Em resumo. O modelo de formulário de livre resolução é o modelo oficial que a Diretiva 2011/83/UE inclui no seu Anexo I, parte B (em Portugal, a Parte B do Anexo do Decreto-Lei 24/2014) para que o cliente comunique que resolve o contrato. Deve facultá-lo antes da compra, mas o cliente não é obrigado a usá-lo. E atenção: desde 19 de junho de 2026 o formulário não basta, é preciso oferecer além disso um botão de resolução em linha.
Se vende no Shopify a consumidores da União Europeia, o formulário de livre resolução é uma dessas peças que toda a gente copia de um modelo e quase ninguém entende por completo. É obrigatório? Que dados pode pedir? Continua a valer agora que há um botão obrigatório? Neste guia tem o modelo oficial campo a campo, a lista de dados que pode (e não pode) pedir, e a diferença exata entre o formulário e o novo botão do Artigo 11.º-A. Tudo com a norma na mão.
O que é o modelo de formulário de livre resolução da UE?
É o modelo oficial que a Diretiva 2011/83/UE disponibiliza ao consumidor para que comunique a sua decisão de resolver o contrato. Está no Anexo I, parte B da diretiva e é transposto em cada país (em Portugal, a Parte B do Anexo do Decreto-Lei 24/2014). A sua função é dar ao cliente um texto pronto a preencher, sem que tenha de redigir nada por conta própria.
Duas ideias que convém fixar desde o início:
- A loja tem de facultá-lo. Faz parte da informação pré-contratual: antes de comprar, o consumidor deve receber o modelo de formulário (ou, pelo menos, informação clara sobre como resolver o contrato).
- O cliente não tem de usá-lo. O artigo 11.º da diretiva é explícito: o consumidor pode resolver o contrato com o formulário modelo ou com qualquer outra declaração inequívoca (um email, uma carta, uma mensagem). O formulário facilita as coisas; não é um requisito de forma.
Por outras palavras: o formulário é uma obrigação para si (facultá-lo) e uma opção para o cliente (usá-lo ou não).
O modelo oficial, campo a campo
O texto da Parte B do Anexo é breve e está pensado para se copiar tal e qual. Este é o modelo oficial que deve oferecer:
(só deve preencher e devolver o presente formulário se quiser resolver o contrato)
— Para [inserir o nome, o endereço geográfico e, se disponível, o endereço de correio eletrónico do fornecedor de bens ou prestador de serviços]: — Pela presente comunico/comunicamos (*) que resolvo/resolvemos (*) o meu/nosso (*) contrato de compra e venda relativo ao seguinte bem/de prestação do seguinte serviço (*) — Encomendado em (*)/recebido em (*) — Nome do consumidor — Endereço do consumidor — Assinatura do consumidor (só é necessária em caso de comunicação em papel) — Data
(*) Riscar o que não interessa.
Repare em quão sucinto é. A diretiva não permite à loja acrescentar requisitos de forma ao modelo: não o pode transformar num questionário. Cada campo tem a sua razão:
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Destinatário | Identifica a sua loja (nome, endereço e contacto eletrónico) |
| Declaração | A manifestação de vontade de resolver o contrato |
| Bem ou serviço | O que se devolve (produto ou prestação) |
| Encomendado/recebido em | A data-chave: dela depende a contagem do prazo de 14 dias |
| Nome e endereço | Identificam o consumidor |
| Assinatura | Só se o formulário for entregue em papel; em eletrónico não é necessária |
| Data | Deixa constância de quando se exerce a livre resolução |
O campo mais importante para si é «encomendado em/recebido em»: é o que ancora a contagem do prazo. Na compra e venda de bens, os 14 dias começam no dia da entrega, não no da compra. Desenvolvemo-lo no guia do prazo de 14 dias.
Que dados pode pedir e quais não?
Só pode pedir os dados imprescindíveis para tramitar a resolução: nome, identificação da encomenda (número da encomenda ou referência) e um meio de contacto eletrónico. Nada mais. Este princípio não é um capricho: liga-se diretamente à minimização de dados do RGPD, que o obriga a recolher apenas o necessário para a finalidade.
Traduzido para a prática, isto é o que pode e o que não pode exigir:
| Dado / requisito | Pode exigi-lo? |
|---|---|
| Nome do cliente | Sim |
| Número da encomenda ou referência | Sim |
| Email de contacto | Sim |
| Motivo da resolução | Não como obrigatório (opcional) |
| Registo ou início de sessão | Não |
| Foto do produto, cartão de cidadão, telefone | Não para resolver o contrato |
| Aceitar condições extra ou chamadas | Não |
O motivo merece um esclarecimento: pode perguntá-lo de forma opcional (serve-lhe para melhorar o produto), mas não pode condicionar a resolução a que o cliente o dê. A livre resolução não necessita de justificação: é um direito incondicional dentro dos 14 dias.
E há uma linha vermelha: não pode obrigar a registar-se nem a iniciar sessão para resolver o contrato. O consumidor convidado, que comprou sem conta, tem de poder resolver na mesma. Qualquer barreira deste tipo é, além disso, um padrão obscuro dos que a legislação europeia persegue.
Formulário vs. botão de resolução do Artigo 11.º-A
Aqui está a confusão mais frequente de 2026: o botão não substitui o formulário. São instrumentos distintos e compatíveis, e desde 19 de junho de 2026 tem de oferecer os dois.
- O formulário modelo (Anexo I B) é o instrumento clássico: um texto que faculta na informação pré-contratual para que o cliente o preencha e lho envie pelo meio que quiser.
- O botão de resolução do Artigo 11.º-A (introduzido pela Diretiva (UE) 2023/2673) é uma função em linha nova e obrigatória que permite exercer a livre resolução de forma totalmente eletrónica, sem redigir nada, diretamente a partir da sua interface.
Esta tabela resume as diferenças:
| Característica | Formulário modelo (Anexo I B) | Botão de resolução (Art. 11.º-A) |
|---|---|---|
| O que é | Modelo de texto para preencher | Função em linha (botão/ligação) para resolver |
| Desde quando | Com a Diretiva 2011/83/UE | Obrigatório desde 19 de junho de 2026 |
| Quem o usa | Opcional para o cliente | Via adicional que a loja deve oferecer |
| Onde vive | Informação pré-contratual, condições | Visível na interface (rodapé recomendado) |
| Aviso de receção | Depende do canal | Obrigatório, em suporte duradouro, com data e hora |
A conclusão prática: mantenha o formulário na sua informação pré-contratual e acrescente o botão visível e acessível sem login. Um não substitui o outro. Se quiser o detalhe do botão, tem o guia completo da Diretiva (UE) 2023/2673 e o que exige o Artigo 11.º-A.
A base nacional do formulário por país
O modelo é comum em toda a UE, mas cada país inclui-o na sua própria norma. Se vende em vários mercados, cite o que corresponder:
| País / idioma | Onde está o modelo de formulário |
|---|---|
| Espanha (es) | Anexo B do TRLGDCU (RDLeg 1/2007) |
| Catalunha (ca) | Anexo B do TRLGDCU (RDLeg 1/2007) |
| Inglês (UE) (en) | Anexo I, parte B, da Diretiva 2011/83/UE |
| Portugal (pt) | Parte B do Anexo do Decreto-Lei 24/2014 |
| Itália (it) | Allegato I, parte B, do Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) |
| França (fr) | Formulaire type de rétractation (Code de la consommation) |
| Alemanha (de) | Muster-Widerrufsformular, Anlage 2 zu Art. 246a EGBGB |
O conteúdo do formulário é essencialmente idêntico nos sete; o que muda é a referência normativa e o idioma. Tal como com a etiqueta do botão, convém servir cada mercado no seu idioma e com a sua base nacional.
Como oferecer o formulário (e o botão) no Shopify
O Shopify não inclui de forma nativa nem o formulário de livre resolução nem o botão do Artigo 11.º-A. Para cumprir, esta é a abordagem razoável:
- Publique o modelo de formulário nas suas condições de venda e na informação pré-contratual, com ligação de descarga (PDF ou texto). Que esteja acessível antes de comprar.
- Informe do direito de livre resolução, o prazo de 14 dias e as exceções. Se não informar, o prazo alarga-se para 12 meses.
- Acrescente o botão de resolução («Resolver o contrato aqui») visível no rodapé e acessível sem login, com o seu fluxo de dois passos e o seu aviso de receção com data e hora. Reveja que etiqueta é válida e como cumprir no Shopify.
O botão é onde a maioria das lojas precisa de ajuda: o fluxo eletrónico, o selo de tempo e o aviso de receção em suporte duradouro são trabalho de engenharia. Por isso se resolve com uma app especializada em vez de programá-lo de raiz.
Perguntas frequentes
O que é o modelo de formulário de livre resolução da UE? É o modelo oficial do Anexo I, parte B, da Diretiva 2011/83/UE (em Portugal, a Parte B do Anexo do Decreto-Lei 24/2014) para que o consumidor comunique que resolve o contrato. A loja deve facultá-lo; o cliente não é obrigado a usá-lo.
É obrigatório usar o modelo para resolver o contrato? Não. O cliente pode resolver o contrato com o formulário ou com qualquer declaração inequívoca (email, carta). O obrigatório para a loja é facultá-lo e, desde 19 de junho de 2026, oferecer além disso o botão de resolução.
Que dados pode pedir o formulário? Apenas os imprescindíveis: nome, identificação da encomenda e um meio de contacto eletrónico. Não pode exigir o motivo, nem obrigar a iniciar sessão, nem pedir dados desnecessários (minimização do RGPD).
O botão substitui o formulário? Não. São compatíveis: o formulário é o instrumento clássico da informação pré-contratual; o botão é a função em linha nova e obrigatória desde 2026. Somam-se.
Onde coloco o formulário na minha loja? Na informação pré-contratual e nas condições de venda, acessível antes de comprar, e é habitual ligá-lo nos emails pós-venda. O botão, além disso, visível de forma permanente na interface (rodapé recomendado).
Conclusão
Se tem uma loja Shopify que vende à UE, trate o formulário e o botão como duas camadas da mesma coisa: o formulário modelo é o modelo que deve facultar e manter na sua informação pré-contratual; o botão é a via eletrónica obrigatória desde 19 de junho de 2026. Peça apenas nome, encomenda e email, nunca condicione a livre resolução a um motivo ou a um registo, e guarde constância de cada pedido com a sua data. Cumpre a lei e, de caminho, transmite a confiança de uma loja que não põe armadilhas.
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Fontes oficiais
- Diretiva 2011/83/UE (art. 11.º e Anexo I) — EUR-Lex
- Diretiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
- Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU) — BOE
- Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD), minimização de dados (art. 5.º) — EUR-Lex
Conteúdo informativo; não constitui aconselhamento jurídico. Para casos concretos, consulte um advogado especializado em direito do consumo.