Quand un acheteur se rétracte, sa demande arrive dans votre boîte de retours à l'intérieur de l'app, avec le délai légal de 14 jours déjà en cours. Depuis le détail, vous la marquez en traitement, marquez la marchandise comme reçue et traitez le remboursement sur Shopify ; chaque étape reste consignée. Voici comment fonctionne le flux complet.
Où arrivent les demandes
Dans votre admin Shopify, ouvrez returnEasier et allez dans l'onglet Retours. Vous verrez la boîte avec les demandes les plus récentes d'abord, paginée par 25. Le tableau comporte six colonnes : Date, Client (nom et e-mail), Commande, Type, Statut et Actions (avec le lien « Voir le détail »).
Les filtres et les statuts
Au-dessus du tableau, une rangée de filtres se combinent ; cliquez sur Appliquer les filtres pour affiner et Effacer pour revenir à la vue complète :
- Statut : filtre par n'importe lequel des 8 statuts d'une demande.
- Type : returnEasier distingue quatre types —rétractation, retour, échange et garantie—. Par la loi, les rétractations sont celles dont le délai est non renonçable.
- Recherche : saisissez un e-mail, un numéro de commande ou l'identifiant de la demande et la liste se réduit.
- Plage de dates : délimitez De/À en utilisant le fuseau horaire de votre boutique.
Les 8 statuts sont, dans le registre légal de la rétractation : En attente, En traitement, Non traitable, Reçue, Remboursée, Clôturée (et, dans le flux commercial, les statuts équivalents s'appellent Approuvée / Refusée, en plus d'Échangée et Avoir émis). Chaque statut porte sa couleur pour que vous l'identifiiez d'un coup d'œil.
Le détail d'une demande
Cliquez sur Voir le détail pour ouvrir la demande. Il réunit tout ce dont vous avez besoin pour résoudre et pour prouver que vous avez respecté la loi, sous forme de cartes :
- Client et commande : les données de l'acheteur et de la commande.
- Produits sélectionnés : les articles qu'il retourne, avec la sélection partielle déjà appliquée s'il ne se rétracte que de certains.
- Photos du client (plans Pro+) : s'il a joint des images.
- Motif : le texte laissé par l'acheteur (il est facultatif ; il n'est pas obligé de se justifier).
- Chronologie : la chronologie des événements du journal d'audit.
- Intégrité : le hash chaîné qui scelle la demande.
Les actions du Flux Légal
Depuis la carte Actions, vous résolvez la rétractation (le Flux Légal, propre : il aboutit à un remboursement) :
- Marquer en traitement. Vous acceptez de traiter la rétractation ; l'acheteur reçoit un e-mail automatique avec les instructions d'expédition. En Scale+, le bouton « Marquer en traitement + étiquette » génère en plus l'étiquette de retour.
- Marquer reçu. Quand la marchandise vous revient, vous l'enregistrez.
- Traiter le remboursement. Vous cliquez sur le bouton et returnEasier demande à Shopify d'émettre le remboursement sur le moyen de paiement d'origine. S'il s'est rétracté de tout, c'est le total ; s'il ne s'est rétracté que d'une partie, une fenêtre vous montre le montant partiel et vous le confirmez avec « Rembourser [montant] ». Si Shopify refuse le remboursement, vous verrez l'erreur renvoyée par Shopify et la demande ne change pas de statut.
- Nous ne pouvons pas traiter… Uniquement dans les cas légaux qui le permettent (produit exclu, hors délai, commande non localisée…). Vous indiquez le motif, qui est envoyé littéralement à l'acheteur par e-mail.
- Renvoyer la confirmation. Si l'acheteur dit ne pas avoir reçu l'accusé de réception, vous le renvoyez avec son PDF depuis la carte Confirmation de rétractation, sans créer de nouvelle demande.
Important : dans la rétractation, la boutique n'« approuve » ni ne « refuse » —c'est un droit potestatif du consommateur— ; c'est pourquoi le langage est celui du traitement. Le remboursement intégral sur le moyen de paiement d'origine est non renonçable : proposer un avoir ou un échange est très bien comme alternative de libre choix, jamais comme seule issue. Cette offre vit dans le Flux Commercial, séparée du bouton légal.
Le délai de 14 jours, compté par vous
Le chrono pour rembourser démarre quand vous êtes informé de la rétractation, pas quand le colis vous arrive. La loi vous permet de retenir le remboursement jusqu'à recevoir les biens ou une preuve de leur expédition, selon ce qui arrive en premier. returnEasier vous affiche le délai sur chaque demande pour que rien ne vous échappe.
Tout reste consigné
Chaque action que vous prenez génère un événement dans le journal d'audit inaltérable : il ne peut être ni modifié ni supprimé, porte un horodatage UTC et un hash chaîné à l'événement précédent. Si une autorité de consommation vous demande des preuves, vous exportez l'historique signable et le remettez. Cette traçabilité, c'est la différence entre être conforme et pouvoir le prouver.