Quand un acheteur se rétracte, sa demande arrive dans votre boîte de retours à l'intérieur de l'app, avec le délai légal de 14 jours déjà noté et qui tourne. Depuis le détail de chaque demande, vous approuvez, marquez la marchandise comme reçue et traitez le remboursement sur Shopify ; chaque étape reste enregistrée. Voici comment fonctionne le flux.
Où se trouvent les demandes
Dans votre admin Shopify, ouvrez returnEasier et allez dans l'onglet Retours. Vous verrez la boîte avec les demandes en attente triées par ancienneté, pour que vous traitiez d'abord celle dont le délai est le plus serré. Chaque ligne indique l'acheteur, la commande, le type (rétractation, retour, échange) et les jours restants.
Le détail d'une demande
Cliquez sur une demande pour ouvrir son détail. Vous y trouverez :
- Les données de l'acheteur et de la commande.
- Les articles qu'il veut retourner et le motif (s'il l'a indiqué ; c'est facultatif).
- Le délai légal avec la base juridique citée et le SLA qui tourne.
- Le hash et le timeline des événements : la preuve de quand et comment la demande a été présentée.
Les actions que vous pouvez prendre
Depuis le détail, vous décidez comment résoudre :
- Approuver. Vous confirmez que vous acceptez la rétractation. L'acheteur reçoit un e-mail automatique avec les instructions d'expédition.
- Marquer comme reçu. Quand la marchandise vous revient, vous l'enregistrez.
- Traiter le remboursement. Vous cliquez sur le bouton et returnEasier demande à Shopify d'émettre le remboursement intégral sur le moyen de paiement d'origine. L'app ne touche jamais l'argent : c'est Shopify qui l'exécute.
- Refuser. Uniquement dans les cas légaux qui le permettent (par exemple, des produits exclus du droit de rétractation). L'acheteur reçoit le motif.
Important : le remboursement intégral sur le moyen de paiement d'origine est un droit non renonçable. Proposer un avoir ou un échange est très bien comme alternative de libre choix, mais jamais comme seule issue.
Le délai de 14 jours, compté par vous
Le chrono pour rembourser démarre quand vous êtes informé de la décision de rétractation, pas quand le colis vous arrive. La loi vous permet de retenir le remboursement jusqu'à recevoir les biens ou une preuve de leur expédition, selon ce qui arrive en premier. returnEasier vous affiche le délai sur chaque demande pour que rien ne vous échappe.
Tout reste enregistré
Chaque action que vous prenez génère un événement dans le journal d'audit inaltérable : il ne peut être ni modifié ni supprimé, porte un horodatage UTC et un hash chaîné au précédent. Si une autorité de consommation vous demande des preuves, vous exportez l'historique signable et le remettez. Cette traçabilité, c'est la différence entre être conforme et pouvoir le prouver.