En breu. El model de formulari de desistiment és la plantilla oficial que la Directiva 2011/83/UE recull al seu Annex I, part B (a Espanya, l'Annex B del TRLGDCU) perquè el client comuniqui que desisteix del contracte. L'has de facilitar abans de la compra, però el client no està obligat a fer-lo servir. I compte: des del 19 de juny de 2026 el formulari no n'hi ha prou, cal oferir a més un botó de desistiment en línia.
Si vens a Shopify a consumidors de la Unió Europea, el formulari de desistiment és una d'aquelles peces que tothom copia d'una plantilla i gairebé ningú entén del tot. És obligatori? Quines dades pot demanar? Encara serveix ara que hi ha un botó obligatori? En aquesta guia tens el model oficial camp a camp, la llista de dades que pots (i no pots) demanar, i la diferència exacta entre el formulari i el nou botó de l'Article 11 bis. Tot amb la norma a la mà.
Què és el model de formulari de desistiment de la UE?
És la plantilla oficial que la Directiva 2011/83/UE posa a disposició del consumidor perquè comuniqui la seva decisió de desistir del contracte. Es troba a l'Annex I, part B de la directiva i es transposa a cada país (a Espanya, l'Annex B del Reial Decret Legislatiu 1/2007, TRLGDCU). La seva funció és donar al client un text a punt per emplenar, sense que hagi de redactar res pel seu compte.
Dues idees que convé fixar des del principi:
- La botiga l'ha de facilitar. Forma part de la informació precontractual: abans de comprar, el consumidor ha de rebre el model de formulari (o, si més no, informació clara sobre com desistir).
- El client no l'ha de fer servir. L'article 11 de la directiva és explícit: el consumidor pot desistir amb el formulari model o amb qualsevol altra declaració inequívoca (un email, una carta, un missatge). El formulari facilita les coses; no és un requisit de forma.
Dit d'una altra manera: el formulari és una obligació per a tu (facilitar-lo) i una opció per al client (fer-lo servir o no).
El model oficial, camp a camp
El text de l'Annex I, part B, és breu i està pensat per copiar-se tal qual. Aquest és el model oficial que has d'oferir:
(Només ha d'emplenar i enviar aquest formulari si vol desistir del contracte.)
- A l'atenció de [el comerciant hi insereix el seu nom, adreça completa i, si en disposa, adreça de correu electrònic]:
- Per la present li comunico/comuniquem (*) que desisteixo del meu/desistim del nostre (*) contracte de venda del bé següent/prestació del servei següent (*)
- Demanat el (*)/rebut el (*)
- Nom del consumidor o dels consumidors
- Domicili del consumidor o dels consumidors
- Signatura del consumidor o dels consumidors (només si aquest formulari es presenta en paper)
- Data
(*) Ratlleu el que no escaigui.
Fixa't en com és d'escarit. La directiva no permet a la botiga afegir requisits de forma al model: no el pots convertir en un qüestionari. Cada camp té la seva raó:
| Camp | Per a què serveix |
|---|---|
| Destinatari | Identifica la teva botiga (nom, adreça i contacte electrònic) |
| Declaració | La manifestació de voluntat de desistir del contracte |
| Bé o servei | Què es retorna (producte o prestació) |
| Demanat/rebut el | La data clau: d'ella depèn el còmput del termini de 14 dies |
| Nom i domicili | Identifiquen el consumidor |
| Signatura | Només si el formulari es lliura en paper; en electrònic no cal |
| Data | Deixa constància de quan s'exerceix el desistiment |
El camp més important per a tu és «demanat el/rebut el»: és el que ancora el còmput del termini. En la compravenda de béns, els 14 dies comencen el dia del lliurament, no el de la compra. Ho desenvolupem a la guia del termini de 14 dies.
Quines dades pots demanar i quines no?
Només pots demanar les dades imprescindibles per tramitar el desistiment: nom, identificació de la comanda (número de comanda o referència) i un mitjà de contacte electrònic. Res més. Aquest principi no és un caprici: enllaça directament amb la minimització de dades del RGPD, que t'obliga a recollir només el necessari per a la finalitat.
Traduït a la pràctica, això és el que pots i el que no pots exigir:
| Dada / requisit | Ho pots exigir? |
|---|---|
| Nom del client | Sí |
| Número de comanda o referència | Sí |
| Email de contacte | Sí |
| Motiu del desistiment | No com a obligatori (opcional) |
| Registre o inici de sessió | No |
| Foto del producte, DNI, telèfon | No per desistir |
| Acceptar condicions extra o trucades | No |
El motiu mereix un aclariment: el pots preguntar de forma opcional (et serveix per millorar el producte), però no pots condicionar el desistiment que el client el doni. El desistiment no necessita justificació: és un dret incondicional dins dels 14 dies.
I hi ha una línia vermella: no pots obligar a registrar-se ni a iniciar sessió per desistir. El consumidor convidat, que va comprar sense compte, ha de poder desistir igualment. Qualsevol barrera d'aquest tipus és, a més, un patró fosc dels que la normativa europea persegueix.
Formulari vs. botó de desistiment de l'Article 11 bis
Aquí hi ha la confusió més freqüent del 2026: el botó no substitueix el formulari. Són instruments diferents i compatibles, i des del 19 de juny de 2026 has d'oferir tots dos.
- El formulari model (Annex I B) és l'instrument clàssic: un text que facilites en la informació precontractual perquè el client l'empleni i te l'enviï pel mitjà que vulgui.
- El botó de desistiment de l'Article 11 bis (introduït per la Directiva (UE) 2023/2673) és una funció en línia nova i obligatòria que permet exercir el desistiment de forma totalment electrònica, sense redactar res, directament des de la teva interfície.
Aquesta taula resumeix les diferències:
| Característica | Formulari model (Annex I B) | Botó de desistiment (Art. 11 bis) |
|---|---|---|
| Què és | Plantilla de text per emplenar | Funció en línia (botó/enllaç) per desistir |
| Des de quan | Amb la Directiva 2011/83/UE | Obligatori des del 19 de juny de 2026 |
| Qui el fa servir | Opcional per al client | Via addicional que la botiga ha d'oferir |
| On viu | Informació precontractual, condicions | Visible a la interfície (footer recomanat) |
| Acusament de rebut | Depèn del canal | Obligatori, en suport durador, amb data i hora |
La conclusió pràctica: mantén el formulari en la teva informació precontractual i afegeix el botó visible i accessible sense login. L'un no reemplaça l'altre. Si vols el detall del botó, tens la guia completa de la Directiva (UE) 2023/2673 i què exigeix l'Article 11 bis.
La base nacional del formulari per país
El model és comú a tota la UE, però cada país el recull en la seva pròpia norma. Si vens a diversos mercats, cita el que correspongui:
| País / idioma | On és el model de formulari |
|---|---|
| Espanya (es) | Annex B del TRLGDCU (RDLeg 1/2007) |
| Catalunya (ca) | Annex B del TRLGDCU (RDLeg 1/2007) |
| Anglès (UE) (en) | Annex I, part B, de la Directiva 2011/83/UE |
| Portugal (pt) | Parte B do Anexo do Decreto-Lei 24/2014 |
| Itàlia (it) | Allegato I, parte B, del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) |
| França (fr) | Formulaire type de rétractation (Code de la consommation) |
| Alemanya (de) | Muster-Widerrufsformular, Anlage 2 zu Art. 246a EGBGB |
El contingut del formulari és essencialment idèntic en tots set; el que canvia és la referència normativa i l'idioma. Com amb l'etiqueta del botó, convé servir cada mercat en el seu idioma i amb la seva base nacional.
Com oferir el formulari (i el botó) a Shopify
Shopify no inclou de forma nativa ni el formulari de desistiment ni el botó de l'Article 11 bis. Per complir, aquest és el plantejament raonable:
- Publica el model de formulari a les teves condicions de venda i a la informació precontractual, amb enllaç de descàrrega (PDF o text). Que estigui accessible abans de comprar.
- Informa del dret de desistiment, el termini de 14 dies i les excepcions. Si no informes, el termini s'amplia a 12 mesos.
- Afegeix el botó de desistiment («Desistir del contracte aquí») visible al footer i accessible sense login, amb el seu flux de dos passos i el seu acusament de rebut amb data i hora. Repassa quina etiqueta és vàlida i com complir a Shopify.
El botó és on la majoria de botigues necessita ajuda: el flux electrònic, el segell de temps i l'acusament de rebut en suport durador són feina d'enginyeria. Per això es resol amb una app especialitzada en comptes de programar-lo des de zero.
Preguntes freqüents
Què és el model de formulari de desistiment de la UE? És la plantilla oficial de l'Annex I, part B, de la Directiva 2011/83/UE (a Espanya, l'Annex B del TRLGDCU) perquè el consumidor comuniqui que desisteix. La botiga l'ha de facilitar; el client no està obligat a fer-lo servir.
És obligatori fer servir el model per desistir? No. El client pot desistir amb el formulari o amb qualsevol declaració inequívoca (email, carta). L'obligatori per a la botiga és facilitar-lo i, des del 19 de juny de 2026, oferir a més el botó de desistiment.
Quines dades pot demanar el formulari? Només les imprescindibles: nom, identificació de la comanda i un mitjà de contacte electrònic. No pots exigir el motiu, ni obligar a iniciar sessió, ni demanar dades innecessàries (minimització del RGPD).
El botó substitueix el formulari? No. Són compatibles: el formulari és l'instrument clàssic de la informació precontractual; el botó és la funció en línia nova i obligatòria des del 2026. Se sumen.
On poso el formulari a la meva botiga? En la informació precontractual i les condicions de venda, accessible abans de comprar, i és habitual enllaçar-lo als emails postvenda. El botó, a més, visible de forma permanent a la interfície (footer recomanat).
Conclusió
Si tens una botiga Shopify que ven a la UE, tracta el formulari i el botó com dues capes del mateix: el formulari model és la plantilla que has de facilitar i mantenir en la teva informació precontractual; el botó és la via electrònica obligatòria des del 19 de juny de 2026. Demana només nom, comanda i email, no condicionis mai el desistiment a un motiu o a un registre, i guarda constància de cada sol·licitud amb la seva data. Compleixes la llei i, de passada, transmets la confiança d'una botiga que no posa paranys.
💡 A punt per complir sense esforç? returnEasier instal·la el botó de desistiment conforme a la teva botiga Shopify, amb formulari, acusament de rebut, segell de temps i registre auditable en els 7 idiomes de la UE. Prova-ho gratis — 3 devolucions de prova, sense targeta.
Fonts oficials
- Directiva 2011/83/UE (art. 11 i Annex I) — EUR-Lex
- Directiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex
- Reial Decret Legislatiu 1/2007 (TRLGDCU) — BOE
- Reglament (UE) 2016/679 (RGPD), minimització de dades (art. 5) — EUR-Lex
Contingut informatiu; no constitueix assessorament legal. Per a casos concrets, consulta un advocat especialitzat en dret de consum.