Si vous ne trouvez pas votre commande ou si le lien ne fonctionne pas, c'est presque toujours pour un détail facile à corriger. Vérifiez que vous utilisez le même e-mail que la commande et le bon numéro (avec ou sans #). Le lien de l'e-mail expire au bout d'1 heure et ne sert qu'une fois. Chaque voie autorise 3 demandes par heure et par adresse e-mail. Et pensez toujours à regarder le dossier spam.
« Nous vérifions » et l'e-mail n'arrive pas
Par sécurité, après la saisie de vos données l'écran affiche toujours « nous vérifions votre commande », que les données correspondent ou non. Ainsi, personne ne peut découvrir quelles commandes existent en testant des e-mails. Si vous ne recevez pas l'e-mail, vérifiez :
- L'e-mail : il doit être le même que celui utilisé lors de l'achat. Retrouvez-le dans l'e-mail de confirmation de la commande.
- Le numéro de commande : écrivez-le en entier. Il peut comporter
#ou non (peu importe :1234ou#1234fonctionnent), mais les zéros initiaux comptent (001234n'est pas la même chose que1234). - Le dossier spam ou « Promotions » : l'e-mail a pu y tomber.
Patientez quelques minutes : l'e-mail peut mettre un peu de temps à arriver.
Le lien a expiré ou a déjà été utilisé
Le lien de l'e-mail est conçu pour être sécurisé, donc :
- Il expire au bout d'1 heure. Si vous l'ouvrez plus tard, vous verrez « ce lien a expiré ».
- Il ne sert qu'une fois. Si vous l'avez déjà ouvert, il ne fonctionne plus : vous verrez « ce lien a déjà été utilisé ».
Dans les deux cas, la solution est la même : recommencez depuis le bouton de la boutique et demandez un nouveau lien.
Vous avez mis du temps à remplir le formulaire
Si vous avez ouvert le lien dans l'heure mais que vous avez mis plus de 60 minutes à choisir les articles et confirmer, la demande expire par sécurité. Vous verrez un message pour recommencer ; demandez un nouveau lien et vous serez plus rapide cette fois.
« Trop de tentatives »
Cet avis ne concerne pas votre adresse e-mail : il apparaît lorsque de nombreuses tentatives ont été faites depuis votre connexion internet en peu de temps. C'est une protection contre ceux qui essaient des e-mails et des numéros de commande au hasard, et c'est pourquoi il se compte par réseau et non par personne (si vous partagez un wifi, il peut apparaître sans que vous ayez rien fait d'anormal). Si vous le voyez :
- Patientez un moment et réessayez.
- En attendant, regardez le spam : l'e-mail y était peut-être déjà.
Et une seconde limite, silencieuse celle-ci
En plus de la précédente, pour ne pas encombrer votre boîte, nous ne traitons que 3 demandes par heure pour une même adresse e-mail. Trois précisions expliquent presque tous les cas bizarres :
- Cela va par adresse, et non par commande : changer le numéro de commande ne le réinitialise pas, et si vous demandez des liens pour deux commandes différentes, les deux puisent dans le même quota.
- C'est la demande qui compte, pas l'e-mail reçu : le quota est décompté dès que nous confirmons que la commande est la vôtre, donc une défaillance de notre côté à l'envoi consomme aussi une tentative. C'est pourquoi vous pouvez être à court en ayant reçu moins de 3 liens.
- La rétractation et le retour commercial comptent séparément : le bouton « Renoncer au contrat ici » et celui « Gérer mon retour » ont chacun ses 3 ; épuiser l'un ne bloque pas l'autre.
Cette limite n'affiche aucun avis : l'écran continue d'afficher « nous vérifions », il n'y a simplement pas d'autre e-mail. Le lien que vous avez déjà reçu reste valable pendant son heure : cherchez-le dans votre boîte —et dans les spams— avant d'en redemander un autre.
Je n'y arrive toujours pas
Si vous avez tout vérifié et que vous n'y arrivez toujours pas, contactez la boutique en indiquant votre e-mail et votre numéro de commande : elle pourra vérifier que les données correspondent à votre achat.