Si la boutique le propose, vous pouvez démarrer un retour ou un échange depuis le lien « Gérer le retour » : vous saisissez votre e-mail et votre numéro de commande, vous confirmez depuis le lien reçu par e-mail et vous choisissez la solution —remboursement, échange contre une autre taille ou couleur, ou un avoir—. C'est un service de la boutique, distinct du droit de rétractation : la boutique décide des options proposées et de leurs conditions.
Retour commercial ou rétractation : lequel est lequel ?
Ce sont deux chemins distincts à ne pas confondre :
| Rétractation (droit légal) | Retour ou échange (service de la boutique) | |
|---|---|---|
| De quoi s'agit-il | Annuler l'achat dans les 14 jours | Retourner, échanger ou demander un avoir |
| Disponible | Toujours, par la loi | Seulement si la boutique l'active |
| Résultat | Remboursement intégral sur le moyen de paiement | Remboursement, échange ou avoir, à votre choix |
| Délai | 14 jours calendaires | Celui fixé par la boutique |
Si la boutique ne propose pas de retours commerciaux, il vous reste toujours la rétractation (voir « Comment me rétracter de mon achat dans les 14 jours ? »).
Étape 1 : identifiez-vous
Repérez le lien « Gérer le retour » sur la boutique et ouvrez-le. Un formulaire simple s'affiche :
- Votre adresse e-mail (celle de la commande).
- Le numéro de commande.
Aucune création de compte ne vous est demandée. Cliquez sur Continuer et, par sécurité, nous vous envoyons un lien magique par e-mail (valable une heure à compter de son envoi).
Étape 2 : choisissez la solution
Ouvrez le lien de l'e-mail. Vous verrez le récapitulatif de la commande et vous pourrez :
- Choisir les articles que vous souhaitez retourner ou échanger (par défaut, ils sont tous sélectionnés ; certains produits peuvent être exclus par la boutique). Si tous vos produits sont exclus, vous verrez « Ces produits ne sont pas éligibles au retour ». Si une partie d'entre eux figure déjà dans une autre demande en cours pour la même commande, le portail vous demande de les retirer ou d'attendre que la boutique traite la précédente.
- Choisir la résolution :
- Remboursement — on vous rend le montant sur le même moyen de paiement.
- Échange — contre une autre taille, couleur ou article ; vous choisissez la variante pour chaque produit.
- Avoir — solde pour de futurs achats dans la boutique.
- Ajouter des photos du produit, si vous le souhaitez (facultatif, jusqu'à 5).
Le remboursement est toujours disponible (dans un retour commercial, contrairement à la rétractation, les frais de livraison de l'envoi initial peuvent ne pas être inclus). Si la boutique propose un crédit supplémentaire, vous le verrez indiqué à côté des options avant de choisir. L'échange et l'avoir n'apparaissent que si la boutique les a activés ; l'avoir, de plus, exige que votre commande soit associée à un compte client et que la boutique ait activé les nouveaux comptes clients dans Shopify. Cliquez pour confirmer.
Si vous préférez « Échanger contre autre chose »
Certaines boutiques proposent une quatrième option, « Échanger contre autre chose », qui suit un autre chemin : elle convertit votre retour en crédit et vous laisse choisir n'importe quel produit de la boutique ; s'il coûte plus cher, vous payez la différence (c'est expliqué dans « Échanges et avoirs »). Elle n'apparaît que si la boutique l'a activée. Cette option ne prévoit pas de photos et a son propre bouton de confirmation : en cliquant dessus, votre demande est enregistrée et nous vous redirigeons directement vers le paiement sécurisé de Shopify pour régler la différence, s'il y en a une ; vous recevez un e-mail avec ce même lien de paiement, et non l'écran de réussite ni l'e-mail de confirmation décrits ci-dessous. Une fois le paiement effectué, la boutique en est avertie et vous recevez un e-mail « Paiement reçu ».
Ce que vous recevez en confirmant
Avec remboursement, échange ou avoir : un écran de réussite avec votre identifiant unique et un e-mail de confirmation. Contrairement à la rétractation légale, le retour commercial ne génère pas de PDF d'accusé : la boutique examinera votre demande et vous écrira pour les prochaines étapes. Si la boutique a des règles d'approbation automatique et que votre demande les remplit, ce premier e-mail vous indiquera déjà qu'elle est approuvée.
Et si le délai de la boutique est dépassé ?
Si le délai commercial de la boutique est déjà terminé, vous verrez un message. Mais souvenez-vous : si vous êtes encore dans les 14 jours calendaires depuis la réception du produit, vous pouvez vous rétracter —ce droit est indépendant du délai de la boutique—. Pour le détail de chaque option, lisez « Échanges et avoirs : comment ça fonctionne ».