Quand un acheteur se rétracte, sa demande arrive dans votre boîte de retours à l'intérieur de l'app, avec le délai légal de 14 jours déjà en cours. Depuis le détail, vous la marquez en traitement, marquez la marchandise comme reçue et traitez le remboursement sur Shopify ; chaque étape reste consignée. Voici comment fonctionne le flux complet.
Où arrivent les demandes
Dans votre admin Shopify, ouvrez returnEasier et allez dans l'onglet Retours. Vous verrez la boîte avec les demandes les plus récentes d'abord, paginée par 25. Le tableau comporte six colonnes : Date, Client (nom et e-mail), Commande, Type, Statut et Actions (avec le lien « Voir le détail »).
Les filtres et les statuts
Au-dessus du tableau, une rangée de filtres se combinent ; cliquez sur Appliquer les filtres pour affiner et Réinitialiser pour revenir à la vue complète :
- Statut : filtre par n'importe lequel des 11 statuts d'une demande.
- Type : returnEasier distingue quatre types —rétractation, retour, échange et garantie—. Par la loi, les rétractations sont celles dont le délai est non renonçable.
- Recherche : saisissez un e-mail, un numéro de commande ou l'identifiant de la demande et la liste se réduit.
- Plage de dates : délimitez Du/Au en utilisant le fuseau horaire de votre boutique.
Les 11 statuts sont, dans le registre légal de la rétractation : En attente, En cours de traitement, Non traitable, Reçue, Remboursée et Clôturée (dans le flux commercial, « En cours de traitement » et « Non traitable » s'appellent Approuvée et Refusée). S'y ajoutent Échangée et Avoir émis, ainsi que les trois de l'achat d'échange : Paiement en attente, Payée (réception en attente) et Échange expiré. Chaque statut porte sa couleur pour que vous l'identifiiez d'un coup d'œil.
Le détail d'une demande
Cliquez sur Voir le détail pour ouvrir la demande. Il réunit tout ce dont vous avez besoin pour résoudre et pour prouver que vous avez respecté la loi, sous forme de cartes :
- Client et commande : les données de l'acheteur et de la commande, avec la date de livraison : celle que confirme le transporteur ou, à défaut, celle d'expédition (« Non confirmée » s'il n'y a encore ni l'une ni l'autre).
- Produits sélectionnés : les articles qu'il retourne, avec la sélection partielle déjà appliquée s'il ne se rétracte que de certains.
- Photos du client (plans Pro+) : s'il a joint des images.
- Motif : le texte laissé par l'acheteur (il est facultatif ; il n'est pas obligé de se justifier).
- Historique : la chronologie des événements du journal d'audit.
- Intégrité : le hash chaîné qui scelle la demande.
- Métadonnées : l'ID public, les dates de création et de résolution, et les identifiants du remboursement ou de l'avoir dans Shopify.
- Étiquette de retour (Scale+) : son état et son téléchargement ; l'article sur les étiquettes l'explique.
Les actions du Flux Légal
Depuis la carte Actions, vous résolvez la rétractation (le Flux Légal, propre : il aboutit à un remboursement) :
- Marquer en cours de traitement. Vous acceptez de traiter la rétractation ; l'acheteur reçoit un e-mail automatique avec les instructions d'expédition. En Scale+ avec Sendcloud configuré (Étiquettes de retour), le bouton « Marquer en cours de traitement + étiquette » apparaît en plus et génère l'étiquette de retour ; le bouton sans étiquette reste disponible.
- Marquer comme reçu. Quand la marchandise vous revient, vous l'enregistrez.
- Traiter le remboursement. Vous cliquez sur le bouton et returnEasier demande à Shopify d'émettre le remboursement sur le moyen de paiement d'origine. Le bouton affiche déjà le montant (« Traiter le remboursement (montant) ») : celui que suggère Shopify pour les articles de la demande, le total s'il s'est rétracté de tout ou la partie s'il ne s'est rétracté que de certains. En cliquant dessus, une fenêtre vous le montre de nouveau et vous le confirmez avec « Rembourser [montant] ». Si Shopify refuse le remboursement, vous verrez l'erreur renvoyée par Shopify et la demande ne change pas de statut.
- Traitement impossible… Uniquement dans les cas légaux qui le permettent (produit exclu, hors délai, commande non localisée…). Vous indiquez le motif, qui est envoyé littéralement à l'acheteur par e-mail.
- Renvoyer la confirmation. Si l'acheteur dit ne pas avoir reçu l'accusé de réception, vous le renvoyez avec son PDF depuis la carte Confirmation de rétractation, sans créer de nouvelle demande. Si l'accusé n'a jamais été envoyé, la carte le signale (« L'e-mail de confirmation n'est pas encore enregistré… »), le bouton s'appelle « Envoyer la confirmation » et l'historique affiche « Accusé non envoyé (renvoyez-le depuis cet écran) ».
Quand l'action envoie l'e-mail sur le moment, l'avis de l'app vous indique s'il n'a pas pu être envoyé (« E-mail non envoyé : … »). L'étiquette avec son e-mail et l'envoi ou le renvoi de la confirmation se font en arrière-plan et ne passent pas par cet avis : si l'accusé n'apparaît pas comme envoyé, la carte Confirmation de rétractation l'indique.
Important : dans la rétractation, la boutique n'« approuve » ni ne « refuse » —c'est un droit potestatif du consommateur— ; c'est pourquoi le langage est celui du traitement. Le remboursement intégral sur le moyen de paiement d'origine est non renonçable : proposer un avoir ou un échange est très bien comme alternative de libre choix, jamais comme seule issue. Cette offre vit dans le Flux Commercial, séparée du bouton légal.
Le délai de 14 jours, compté par vous
Le chrono pour rembourser démarre quand vous êtes informé de la rétractation (la création de la demande), pas quand le colis vous arrive : à partir de là, vous avez 14 jours. Dans les ventes de biens, la loi vous permet de retenir le remboursement jusqu'à recevoir les produits ou une preuve que le client les a renvoyés, selon ce qui arrive en premier, sauf si vous avez proposé de les récupérer vous-même. Le détail de la demande affiche la date de création de la demande (carte « Métadonnées ») et celle de livraison de la commande, mais ne calcule pas le délai.
Tout reste consigné
Chaque action que vous prenez génère un événement dans le journal d'audit en ajout seul : l'application n'offre aucun moyen de le modifier ni de le supprimer, il porte un horodatage UTC et un hash chaîné à l'événement précédent, que vous pouvez comparer à ceux de vos exportations antérieures ; le PDF d'accusé de réception porte en outre le hash de la demande. Si une autorité de consommation vous demande des preuves, vous exportez l'historique auditable et le remettez. Cette traçabilité, c'est la différence entre être conforme et pouvoir le prouver.