Wie verwalte ich einen Umtausch, ein Guthaben oder eine kommerzielle Erstattung?

Der kommerzielle Ablauf sind die freiwilligen Rücksendungen, die du als Shop anbietest, verfügbar in den Tarifen Pro und höher. Anders als beim gesetzlichen Widerruf entscheidest du hier, ob du jede Anfrage annimmst, und löst sie mit dem, was der Kunde verlangt hat: Erstattung, Umtausch oder Guthaben. Jede Aktion hat ihre Bedingungen. Wir erklären sie dir eine nach der anderen.

Kommerzieller Ablauf gegenüber gesetzlichem Ablauf

Der grundlegende Unterschied liegt darin, wer bestimmt:

• Bei einem Widerruf (gesetzlicher Ablauf) übt der Kunde ein Recht aus. Du genehmigst oder lehnst nicht ab: Du wickelst ihn ab und erstattest. Das deckt der Artikel über eine Widerrufsanfrage verwalten ab.
• Bei einer kommerziellen Rücksendung bietest du einen Service an. Du entscheidest, ob du sie annimmst oder nicht, und mit welcher Lösung.

Deshalb heißen die Aktionen anders: Hier siehst du «Genehmigen» und «Ablehnen», nicht «In Bearbeitung setzen».

Die Anfrage genehmigen oder ablehnen

Wenn eine kommerzielle Anfrage eintrifft, ist sie im Status Ausstehend —es sei denn, du hast die automatische Genehmigung aktiviert und sie erfüllt alle deine Kriterien: Dann kommt sie bereits als Genehmigt herein, mit dem Akteur «System» in der Zeitleiste (und, in Scale mit automatischem Etikett, mit dem Etikett bereits in Arbeit)—. Über die Karte Aktionen:

• Genehmigen. Die Anfrage wechselt zu Genehmigt und der Kunde erhält eine E-Mail. Ab da kannst du die Ware als erhalten markieren und lösen. In Scale mit konfiguriertem Sendcloud siehst du außerdem «Genehmigen + Label», das das Rücksendeetikett erstellt (siehe Versandetiketten).
• Ablehnen. Es öffnet sich ein Feld für den Grund (verpflichtend). Der Text, den du schreibst, wird wörtlich per E-Mail an den Kunden gesendet, und die Anfrage bleibt Abgelehnt und geschlossen.
• Als eingegangen markieren. Wenn die Ware zurückkommt, erfasst du das (du kannst es nach dem Genehmigen oder sogar direkt tun). Die Anfrage wechselt zu Eingegangen.

Du kannst erst erstatten, Guthaben ausstellen oder einen Umtausch bestätigen, wenn die Anfrage Genehmigt oder Eingegangen ist. Der Button der vom Kunden gewünschten Lösung ist hervorgehoben. Ein bereits bezahlter Umtausch-Kauf («Bezahlt (Eingang ausstehend)») wird mit Als eingegangen markieren und Umtausch bestätigen abgeschlossen; weder Erstattung noch Guthaben.

Hat der Kunde Fotos angehängt (Pro und höher), siehst du sie in der Karte «Fotos des Kunden» im Detail. Die Links laufen ab: Lade die Seite neu, wenn sich ein Foto nicht mehr öffnen lässt.

Eine kommerzielle Erstattung verarbeiten

Die Erstattung ist immer verfügbar (sie ist die universelle Lösung). Du klickst auf Erstattung ausführen und returnEasier weist Shopify an, das Geld auf das ursprüngliche Zahlungsmittel zurückzugeben:

• Ein Modal zeigt dir den von Shopify vorgeschlagenen Betrag über die Artikel der Anfrage (oder nur die ausgewählten, wenn der Kunde einen Teil zurückgegeben hat).
• Anders als die gesetzliche Erstattung enthält die kommerzielle nicht die Versandkosten: Sie deckt nur die Produkte ab. Das ist keine Einstellung, sondern das feste Kriterium je Anfragetyp — der gesetzliche Widerruf erstattet immer die Kosten der ursprünglichen Lieferung, die kommerzielle nie. Zwei Präzisierungen zum gesetzlichen: Diese Pflicht ergibt sich aus Artikel 13.1 der Richtlinie 2011/83/EU (nicht aus Artikel 11a, der die Schaltfläche regelt), und ihr Artikel 13.2 verlangt nicht, den Aufpreis einer Premium-Lieferung zu erstatten, die der Kunde gegenüber der günstigsten Standardoption gewählt hat; returnEasier erstattet den Versand in jedem Fall vollständig, großzügiger als das gesetzliche Minimum. Was du in den kommerziellen Einstellungen sehr wohl konfigurierst, ist, wer das Rücksendeetikett bezahlt — das ist etwas anderes.
• Wenn Shopify die Erstattung ablehnt, siehst du den von Shopify zurückgegebenen Fehler und die Anfrage ändert ihren Status nicht (du kannst es erneut versuchen).

Beim Abschluss bleibt die Anfrage Erstattet.

Ein Guthaben ausstellen (Store Credit)

Das Guthaben erscheint als Aktion, wenn der Kunde Guthaben gewählt hat (das konnte er nur, wenn du es in dem Moment in den Kommerziellen Einstellungen aktiviert hattest), dein Tarif weiterhin Pro oder höher ist und die Bestellung ein Kundenkonto hat; das Guthaben später zu deaktivieren entfernt den Button nicht aus den bereits offenen Anfragen. Technisch ist das Guthaben eine Shopify-Erstattung mit der Methode «Shop-Guthaben» (Store Credit): In der Shopify-Bestellung siehst du eine Erstattung über diesen Betrag, keinen Geldabfluss, und deshalb verlangt Shopify die neuen Kundenkonten. Beim Ausstellen fügt Shopify den Betrag als Saldo zum Konto des Kunden hinzu:

• Dein Shop muss die NEUEN Kundenkonten in Shopify aktiviert haben (Einstellungen → Kundenkonten in deinem Admin). Das ist eine Voraussetzung von Shopify, um Store Credit auszustellen; erfüllst du sie nicht, schlägt die Ausstellung fehl und die App nennt dir die genaue Stelle, an der du es behebst.
• Und die Bestellung muss ein Kundenkonto haben. Wenn sie als Gast getätigt wurde, gibt es kein Konto, dem der Saldo gutgeschrieben werden kann: Der Button «Guthaben ausstellen» erscheint nicht und die Alternative ist die Erstattung.
• Der Betrag geht von derselben Berechnung aus wie die Erstattung (die ausgewählten Artikel) und addiert das Extra-Guthaben, falls du es für das Guthaben oder für beide Lösungen konfiguriert hast (gilt es nur für den Umtausch, wird es nicht addiert); das Modal schlüsselt dir den Bonus auf, wenn es einen gibt.
• Es gibt eine Duplikatkontrolle mit zwei Schichten: Die Ausstellung reist mit einem Idempotenz-Schlüssel von Shopify — versuchst du dieselbe Ausstellung erneut, erkennt Shopify den Schlüssel und legt kein zweites Guthaben an — und während eine Ausstellung läuft, warten die übrigen Aktionen dieser Anfrage, sodass sich keine Erstattung parallel dazwischenschieben kann.

Beim Abschluss bleibt die Anfrage als Guthaben ausgestellt.

Einen Umtausch bestätigen

Der Umtausch erscheint, wenn der Kunde Umtausch gewählt hat und dein Tarif Pro oder höher ist. Im Portal wählt der Käufer die Ersatzvariante jedes Artikels (returnEasier prüft, dass die Variante zum Produkt gehört und verfügbar ist). Im Detail siehst du diese gewählten Varianten, und im Bestätigungs-Modal die Zusammenfassung.

Wichtig: Beim Bestätigen des Umtauschs markiert returnEasier die Anfrage als Umgetauscht und benachrichtigt den Kunden, erstellt aber nicht die Ersatzbestellung. Den Versand des Ersatzprodukts verwaltest du selbst in Shopify, mit einer manuellen Bestellung oder einem Entwurf. Die App erfasst die Entscheidung; das Fulfillment ist deins.

Der Umtausch-Kauf (Shop for an exchange)

Hast du in den kommerziellen Einstellungen «Umtausch gegen ein anderes Produkt anbieten» aktiviert, kann der Kunde seine Rücksendung in Guthaben umwandeln und jedes Produkt deines Katalogs wählen (nicht nur eine andere Variante desselben). Hier ist die Mechanik anders als beim Variantenumtausch, denn das Geld bewegt sich von selbst:

• Beim Bestätigen erstellt returnEasier einen Bestellentwurf in Shopify mit dem Guthaben des Kunden als angewendetem Rabatt. Ist der Warenkorb mehr wert als sein Guthaben, zahlt der Kunde die Differenz im Shopify-Checkout (returnEasier fasst das Geld nie an).
• Die Anfrage bleibt in «Zahlung ausstehend». Bezahlt der Kunde, wechselt sie automatisch zu «Bezahlt (Eingang ausstehend)» und du erhältst einen Hinweis per E-Mail (und der Kunde eine E-Mail «Zahlung erhalten»); der Entwurf wird zu einer echten Bestellung deines Shops, die du wie jede andere versendest.
• Bezahlt der Kunde nicht binnen 72 Stunden, wird der Entwurf storniert und die Anfrage bleibt in «Umtausch abgelaufen», ohne Belastungen und ohne offene Arbeit. Den Schnitt setzt ein Prozess um, der alle 2 Stunden läuft, die Stornierung kann also etwas nach den 72 h eintreffen —und nie davor aus eigenem Antrieb von returnEasier—; geht die Zahlung in dieser Spanne ein, wird sie ganz normal angenommen. Stornierst oder löschst du den Entwurf in Shopify selbst, wird er sehr wohl früher geschlossen: Der nächste Durchlauf markiert die Anfrage als «Umtausch abgelaufen».
• Hat der Warenkorb weniger gekostet als das Basis-Guthaben, wird beim Verarbeiten des Umtauschs (nach Erhalt der Ware) ein Guthaben über die Differenz zugunsten des Kunden ausgestellt —nur auf das Basis-Guthaben, nie auf das Extra-Guthaben—. Im Detail siehst du den Status («Zahlung ausstehend» → «Bezahlt (Eingang ausstehend)») und die Ereignisse des Umtauschs; beim Bestätigen nennt dir der Hinweis der App das ausgestellte Rest-Guthaben («Guthaben über X ausgestellt») oder bittet dich, wenn die Bestellung von einem Gast stammt, diese Differenz von Hand zu erstatten. Die Aufschlüsselung Guthaben/Warenkorb sieht der Kunde im Portal.

Welches Guthaben der Kunde sieht (einschließlich des optionalen Extra-Guthabens) wird in den kommerziellen Regeln konfiguriert.

Alles wird erfasst

Wie im gesetzlichen Ablauf erzeugt jede kommerzielle Aktion ein Ereignis im Append-only-Audit-Log mit verketteten Hashes —genehmigen, ablehnen, erhalten, erstatten, Guthaben ausstellen, Umtausch bestätigen—, mit seinem Akteur und seinem Zeitstempel. Die Nachverfolgbarkeit ist dieselbe; was sich ändert, ist, dass hier die Entscheidung, anzunehmen oder nicht, bei dir liegt.

Um den Einstieg in den kommerziellen Ablauf in deinem Shop zu aktivieren, siehe den Artikel zum Block «Rücksendung verwalten».