Quand votre acheteur veut se rétracter, l'étape 1 du portail lui demande son e-mail et son numéro de commande, puis lui envoie un lien d'accès. Pour que personne n'utilise ce formulaire afin de sonder les commandes d'autrui ou d'inonder une adresse de courriels, returnEasier limite le nombre de demandes acceptées par e-mail et par adresse IP. Cette limite reposait sur un service externe et, jusqu'à aujourd'hui, une panne de ce service emportait l'étape 1 avec elle.
Ce qui se passait avant
Si le service de limitation était indisponible —coupure réseau, erreur de son côté, quota épuisé—, la demande de l'acheteur se terminait par une erreur du portail. Autrement dit : un problème étranger à votre boutique et étranger à returnEasier rendait le bouton de rétractation inopérant, celui-là même que la réglementation européenne impose d'avoir toujours sous la main.
Et c'était invisible : cela ressemblait à une panne générique du portail, sans rien qui désigne la limite comme cause.
Ce que fait returnEasier désormais
Sur les surfaces du parcours légal, returnEasier attend le service externe 2 secondes au maximum par vérification. L'étape 1 enchaîne deux vérifications —l'une par adresse IP, l'autre par destinataire—, si bien que, dans le pire des cas, l'attente avoisine les 4 secondes. Si, lors de l'une ou l'autre, le service ne répond pas, ou répond par une erreur :
- Il annule cet appel —plus aucune requête ne reste en suspens— et applique sa propre limite, celle que porte le serveur qui sert la page.
- L'acheteur continue sa rétractation et reçoit son lien d'accès comme n'importe quel autre jour.
- 30 secondes après l'échec, returnEasier interroge de nouveau le service externe et, s'il répond, le réutilise. Et si la panne s'installe, elle est journalisée pour que nous la voyions.
Notre limite est plus grossière que l'externe : chaque serveur tient son propre compte et ce compte se réinitialise. Elle borne les abus moins bien que le service externe, et infiniment mieux que l'absence de limite, qui n'est pas une option : returnEasier ne sert pas l'étape 1 sans aucune limite.
Une limite anti-abus n'est pas un contrôle légal
C'est la décision de fond, et elle mérite d'être dite à voix haute : la limite de demandes existe pour freiner les abus, non pour autoriser l'exercice d'un droit. Quand les deux s'opposent —un tiers en panne contre un acheteur qui veut se rétracter—, l'acheteur gagne. Le droit de rétractation de 14 jours et le bouton « Renoncer au contrat ici » ne peuvent pas dépendre de la bonne journée d'un prestataire.
Le retour commercial se comporte à l'inverse, exprès
Dans le parcours commercial —« Gérer le retour », les échanges, les avoirs— et dans l'envoi de photos, le comportement est inverse : si le service de limitation tombe, la demande est refusée. Ce n'est pas un oubli, c'est l'autre moitié de la même décision : aucun droit légal ne s'y exerce, la démarche est volontaire, et attendre quelques minutes ne coûte rien à personne. Ce que voit l'acheteur n'est pas encore aussi soigné aux deux endroits : à l'envoi de photos, une erreur l'invite à réessayer, tandis qu'à l'étape 1 du parcours commercial s'affiche l'erreur générique du serveur. Dans les deux cas, la sortie est la même : réessayer dans quelques minutes.
Ce que vous avez à faire
Rien. C'est déjà en place, sur tous les forfaits et dans les 7 langues. Si un acheteur vous dit un jour que le portail lui a renvoyé une erreur, le dépannage indique quoi vérifier en premier ; et si vous voulez revoir les étapes qu'il voit, elles sont dans comment se rétracter d'un achat.