Der kommerzielle Ablauf sind die freiwilligen Rücksendungen, die du als Shop anbietest, verfügbar in den Tarifen Pro und höher. Anders als beim gesetzlichen Widerruf entscheidest du hier, ob du jede Anfrage annimmst, und löst sie mit dem, was der Kunde verlangt hat: Erstattung, Umtausch oder Guthaben. Jede Aktion hat ihre Bedingungen. Wir erklären sie dir eine nach der anderen.
Kommerzieller Ablauf gegenüber gesetzlichem Ablauf
Der grundlegende Unterschied liegt darin, wer bestimmt:
- Bei einem Widerruf (gesetzlicher Ablauf) übt der Kunde ein Recht aus. Du genehmigst oder lehnst nicht ab: Du wickelst ihn ab und erstattest. Das deckt der Artikel über eine Widerrufsanfrage verwalten ab.
- Bei einer kommerziellen Rücksendung bietest du einen Service an. Du entscheidest, ob du sie annimmst oder nicht, und mit welcher Lösung.
Deshalb heißen die Aktionen anders: Hier siehst du «Genehmigen» und «Ablehnen», nicht «In Bearbeitung markieren».
Die Anfrage genehmigen oder ablehnen
Wenn eine kommerzielle Anfrage eintrifft, ist sie im Status Ausstehend. Über die Karte Aktionen:
- Genehmigen. Die Anfrage wechselt zu Genehmigt und der Kunde erhält eine E-Mail. Ab da kannst du die Ware als erhalten markieren und lösen.
- Ablehnen. Es öffnet sich ein Feld für den Grund (verpflichtend). Der Text, den du schreibst, wird wörtlich per E-Mail an den Kunden gesendet, und die Anfrage bleibt Abgelehnt und geschlossen.
- Erhalt markieren. Wenn die Ware zurückkommt, erfasst du das (du kannst es nach dem Genehmigen oder sogar direkt tun). Die Anfrage wechselt zu Erhalten.
Du kannst erst erstatten, Guthaben ausstellen oder einen Umtausch bestätigen, wenn die Anfrage Genehmigt oder Erhalten ist.
Eine kommerzielle Erstattung verarbeiten
Die Erstattung ist immer verfügbar (sie ist die universelle Lösung). Du klickst auf Erstattung verarbeiten und returnEasier weist Shopify an, das Geld auf das ursprüngliche Zahlungsmittel zurückzugeben:
- Ein Modal zeigt dir den von Shopify vorgeschlagenen Betrag über die Artikel der Anfrage (oder nur die ausgewählten, wenn der Kunde einen Teil zurückgegeben hat).
- Anders als die gesetzliche Erstattung enthält die kommerzielle nicht die Versandkosten standardmäßig: Sie deckt nur die Produkte ab.
- Wenn Shopify die Erstattung ablehnt, siehst du den von Shopify zurückgegebenen Fehler und die Anfrage ändert ihren Status nicht (du kannst es erneut versuchen).
Beim Abschluss bleibt die Anfrage Erstattet.
Ein Guthaben ausstellen (Store Credit)
Das Guthaben erscheint nur als Aktion, wenn drei Dinge erfüllt sind: Der Kunde hat Guthaben gewählt, dein Tarif ist Pro oder höher und du hast es in den kommerziellen Einstellungen aktiviert. Beim Ausstellen fügt Shopify den Betrag als Saldo zum Konto des Kunden hinzu:
- Die Bestellung muss ein Kundenkonto in Shopify haben. Wenn sie als Gast getätigt wurde, gibt es kein Konto, dem der Saldo gutgeschrieben werden kann: Die App sagt es dir und die Alternative ist die Erstattung.
- Der Betrag wird genauso berechnet wie bei der Erstattung (alle Artikel oder die ausgewählten).
- Es gibt eine Duplikatkontrolle: Wenn eine Ausstellung mittendrin unterbrochen wird, prüft die App beim erneuten Versuch bei Shopify, ob das Guthaben bereits existiert, bevor sie ein weiteres erstellt, und sperrt die übrigen Aktionen dieser Anfrage, während eine Ausstellung läuft.
Beim Abschluss bleibt die Anfrage als Guthaben ausgestellt.
Einen Umtausch bestätigen
Der Umtausch erscheint, wenn der Kunde Umtausch gewählt hat und dein Tarif Pro oder höher ist. Im Portal wählt der Käufer die Ersatzvariante jedes Artikels (returnEasier prüft, dass die Variante zum Produkt gehört und verfügbar ist). Im Detail siehst du diese gewählten Varianten, und im Bestätigungs-Modal die Zusammenfassung.
Wichtig: Beim Bestätigen des Umtauschs markiert returnEasier die Anfrage als Umgetauscht und benachrichtigt den Kunden, erstellt aber nicht die Ersatzbestellung. Den Versand des Ersatzprodukts verwaltest du selbst in Shopify, mit einer manuellen Bestellung oder einem Entwurf. Die App erfasst die Entscheidung; das Fulfillment ist deins.
Der Umtausch-Kauf (Shop for an exchange)
Hast du in den kommerziellen Einstellungen «Umtausch gegen ein anderes Produkt anbieten» aktiviert, kann der Kunde seine Rücksendung in Guthaben umwandeln und jedes Produkt deines Katalogs wählen (nicht nur eine andere Variante desselben). Hier ist die Mechanik anders als beim Variantenumtausch, denn das Geld bewegt sich von selbst:
- Beim Bestätigen erstellt returnEasier einen Bestellentwurf in Shopify mit dem Guthaben des Kunden als angewendetem Rabatt. Ist der Warenkorb mehr wert als sein Guthaben, zahlt der Kunde die Differenz im Shopify-Checkout (returnEasier fasst das Geld nie an).
- Die Anfrage bleibt Zahlung ausstehend. Bezahlt der Kunde, wechselt sie automatisch zu Bezahlt und du erhältst einen Hinweis per E-Mail; der Entwurf wird zu einer echten Bestellung deines Shops, die du wie jede andere versendest.
- Bezahlt der Kunde nicht binnen 72 Stunden, wird der Entwurf storniert und die Anfrage bleibt Abgelaufen, ohne Belastungen und ohne offene Arbeit.
- Hat der Warenkorb weniger gekostet als das Basis-Guthaben, wird beim Verarbeiten des Umtauschs (nach Erhalt der Ware) ein Guthaben über die Differenz zugunsten des Kunden ausgestellt —nur auf das Basis-Guthaben, nie auf das Extra-Guthaben—. Das Detail der Anfrage zeigt dir die vollständige Abrechnung: Guthaben, Warenkorb, gezahlte Differenz oder Guthaben zugunsten des Kunden.
Welches Guthaben der Kunde sieht (einschließlich des optionalen Extra-Guthabens) wird in den kommerziellen Regeln konfiguriert.
Alles wird erfasst
Wie im gesetzlichen Ablauf erzeugt jede kommerzielle Aktion ein Ereignis im unveränderlichen Audit-Log —genehmigen, ablehnen, erhalten, erstatten, Guthaben ausstellen, Umtausch bestätigen—, mit seinem Akteur, seinem Zeitstempel und seinem verketteten Hash. Die Nachverfolgbarkeit ist dieselbe; was sich ändert, ist, dass hier die Entscheidung, anzunehmen oder nicht, bei dir liegt.
Um den Einstieg in den kommerziellen Ablauf in deinem Shop zu aktivieren, siehe den Artikel zum Block «Rücksendung verwalten».