Esta es la guía rápida para los problemas más habituales de returnEasier. Para cada síntoma tienes la causa más probable y cómo resolverlo. Si tras estos pasos sigues atascado, escríbenos desde el formulario de contacto del centro de ayuda.
El botón de desistimiento no aparece en la tienda
La causa casi siempre es que el App Embed no está activado en el theme editor.
- En Shopify, ve a Tienda online → Temas → Personalizar.
- Abre Insertos de la app (App embeds), abajo del panel izquierdo.
- Activa returnEasier y guarda.
- Comprueba que miras el tema publicado (no un borrador) y que la posición elegida (Pie de página, Cabecera o Botón flotante) está a la vista.
Si usas el App Block «Enlace de desistimiento» (el enlace discreto colocable en una columna del pie o una sección), recuerda que hay que añadirlo a una sección: Añadir bloque → Apps → Enlace de desistimiento. El detalle está en «Activar el botón de desistimiento en tu tema».
El reembolso falla
El reembolso lo ejecuta Shopify con su API (refundCreate); returnEasier solo lo instruye, nunca toca el dinero. Si falla, el mensaje viene de Shopify y suele deberse a:
- El pedido ya estaba reembolsado (total o parcialmente) y el importe restante no cuadra.
- El importe supera lo reembolsable.
- El método de pago no admite reembolso automático.
- Falta permiso o el pedido está en un estado que no lo permite.
Qué hacer: lee el error y reintenta. En la app el importe es el que sugiere Shopify para los artículos seleccionados y no se edita; si necesitas otro importe, haz el reembolso desde el propio pedido en Shopify: returnEasier lo registra solo si ese pedido tiene una única solicitud pendiente (si hay varias, no lo asigna), si el reembolso cubre exactamente los artículos y cantidades de esa solicitud y si devuelve dinero (uno solo de importe, sin artículos, no cuenta; en un desistimiento, además, tiene que ir al medio de pago original, no a saldo de la tienda). Si no se cumple, la solicitud sigue abierta en returnEasier aunque Shopify ya haya devuelto el dinero. Más contexto en «Acciones del Flujo Legal».
La etiqueta de envío no se genera
Las etiquetas de envío son del plan Scale+ e integran Sendcloud. Revisa, en orden:
- Plan: tienes que estar en Scale (o superior).
- Claves de Sendcloud: válidas. Se validan en vivo al guardarlas; si fallan, vuelve a pegarlas.
- Configuración: dirección de retorno, transportista y peso correctos.
- Estado de la etiqueta: la etiqueta pasa por estados («Generando etiqueta…» y después «Etiqueta lista», «Pendiente de verificación» o «Etiqueta no generada»). Si quedó en «Etiqueta no generada», pulsa «Reintentar etiqueta»; si está en «Pendiente de verificación», pulsa «Verificar en Sendcloud» en la ficha (o «Descartar etiqueta pendiente» si no llegó a crearse).
El detalle de toda la integración está en «Etiquetas de envío con Sendcloud».
No me llega el email
Depende de qué email falte:
- Notificación de nueva solicitud (a ti): va al correo de tu tienda en Shopify (el que Shopify usa para escribirte a ti, no el de contacto con clientes). Si está vacío o desactualizado, no llega. Revisa también la carpeta de spam.
- Confirmación al cliente: si el cliente dice que no la recibió, abre el detalle de la solicitud y pulsa «Reenviar confirmación» (solo en desistimientos). Es idempotente: no duplica. Si el historial muestra «Acuse no enviado (reenvíalo desde esta pantalla)», el envío automático falló y el botón se llama «Enviar confirmación».
Qué emails existen y cuándo se envían está en «¿Qué emails envía returnEasier y a quién?».
El plan no se sincroniza
Con la facturación gestionada de Shopify, el plan activo se lee de la API de Partners, no del Admin API (que no ve los planes gestionados). returnEasier reconcilia el plan al abrir el panel o la página de Planes.
Qué hacer: vuelve a abrir Planes para forzar la lectura. Un cambio de plan recién hecho puede tardar unos segundos en reflejarse. Si cancelaste, la app pasa a Free al detectar la cancelación; si bajaste de plan, al plan que Shopify marque como activo. Todo el flujo está en «Cambiar de plan y facturación».
El cliente no encuentra su pedido o el enlace caducó
Esto es del lado del cliente, pero te lo pueden preguntar:
- El cliente debe usar el mismo email del pedido y el número de pedido tal cual.
- El enlace mágico caduca en 1 hora: si pasó, que vuelva a empezar desde el botón.
- Atendemos como mucho 3 solicitudes por hora por dirección de correo, tienda y vía —el desistimiento y la devolución comercial tienen cupos separados—, no por pedido (cambiar el número de pedido no lo reinicia). Cuenta la solicitud verificada, no el email recibido: si nuestro envío falla, el intento ya está gastado. Ese límite es silencioso: la pantalla sigue diciendo «estamos verificando» y simplemente no sale otro email; el enlace anterior sigue valiendo durante su hora.
- Si lo que ve es el aviso «demasiados intentos», ese es otro límite: va por conexión a internet (IP), no por correo, y protege el formulario de quien prueba datos al azar. Que espere un rato: el límite se libera solo. Si es urgente, comprueba tú los datos del pedido y avísale.
La versión para el cliente está en el centro de ayuda, sección de compradores.
El bloque «Gestionar devoluciones» no aparece en la tienda
Es de Pro y superiores: en Free y Compliance no se muestra aunque lo coloques. Tras cambiar de plan, abre returnEasier para que la app sincronice tu plan con la tienda. Si bajas de Pro, el portal comercial deja de estar disponible.
Si falla el servicio que limita los intentos
Si ese servicio no responde, el desistimiento sigue funcionando (con un límite provisional); la devolución comercial y la subida de fotos se rechazan hasta que vuelva.
Sigo sin resolverlo
Si nada de lo anterior funciona, escríbenos desde el formulario de contacto del centro de ayuda con tu dominio de tienda, el identificador de la solicitud (si aplica) y una captura del error. Cuanto más concreto, más rápido te ayudamos.