Voici le guide rapide pour les problèmes les plus courants de returnEasier. Pour chaque symptôme, vous avez la cause la plus probable et comment le résoudre. Si après ces étapes vous restez bloqué, écrivez-nous depuis le formulaire de contact du centre d'aide.
Le bouton de rétractation n'apparaît pas dans la boutique
La cause est presque toujours que l'App Embed n'est pas activé dans le theme editor.
- Dans Shopify, allez dans Boutique en ligne → Thèmes → Personnaliser.
- Ouvrez Intégrations d'application (App embeds), en bas du panneau de gauche.
- Activez returnEasier et enregistrez.
- Vérifiez que vous regardez le thème publié (pas un brouillon) et que la position choisie (footer, header ou flottant) est visible.
Si vous utilisez l'App Block « Lien de rétractation » (le lien discret plaçable dans une colonne du pied de page ou une section), rappelez-vous qu'il faut l'ajouter à une section : Ajouter un bloc → Apps → Lien de rétractation. Le détail est dans « Activer le bouton de rétractation dans votre thème ».
Le remboursement échoue
Le remboursement est exécuté par Shopify avec son API (refundCreate) ; returnEasier ne fait que l'instruire, il ne touche jamais à l'argent. S'il échoue, le message vient de Shopify et est généralement dû à :
- La commande était déjà remboursée (en totalité ou partiellement) et le montant restant ne concorde pas.
- Le montant dépasse le remboursable.
- Le moyen de paiement n'admet pas le remboursement automatique.
- Une autorisation manque ou la commande est dans un état qui ne le permet pas.
Que faire : lisez l'erreur, ajustez le montant (vous pouvez faire des remboursements partiels) et réessayez. Si Shopify refuse, effectuez le remboursement depuis la commande elle-même dans Shopify et marquez-le dans la demande. Plus de contexte dans « Actions du Flux Légal ».
L'étiquette d'expédition ne se génère pas
Les étiquettes d'expédition relèvent du forfait Scale+ et intègrent Sendcloud. Vérifiez, dans l'ordre :
- Forfait : vous devez être en Scale (ou supérieur).
- Clés Sendcloud : valides. Elles sont validées en direct à l'enregistrement ; si elles échouent, recollez-les.
- Configuration : adresse de retour, transporteur et poids corrects.
- État de l'étiquette : l'étiquette passe par des états (sans étiquette → en cours de génération → créée / en attente de vérification / échouée). Si elle est restée en échouée, appuyez sur réessayer ; si elle est en attente de vérification, complétez-la dans Sendcloud.
Le détail de toute l'intégration est dans « Étiquettes d'expédition avec Sendcloud ».
L'email ne m'arrive pas
Cela dépend de quel email manque :
- Notification de nouvelle demande (à vous) : elle va à l'adresse de contact de votre boutique dans Shopify (Paramètres → Général). Si elle est vide ou obsolète, elle n'arrive pas. Vérifiez aussi le dossier de spam.
- Confirmation au client : si le client dit ne pas l'avoir reçue, ouvrez le détail de la demande et appuyez sur « Renvoyer la confirmation » (seulement pour les rétractations). C'est idempotent : pas de doublon.
Quels emails existent et quand ils sont envoyés est dans « Quels emails envoie returnEasier et à qui ? ».
Le forfait ne se synchronise pas
Avec la facturation gérée de Shopify, le forfait actif est lu depuis l'API Partners, et non depuis l'Admin API (qui ne voit pas les forfaits gérés). returnEasier réconcilie le forfait à l'ouverture du panneau ou de la page des Forfaits.
Que faire : rouvrez Forfaits pour forcer la lecture. Un changement de forfait tout juste effectué peut mettre quelques secondes à se refléter. Si vous avez rétrogradé ou annulé, l'application passe à Free dès qu'elle détecte l'événement d'annulation. Tout le flux est dans « Changer de forfait et facturation ».
Le client ne trouve pas sa commande ou le lien a expiré
C'est du côté du client, mais on peut vous le demander :
- Le client doit utiliser le même email que la commande et le numéro de commande tel quel.
- Le lien magique expire au bout d'1 heure : s'il est passé, qu'il recommence depuis le bouton.
- Il y a une limite de 3 tentatives par heure par adresse e-mail (changer le numéro de commande ne la réinitialise pas).
La version pour le client est dans le centre d'aide, section acheteurs.
Je n'arrive toujours pas à le résoudre
Si rien de ce qui précède ne fonctionne, écrivez-nous depuis le formulaire de contact du centre d'aide avec votre domaine de boutique, l'identifiant de la demande (le cas échéant) et une capture de l'erreur. Plus c'est concret, plus vite nous vous aidons.