Wie verwalte ich einen Widerrufsantrag im Panel?

Wenn ein Käufer widerruft, landet sein Antrag in deinem Retouren-Posteingang in der App, mit der bereits laufenden gesetzlichen 14-Tage-Frist. Aus der Detailansicht setzt du ihn in Bearbeitung, markierst die Ware als erhalten und verarbeitest die Erstattung in Shopify; jeder Schritt wird protokolliert. So funktioniert der gesamte Ablauf.

Wo die Anträge eingehen

Öffne in deinem Shopify-Admin returnEasier und geh zum Reiter Retouren. Du siehst den Posteingang mit den neuesten Anträgen zuerst, paginiert in 25er-Schritten. Die Tabelle hat sechs Spalten: Datum, Kunde (Name und E-Mail), Bestellung, Typ, Status und Aktionen (mit dem Link «Details ansehen»).

Die Filter und die Status

Über der Tabelle hast du eine Filterzeile, die sich kombinieren lässt; klick auf Filter anwenden, um einzugrenzen, und auf Zurücksetzen, um zur vollständigen Ansicht zurückzukehren:

• Status: filtert nach jedem der 11 Status eines Antrags.
• Typ: returnEasier unterscheidet vier Typen — Widerruf, Retoure, Umtausch und Garantie. Gesetzlich sind die Widerrufe diejenigen mit unverzichtbarer Frist.
• Suche: gib eine E-Mail, eine Bestellnummer oder die Antragskennung ein, und die Liste verkleinert sich.
• Zeitraum: grenze Von/Bis anhand der Zeitzone deines Shops ein.

Die 11 Status sind, im rechtlichen Register des Widerrufs: Ausstehend, In Bearbeitung, Nicht bearbeitbar, Eingegangen, Erstattet und Geschlossen (im kommerziellen Fluss heißen „In Bearbeitung“ und „Nicht bearbeitbar“ Genehmigt und Abgelehnt). Dazu kommen Umgetauscht und Guthaben ausgestellt sowie die drei des Umtauschkaufs: Zahlung ausstehend, Bezahlt (Eingang ausstehend) und Umtausch abgelaufen. Jeder Status trägt seine eigene Farbe, damit du ihn auf einen Blick erkennst.

Die Detailansicht eines Antrags

Klick auf Details ansehen, um den Antrag zu öffnen. Sie bündelt in Karten alles, was du zum Lösen und zum Nachweis deiner Konformität brauchst:

• Kunde und Bestellung: Daten des Käufers und der Bestellung, mit dem Lieferdatum: dem vom Versanddienstleister bestätigten oder, falls es keines gibt, dem Versanddatum («Nicht bestätigt», solange es keines von beiden gibt).
• Ausgewählte Produkte: die Artikel, die er zurückgibt, mit bereits angewendeter Teilauswahl, falls er nur einige widerruft.
• Fotos des Kunden (Tarife Pro+): falls er Bilder angehängt hat.
• Grund: der Text, den der Käufer hinterlassen hat (optional; er muss sich nicht rechtfertigen).
• Timeline: die Ereignis-Chronologie aus dem Audit-Log.
• Integrität: der verkettete Hash, der den Antrag versiegelt.
• Metadaten: die öffentliche ID, das Erstellungs- und das Abschlussdatum sowie die Kennungen der Erstattung oder des Guthabens in Shopify.
• Retourenlabel (Scale+): sein Status und der Download; das erklärt der Artikel über Versandetiketten.

Die Aktionen des rechtlichen Flusses

Aus der Karte Aktionen löst du den Widerruf (den rechtlichen Fluss, sauber: er mündet in eine Erstattung):

1. In Bearbeitung setzen. Du akzeptierst, den Widerruf zu bearbeiten; der Käufer erhält eine automatische E-Mail mit den Versandanweisungen. In Scale+ mit konfiguriertem Sendcloud (Rücksendeetiketten) erscheint zusätzlich «In Bearbeitung setzen + Label», das das Retourenetikett erzeugt; der Button ohne Etikett bleibt verfügbar.
2. Als eingegangen markieren. Wenn die Ware zurückkommt, hältst du das fest.
3. Erstattung ausführen. Du klickst auf den Button und returnEasier weist Shopify an, die Erstattung auf das ursprüngliche Zahlungsmittel auszulösen. Der Button zeigt den Betrag bereits an («Erstattung ausführen (Betrag)»): den von Shopify für die Artikel des Antrags vorgeschlagenen Betrag, also die volle Summe, wenn er alles widerrufen hat, oder den Teilbetrag, wenn er nur einige Artikel widerrufen hat. Beim Klick zeigt ihn dir ein Dialog noch einmal, und du bestätigst ihn mit «[Betrag] erstatten». Lehnt Shopify die Erstattung ab, siehst du den von Shopify zurückgegebenen Fehler, und der Antrag ändert seinen Status nicht.
4. Nicht bearbeitbar… Nur in den gesetzlich zulässigen Fällen (ausgenommenes Produkt, außerhalb der Frist, nicht auffindbare Bestellung…). Du gibst den Grund an, der wörtlich per E-Mail an den Käufer geht.
5. Bestätigung erneut senden. Sagt der Käufer, dass die Empfangsbestätigung nicht angekommen ist, sendest du sie mit ihrem PDF über die Karte Widerrufsbestätigung erneut, ohne einen neuen Antrag anzulegen. Wurde die Bestätigung nie versendet, weist die Karte darauf hin («Die Bestätigungs-E-Mail ist noch nicht erfasst…»), der Button heißt «Bestätigung senden» und der Verlauf zeigt «Bestätigung nicht versendet (hier erneut senden)».

Wenn die Aktion die E-Mail sofort versendet, zeigt dir der Hinweis der App, ob sie nicht gesendet werden konnte («E-Mail nicht gesendet: …»). Das Etikett mit seiner E-Mail und das Senden oder erneute Senden der Bestätigung laufen im Hintergrund und gehen nicht über diesen Hinweis: Ist die Empfangsbestätigung nicht als versendet erfasst, zeigt das die Karte Widerrufsbestätigung.

Wichtig: Beim Widerruf «genehmigt» der Shop nicht und «lehnt» auch nicht ab — es ist ein Gestaltungsrecht des Verbrauchers; deshalb ist die Sprache die der Bearbeitung. Die volle Erstattung auf das ursprüngliche Zahlungsmittel ist unverzichtbar: Ein Guthaben oder einen Umtausch anzubieten ist als frei wählbare Alternative in Ordnung, nie als einziger Ausweg. Dieses Angebot lebt im kommerziellen Fluss, getrennt vom rechtlichen Button.

Die 14-Tage-Frist, von dir gezählt

Die Uhr für die Erstattung beginnt, wenn du die Widerrufserklärung erhältst (die Erstellung des Antrags), nicht wenn das Paket ankommt: Ab dann hast du 14 Tage. Bei Warenverkäufen erlaubt dir das Gesetz, die Erstattung zurückzuhalten, bis du die Produkte oder einen Nachweis erhältst, dass der Kunde sie zurückgeschickt hat — je nachdem, was zuerst eintritt —, es sei denn, du hast angeboten, sie selbst abzuholen. Die Detailansicht zeigt das Erstellungsdatum des Antrags (Karte «Metadaten») und das Lieferdatum der Bestellung, berechnet die Frist aber nicht.

Alles wird protokolliert

Jede Aktion, die du ausführst, erzeugt ein Ereignis im Append-only-Audit-Log: Die App bietet keine Möglichkeit, es zu bearbeiten oder zu löschen; es trägt einen UTC-Zeitstempel und einen mit dem vorherigen verketteten Hash, den du mit denen deiner früheren Exporte abgleichen kannst; das PDF der Empfangsbestätigung trägt zudem den Hash der Anfrage. Wenn eine Verbraucherschutzbehörde Nachweise von dir verlangt, exportierst du den prüfbaren Verlauf und übergibst ihn. Diese Nachvollziehbarkeit ist der Unterschied zwischen konform sein und es beweisen können.