Wenn Ihr Käufer widerrufen will, fragt Schritt 1 des Portals nach seiner E-Mail-Adresse und der Bestellnummer und schickt ihm einen Zugangslink. Damit niemand dieses Formular nutzt, um fremde Bestellungen abzutasten oder eine Adresse mit Mails zu überschwemmen, begrenzt returnEasier die Zahl der Anfragen pro E-Mail-Adresse und pro IP-Adresse. Diese Begrenzung stützte sich auf einen externen Dienst — und bis heute riss ein Ausfall dieses Dienstes Schritt 1 mit sich.
Was vorher passierte
War der Dienst für die Begrenzung nicht verfügbar —Netzausfall, ein Fehler auf seiner Seite, ein erschöpftes Kontingent—, endete die Anfrage des Käufers in einem Portalfehler. Anders gesagt: ein Problem außerhalb Ihres Shops und außerhalb von returnEasier setzte den Widerrufs-Button außer Betrieb — genau den Button, den das europäische Recht jederzeit erreichbar verlangt.
Und es war unsichtbar: es sah aus wie eine allgemeine Störung des Portals, ohne jeden Hinweis auf die Begrenzung als Ursache.
Was returnEasier jetzt tut
Auf den Oberflächen des rechtlichen Ablaufs wartet returnEasier höchstens 2 Sekunden pro Prüfung auf den externen Dienst. In Schritt 1 laufen zwei Prüfungen nacheinander —eine pro IP-Adresse, eine pro Empfänger—, sodass die Wartezeit im ungünstigsten Fall bei rund 4 Sekunden liegt. Antwortet der Dienst bei einer davon nicht oder antwortet er mit einem Fehler:
- Bricht returnEasier diesen Aufruf ab —es bleibt keine Anfrage mehr in der Luft hängen— und wendet die eigene Begrenzung an, die der Server mitbringt, der die Seite ausliefert.
- Der Käufer macht weiter mit seinem Widerruf und erhält seinen Zugangslink wie an jedem anderen Tag.
- 30 Sekunden nach dem Fehlschlag versucht returnEasier es erneut beim externen Dienst und nutzt ihn wieder, wenn er inzwischen antwortet. Und zieht sich die Störung hin, wird sie protokolliert, damit wir sie sehen.
Die eigene Begrenzung ist grober als die externe: jeder Server führt seinen eigenen Zähler, und dieser Zähler wird zurückgesetzt. Sie begrenzt Missbrauch schlechter als der externe Dienst — und unendlich besser als keine Begrenzung, die keine Option ist: returnEasier liefert Schritt 1 nicht ohne jede Begrenzung aus.
Eine Missbrauchsgrenze ist keine rechtliche Kontrolle
Das ist die Entscheidung dahinter, und sie gehört laut gesagt: die Anfragegrenze existiert, um Missbrauch zu bremsen, nicht um die Ausübung eines Rechts zu genehmigen. Wenn beides kollidiert —ein ausgefallener Dritter gegen einen Käufer, der widerrufen will—, gewinnt der Käufer. Das Widerrufsrecht von 14 Tagen und der Button „Vertrag widerrufen" dürfen nicht davon abhängen, ob ein Dienstleister einen guten Tag hat.
Die kaufmännische Rückgabe verhält sich umgekehrt, und zwar absichtlich
Im kaufmännischen Ablauf —„Rückgabe verwalten", Umtausch, Guthaben— und beim Hochladen von Fotos ist das Verhalten das Gegenteil: fällt der Dienst für die Begrenzung aus, wird die Anfrage abgelehnt. Das ist kein Versehen, sondern die andere Hälfte derselben Entscheidung: dort wird kein Recht ausgeübt, der Vorgang ist freiwillig, und ein paar Minuten Wartezeit kosten niemanden etwas. Was der Käufer sieht, ist an beiden Stellen noch nicht gleich ausgereift: beim Hochladen von Fotos erscheint ein Fehler, der zu einem neuen Versuch einlädt, während in Schritt 1 des kaufmännischen Ablaufs der allgemeine Serverfehler erscheint. In beiden Fällen ist der Ausweg derselbe: es in einigen Minuten erneut versuchen.
Was Sie tun müssen
Nichts. Es ist bereits aktiv, in allen Tarifen und in allen 7 Sprachen. Sagt Ihnen einmal ein Käufer, das Portal habe ihm einen Fehler angezeigt, steht in der Problembehebung, was zuerst zu prüfen ist; und wenn Sie die Schritte nachlesen wollen, die er sieht, finden Sie sie unter wie man einen Kauf widerruft.