursache ist fast immer, dass das App Embed nicht aktiviert ist im Theme-Editor.
- Gehe in Shopify zu Onlineshop → Themes → Anpassen.
- Öffne App-Einbettungen (App embeds), unten im linken Bereich.
- Aktiviere returnEasier und speichere.
- Prüfe, ob du das veröffentlichte Theme betrachtest (keinen Entwurf) und ob die gewählte Position (Fußzeile, Kopfzeile oder Schwebender Button) sichtbar ist.
Wenn du den App Block „Widerruf-Link“ verwendest (den dezenten Link, platzierbar in einer Fußzeilenspalte oder einem Abschnitt), denk daran, dass er zu einem Abschnitt hinzugefügt werden muss: Block hinzufügen → Apps → Widerruf-Link. Die Details stehen in „Den Widerrufsbutton in deinem Theme aktivieren“.
Die Erstattung schlägt fehl
Die Erstattung führt Shopify mit seiner API aus (refundCreate); returnEasier weist sie nur an, fasst nie das Geld an. Schlägt sie fehl, kommt die Meldung von Shopify und liegt meist an:
- Die Bestellung war bereits erstattet (ganz oder teilweise) und der Restbetrag stimmt nicht.
- Der Betrag übersteigt das Erstattbare.
- Die Zahlungsmethode lässt keine automatische Erstattung zu.
- Es fehlt eine Berechtigung oder die Bestellung ist in einem Zustand, der es nicht zulässt.
Was tun: Lies den Fehler und versuche es erneut. In der App ist der Betrag derjenige, den Shopify für die ausgewählten Artikel vorschlägt, und er lässt sich nicht bearbeiten; brauchst du einen anderen Betrag, mach die Erstattung direkt aus der Bestellung in Shopify: returnEasier erfasst sie nur, wenn diese Bestellung eine einzige offene Anfrage hat (gibt es mehrere, ordnet es sie nicht zu), wenn die Erstattung genau die Artikel und Mengen dieser Anfrage abdeckt und wenn sie Geld zurückzahlt (eine reine Betragserstattung ohne Artikel zählt nicht; bei einem Widerruf muss sie außerdem auf das ursprüngliche Zahlungsmittel gehen, nicht als Guthaben im Shop). Sonst bleibt die Anfrage in returnEasier offen, auch wenn Shopify das Geld schon zurückgezahlt hat. Mehr Kontext in „Aktionen des rechtlichen Flows“.
Das Versandetikett wird nicht erzeugt
Die Versandetiketten gehören zum Tarif Scale+ und integrieren Sendcloud. Prüfe, der Reihe nach:
- Tarif: Du musst im Tarif Scale (oder höher) sein.
- Sendcloud-Schlüssel: gültig. Sie werden beim Speichern live validiert; schlagen sie fehl, füge sie erneut ein.
- Konfiguration: Rücksendeadresse, Spediteur und Gewicht korrekt.
- Status des Etiketts: Das Etikett durchläuft Status („Label wird erstellt…“ und danach „Label bereit“, „Überprüfung ausstehend“ oder „Label nicht erstellt“). Blieb es bei „Label nicht erstellt“ stehen, klicke auf „Label erneut versuchen“; steht es auf „Überprüfung ausstehend“, klicke in der Detailansicht auf „In Sendcloud überprüfen“ (oder auf „Ausstehendes Label verwerfen“, wenn es gar nicht erstellt wurde).
Die Details der gesamten Integration stehen in „Versandetiketten mit Sendcloud“.
Die E-Mail kommt nicht bei mir an
Es hängt davon ab, welche E-Mail fehlt:
- Benachrichtigung über eine neue Anfrage (an dich): Sie geht an die E-Mail-Adresse deines Shops in Shopify (die, über die Shopify dir schreibt, nicht die für den Kundenkontakt). Ist sie leer oder veraltet, kommt sie nicht an. Prüfe auch den Spam-Ordner.
- Bestätigung an den Kunden: Wenn der Kunde sagt, dass er sie nicht erhalten hat, öffne das Detail der Anfrage und klicke auf „Bestätigung erneut senden“ (nur bei Widerrufen). Sie ist idempotent: dupliziert nicht. Zeigt der Verlauf „Bestätigung nicht versendet (hier erneut senden)“, ist der automatische Versand fehlgeschlagen und der Button heißt „Bestätigung senden“.
Welche E-Mails existieren und wann sie versendet werden, steht in „Welche E-Mails versendet returnEasier und an wen?“.
Der Tarif synchronisiert nicht
Mit der verwalteten Abrechnung von Shopify wird der aktive Tarif aus der Partner-API gelesen, nicht aus der Admin-API (die die verwalteten Tarife nicht sieht). returnEasier gleicht den Tarif beim Öffnen des Dashboards oder der Tarifseite ab.
Was tun: Öffne erneut Tarife, um die Lesung zu erzwingen. Ein gerade erst durchgeführter Tarifwechsel kann ein paar Sekunden brauchen, um sich abzubilden. Hast du gekündigt, wechselt die App auf Free, sobald sie die Kündigung erkennt; hast du heruntergestuft, auf den Tarif, den Shopify als aktiv markiert. Der gesamte Ablauf steht in „Tarif wechseln und Abrechnung“.
Der Kunde findet seine Bestellung nicht oder der Link ist abgelaufen
Das ist auf Kundenseite, aber man kann dich danach fragen:
- Der Kunde muss die gleiche E-Mail der Bestellung und die Bestellnummer genau so verwenden.
- Der magische Link läuft nach 1 Stunde ab: Ist sie vorbei, soll er erneut über den Button beginnen.
- Wir bearbeiten höchstens 3 Anfragen pro Stunde pro E-Mail-Adresse, Shop und Weg —Widerruf und kommerzielle Rücksendung haben getrennte Kontingente—, nicht pro Bestellung (eine andere Bestellnummer setzt es nicht zurück). Es zählt die verifizierte Anfrage, nicht die empfangene E-Mail: Schlägt unser Versand fehl, ist der Versuch bereits verbraucht. Dieses Limit ist still: Der Bildschirm sagt weiterhin „wir überprüfen das“ und es geht einfach keine weitere E-Mail raus; der vorherige Link bleibt seine Stunde lang gültig.
- Sieht die Person dagegen den Hinweis „zu viele Versuche“, ist das ein anderes Limit: Es geht nach Internetverbindung (IP), nicht nach E-Mail-Adresse, und schützt das Formular vor allen, die Daten aufs Geratewohl ausprobieren. Sie soll eine Weile warten: Das Limit löst sich von selbst. Ist es dringend, prüfe die Bestelldaten selbst und melde dich zurück.
Die Version für den Kunden steht im Hilfecenter, im Bereich für Käufer.
Der Block „Rücksendungen verwalten“ erscheint nicht im Shop
Er gehört zu Pro und höher: In Free und Compliance wird er nicht angezeigt, auch wenn du ihn platzierst. Öffne nach einem Tarifwechsel returnEasier, damit die App deinen Tarif mit dem Shop synchronisiert. Stufst du unter Pro herunter, ist das kommerzielle Portal nicht mehr verfügbar.
Wenn der Dienst ausfällt, der die Versuche begrenzt
Antwortet dieser Dienst nicht, funktioniert der Widerruf weiter (mit einem vorläufigen Limit); die kommerzielle Rücksendung und das Hochladen von Fotos werden abgelehnt, bis er wieder erreichbar ist.
Ich kann es weiterhin nicht lösen
Wenn nichts davon funktioniert, schreib uns über das Kontaktformular des Hilfecenters mit deiner Shop-Domain, der Kennung der Anfrage (falls zutreffend) und einem Screenshot des Fehlers. Je konkreter, desto schneller helfen wir dir.