Come gestisco una richiesta di recesso dal pannello?

Quando un acquirente recede, la sua richiesta arriva nella tua casella dei resi dentro l'app, con il termine legale di 14 giorni già in corso. Dal dettaglio la segni in lavorazione, segni la merce come ricevuta ed elabori il rimborso su Shopify; ogni passo resta registrato. Ecco come funziona l'intero flusso.

Dove arrivano le richieste

Nel tuo admin di Shopify, apri returnEasier e vai alla scheda Resi. Vedrai la casella con prima le richieste più recenti, paginata di 25 in 25. La tabella ha sei colonne: Data, Cliente (nome ed email), Ordine, Tipo, Stato e Azioni (con il link «Vedi dettaglio»).

I filtri e gli stati

Sopra la tabella hai una riga di filtri che si combinano; premi Applica filtri per delimitare e Azzera per tornare alla vista completa:

• Stato: filtra per uno qualsiasi degli 11 stati di una richiesta.
• Tipo: returnEasier distingue quattro tipi —recesso, reso, cambio e garanzia—. Per legge, i recessi sono quelli con un termine irrinunciabile.
• Ricerca: scrivi un'email, un numero d'ordine o l'identificativo della richiesta e l'elenco si riduce.
• Intervallo di date: delimita Dal/Al usando il fuso orario del tuo negozio.

Gli 11 stati sono, nel registro legale del recesso: In attesa, In lavorazione, Non trattabile, Ricevuta, Rimborsata e Chiusa (nel flusso commerciale, «In lavorazione» e «Non trattabile» si chiamano Approvata e Rifiutata). A questi si aggiungono Cambiata e Buono emesso, più i tre dell'acquisto di cambio: Pagamento in sospeso, Pagata (da ricevere) e Cambio scaduto. Ogni stato ha il suo colore così lo identifichi a colpo d'occhio.

Il dettaglio di una richiesta

Premi Vedi dettaglio per aprire la richiesta. Riunisce tutto ciò che serve per risolvere e per dimostrare di aver adempiuto, in schede:

• Cliente e ordine: dati dell'acquirente e dell'ordine, con la data di consegna: quella confermata dal corriere o, se manca, quella di spedizione («Non confermato» se non c'è ancora nessuna delle due).
• Prodotti selezionati: gli articoli che restituisce, con la selezione parziale già applicata se recede solo da alcuni.
• Foto del cliente (piani Pro+): se ha allegato immagini.
• Motivo: il testo che ha lasciato l'acquirente (è facoltativo; non è obbligato a giustificarsi).
• Timeline: la sequenza temporale degli eventi dell'audit log.
• Integrità: l'hash concatenato che sigilla la richiesta.
• Metadati: l'ID pubblico, le date di creazione e di risoluzione, e gli identificativi del rimborso o del buono in Shopify.
• Etichetta di reso (Scale+): il suo stato e il download; lo spiega l'articolo sulle etichette.

Le azioni del Flusso Legale

Dalla scheda Azioni risolvi il recesso (il Flusso Legale, pulito: sfocia nel rimborso):

1. Metti in lavorazione. Accetti di gestire il recesso; l'acquirente riceve un'email automatica con le istruzioni di spedizione. In Scale+ con Sendcloud configurato (Etichette di reso) compare anche «Metti in lavorazione + etichetta», che genera l'etichetta di reso; il pulsante senza etichetta resta disponibile.
2. Segna come ricevuto. Quando ti arriva la merce di ritorno, lo registri.
3. Elabora rimborso. Premi il pulsante e returnEasier istruisce Shopify a emettere il refund sul metodo di pagamento originale. Il pulsante mostra già l'importo («Elabora rimborso (importo)»): quello suggerito da Shopify per gli articoli della richiesta, il totale se ha receduto da tutto o la parte se ha receduto solo da alcuni. Quando lo premi, una finestra te lo mostra di nuovo e lo confermi con «Rimborsa [importo]». Se Shopify rifiuta il refund, vedrai l'errore che restituisce Shopify e la richiesta non cambia stato.
4. Non possiamo trattarlo… Solo nei casi legali che lo permettono (prodotto escluso, fuori termine, ordine non individuato…). Indichi il motivo, che viene inviato letteralmente all'acquirente via email.
5. Invia di nuovo la conferma. Se l'acquirente dice di non aver ricevuto la ricevuta, la reinvii con il suo PDF dalla scheda Conferma di recesso, senza creare una nuova richiesta. Se la ricevuta non è mai stata inviata, la scheda lo segnala («L'email di conferma non risulta ancora inviata…»), il pulsante si chiama «Invia conferma» e la cronologia mostra «Ricevuta non inviata (rinviala da questa schermata)».

Quando l'azione invia l'email subito, l'avviso dell'app ti dice se non è stato possibile inviarla («Email non inviata: …»). L'etichetta con la sua email e l'invio o il reinvio della conferma avvengono in background e non passano da quell'avviso: se la ricevuta non risulta inviata, lo segnala la scheda Conferma di recesso.

Importante: nel recesso il negozio non «approva» né «rifiuta» —è un diritto potestativo del consumatore—; per questo il linguaggio è di lavorazione. Il rimborso integrale sul metodo di pagamento originale è irrinunciabile: offrire un buono o un cambio va bene come alternativa a libera scelta, mai come unica via d'uscita. Quell'offerta vive nel Flusso Commerciale, separato dal pulsante legale.

Il termine di 14 giorni, conteggiato da te

L'orologio per rimborsare parte quando ricevi la comunicazione di recesso (la creazione della richiesta), non quando ti arriva il pacco: da quel momento hai 14 giorni. Nelle vendite di beni, la legge ti permette di trattenere il rimborso fino a ricevere i prodotti o una prova che il cliente li ha restituiti, quale dei due avvenga prima, salvo che tu ti sia offerto di ritirarli. Il dettaglio mostra la data di creazione della richiesta (scheda «Metadati») e quella di consegna dell'ordine, ma non calcola il termine.

Tutto resta registrato

Ogni azione che compi genera un evento nell'audit log append-only: l'app non offre alcun modo di modificarlo o cancellarlo, ha marca temporale UTC e un hash concatenato con l'evento precedente, che puoi confrontare con quelli delle tue esportazioni passate; il PDF della ricevuta riporta inoltre l'hash della richiesta. Se un'autorità di consumo ti chiede prove, esporti lo storico verificabile e lo consegni. Quella tracciabilità è la differenza tra essere conforme e poterlo dimostrare.