Il Flusso Commerciale sono i resi volontari che offri come negozio, disponibili nei piani Pro e superiori. A differenza del recesso legale, qui decidi tu se accettare ogni richiesta, e la risolvi con ciò che il cliente ha chiesto: rimborso, cambio o buono. Ogni azione ha le sue condizioni. Te le raccontiamo una a una.
Flusso Commerciale rispetto al Flusso Legale
La differenza di fondo sta in chi comanda:
- In un recesso (Flusso Legale), il cliente esercita un diritto. Tu non approvi né rifiuti: lo elabori e rimborsi. Lo copre l'articolo su gestire una richiesta di recesso.
- In un reso commerciale, offri un servizio. Tu decidi se accettarlo o no, e con quale risoluzione.
Per questo le azioni si chiamano diversamente: qui vedrai «Approva» e «Rifiuta», non «Metti in lavorazione».
Approvare o rifiutare la richiesta
Quando arriva una richiesta commerciale, è nello stato In attesa —a meno che tu non abbia attivato l'approvazione automatica e la richiesta soddisfi tutti i tuoi criteri: in quel caso entra già come Approvata, con attore «Sistema» nella cronologia (e, in Scale con etichetta automatica, con l'etichetta già in corso)—. Dalla scheda Azioni:
- Approva. La richiesta passa ad Approvata e il cliente riceve un'email. Da lì puoi segnare la merce come ricevuta e risolvere. In Scale con Sendcloud configurato vedrai anche «Approva + etichetta», che genera l'etichetta di reso (vedi etichette di spedizione).
- Rifiuta. Si apre un campo motivo (obbligatorio). Il testo che scrivi viene inviato letteralmente al cliente via email, e la richiesta resta Rifiutata e chiusa.
- Segna ricevuto. Quando ti arriva la merce di ritorno, lo registri (puoi farlo dopo aver approvato o anche direttamente). La richiesta passa a Ricevuta.
Puoi rimborsare, emettere un buono o confermare un cambio solo quando la richiesta è Approvata o Ricevuta. Il pulsante della risoluzione richiesta dal cliente appare evidenziato. Un acquisto di cambio già pagato («Pagata (da ricevere)») si chiude con Segna come ricevuto e Conferma cambio; né rimborso né buono.
Se il cliente ha allegato delle foto (Pro e superiori), le vedi nella scheda «Foto del cliente» del dettaglio. I link scadono: ricarica la pagina se una non si apre più.
Elaborare un rimborso commerciale
Il rimborso è sempre disponibile (è la risoluzione universale). Premi Elabora rimborso e returnEasier istruisce Shopify a restituire il denaro al metodo di pagamento originale:
- Un modale ti mostra l'importo suggerito da Shopify sugli articoli della richiesta (o solo quelli selezionati, se il cliente ha restituito una parte).
- A differenza del rimborso legale, quello commerciale non include le spese di spedizione: copre solo i prodotti. Non è un'impostazione, è il criterio fisso per tipo di richiesta —il recesso legale rimborsa sempre le spese della consegna originale e quello commerciale mai—. Due precisazioni sul legale: quell'obbligo deriva dall'articolo 13.1 della direttiva 2011/83/UE (non dall'Articolo 11 bis, che disciplina il pulsante), e il suo articolo 13.2 non impone di restituire il sovrapprezzo di una consegna premium che il cliente abbia scelto rispetto all'opzione standard più economica; returnEasier rimborsa la spedizione per intero in ogni caso, più generoso del minimo di legge. Ciò che configuri nelle impostazioni commerciali è chi paga l'etichetta del reso, che è un'altra cosa.
- Se Shopify rifiuta il rimborso, vedrai l'errore restituito da Shopify e la richiesta non cambia stato (puoi riprovare).
Al completamento, la richiesta resta Rimborsata.
Emettere un buono (store credit)
Il buono appare come azione se il cliente ha scelto il buono (ha potuto farlo solo se lo avevi attivato in Impostazioni commerciali in quel momento), il tuo piano è ancora Pro o superiore e l'ordine ha un account cliente; disattivare il buono in seguito non rimuove il pulsante dalle richieste già aperte. Tecnicamente il buono è un rimborso di Shopify con metodo «credito del negozio» (store credit): nell'ordine di Shopify vedrai un rimborso per quell'importo, non un'uscita di denaro, ed è per questo che Shopify richiede gli account cliente nuovi. Quando lo emetti, Shopify aggiunge l'importo come saldo all'account del cliente:
- Il tuo negozio deve avere attivati gli account cliente NUOVI in Shopify (Impostazioni → Account cliente nel tuo admin). È un requisito di Shopify per emettere credito del negozio; se non lo rispetti, l'emissione fallisce e l'app te lo dice con il punto esatto in cui sistemarlo.
- E l'ordine deve avere un account cliente. Se è stato fatto come ospite, non c'è account a cui accreditare il saldo: il pulsante «Emetti buono» non appare e l'alternativa è rimborsare.
- L'importo parte dallo stesso calcolo del rimborso (gli articoli selezionati) e vi somma il credito extra se lo hai configurato per il buono o per entrambe le risoluzioni (se si applica solo ai cambi, non viene sommato); il modale ti mostra il bonus in dettaglio quando c'è.
- C'è un controllo anti-duplicato con due livelli: l'emissione viaggia con una chiave di idempotenza di Shopify —se ritenti la stessa emissione, Shopify riconosce la chiave e non crea un secondo buono— e, mentre un'emissione è in corso, le altre azioni di quella richiesta aspettano il loro turno, così non può infilarsi un rimborso in parallelo.
Al completamento, la richiesta resta come Buono emesso.
Confermare un cambio
Il cambio appare se il cliente ha scelto il cambio e il tuo piano è Pro o superiore. Nel portale, l'acquirente sceglie la variante di sostituzione di ogni articolo (returnEasier verifica che la variante appartenga al prodotto e sia disponibile). Nel dettaglio vedrai quelle varianti scelte, e nel modale di conferma, il riepilogo.
Importante: nel confermare il cambio, returnEasier segna la richiesta come Cambiata e avvisa il cliente, ma non crea l'ordine di sostituzione. La spedizione del prodotto di sostituzione la gestisci tu in Shopify, con un ordine manuale o una bozza. L'app registra la decisione; il fulfillment è tuo.
L'acquisto di cambio (Shop for an exchange)
Se hai attivato «Offri il cambio con un altro prodotto» nelle impostazioni commerciali, il cliente può convertire il suo reso in credito e scegliere qualsiasi prodotto del tuo catalogo (non solo un'altra variante dello stesso). Qui la meccanica è diversa dal cambio di variante, perché il denaro si muove da solo:
- Alla conferma, returnEasier crea una bozza d'ordine in Shopify con il credito del cliente applicato come sconto. Se il carrello vale più del suo credito, il cliente paga la differenza nel checkout di Shopify (returnEasier non tocca mai il denaro).
- La richiesta resta in «Pagamento in sospeso». Quando il cliente paga, passa a «Pagata (da ricevere)» automaticamente e ti arriva un avviso via email (e al cliente, uno di «pagamento ricevuto»); la bozza si trasforma in un ordine reale del tuo negozio, che spedisci come qualsiasi altro.
- Se il cliente non paga entro 72 ore, la bozza viene annullata e la richiesta resta in «Cambio scaduto», senza addebiti né lavoro in sospeso. Il taglio lo applica un processo che passa ogni 2 ore, quindi l'annullamento può arrivare un po' dopo le 72 h —e mai prima per iniziativa di returnEasier—; se il pagamento arriva in quel margine, viene accettato normalmente. Se sei tu ad annullare o eliminare la bozza su Shopify, si chiude prima davvero: il passaggio successivo segna la richiesta come «Cambio scaduto».
- Se il carrello è costato meno del credito base, quando elabori il cambio (dopo aver ricevuto la merce) viene emesso un buono per la differenza a favore del cliente —solo sul credito base, mai sul credito extra—. Nel dettaglio vedrai lo stato («Pagamento in sospeso» → «Pagata (da ricevere)») e gli eventi del cambio; alla conferma, l'avviso dell'app ti indica il buono residuo emesso («Buono di X emesso») oppure, se l'ordine è da ospite, ti chiede di rimborsare quella differenza a mano. Il dettaglio credito/carrello lo vede il cliente nel portale.
Quale credito vede il cliente (incluso il credito extra opzionale) si configura nelle regole commerciali.
Tutto resta registrato
Come nel flusso legale, ogni azione commerciale genera un evento nell'audit log append-only con hash concatenato —approvare, rifiutare, ricevere, rimborsare, emettere buono, confermare cambio—, con il suo attore e il suo sigillo temporale. La tracciabilità è la stessa; ciò che cambia è che qui la decisione di accettare o no è tua.
Per attivare l'ingresso del Flusso Commerciale nel tuo negozio, consulta l'articolo del blocco «Gestione resi».