Si vous ne trouvez pas votre commande ou si le lien ne fonctionne pas, c'est presque toujours pour un détail facile à corriger. Vérifiez que vous utilisez le même e-mail que la commande et le bon numéro (avec ou sans #). Le lien de l'e-mail expire au bout d'1 heure et ne sert qu'une fois. Si vous le demandez plus de 3 fois en une heure, patientez un moment. Et pensez toujours à regarder le dossier spam.
« Nous vérifions » et l'e-mail n'arrive pas
Par sécurité, après la saisie de vos données l'écran affiche toujours « nous vérifions votre commande », que les données correspondent ou non. Ainsi, personne ne peut découvrir quelles commandes existent en testant des e-mails. Si vous ne recevez pas l'e-mail, vérifiez :
- L'e-mail : il doit être le même que celui utilisé lors de l'achat. Retrouvez-le dans l'e-mail de confirmation de la commande.
- Le numéro de commande : écrivez-le en entier. Il peut comporter
#ou non (peu importe :1234ou#1234fonctionnent), mais les zéros initiaux comptent (001234n'est pas la même chose que1234). - Le dossier spam ou « Promotions » : l'e-mail a pu y tomber.
Patientez quelques minutes : l'e-mail peut mettre un peu de temps à arriver.
Le lien a expiré ou a déjà été utilisé
Le lien de l'e-mail est conçu pour être sécurisé, donc :
- Il expire au bout d'1 heure. Si vous l'ouvrez plus tard, vous verrez « ce lien a expiré ».
- Il ne sert qu'une fois. Si vous l'avez déjà ouvert, il ne fonctionne plus : vous verrez « ce lien a déjà été utilisé ».
Dans les deux cas, la solution est la même : recommencez depuis le bouton de la boutique et demandez un nouveau lien.
Vous avez mis du temps à remplir le formulaire
Si vous avez ouvert le lien dans l'heure mais que vous avez mis plus de 60 minutes à choisir les articles et confirmer, la demande expire par sécurité. Vous verrez un message pour recommencer ; demandez un nouveau lien et vous serez plus rapide cette fois.
« Trop de tentatives »
Pour éviter les abus, vous ne pouvez demander le lien que 3 fois par heure et par adresse e-mail (changer le numéro de commande ne réinitialise pas cette limite). Si vous voyez « trop de tentatives » :
- Attendez que l'heure passe.
- En attendant, regardez le spam : l'e-mail y était peut-être déjà.
Remarque : la rétractation (bouton « Renoncer au contrat ici ») et le retour commercial (« Gérer mon retour ») ont des quotas séparés ; épuiser l'un ne bloque pas l'autre.
Je n'y arrive toujours pas
Si vous avez tout vérifié et que vous n'y arrivez toujours pas, contactez la boutique en indiquant votre e-mail et votre numéro de commande : elle pourra vérifier que les données correspondent à votre achat.