Le PDF d'accusé de réception est le justificatif légal de la rétractation d'un client au titre de l'Article 11 bis (Directive UE 2023/2673). Il est généré automatiquement à la confirmation de la demande, joint à l'email de confirmation du client et conservé sur Cloudflare R2 (juridiction UE). Il réunit tout ce dont un auditeur aurait besoin : identifiant unique, données du client et de la commande, date en heure locale et UTC, les produits, les prochaines étapes selon le type de contrat, la mention légale et le hachage SHA-256 qui l'ancre à la chaîne d'audit.
Que contient le PDF, section par section ?
Le document se compose de ces blocs, dans l'ordre :
- Titre et boutique — « Confirmation de rétractation » et le nom de votre boutique.
- Identifiant unique — le
public_idde la demande, mis en avant dans un encadré, en police à chasse fixe. - Client — nom et email du client (si le nom manque, l'email est utilisé).
- Commande et date — numéro de commande et la date de la demande sur deux lignes : l'heure dans le fuseau horaire de votre boutique et, en dessous, la même en UTC.
- Motif — si le client en a indiqué un, avec son libellé traduit ; sinon, omis.
- Produits — la liste des articles de la demande (quantité, titre et SKU s'il existe).
- Prochaines étapes — instructions numérotées qui changent selon le type de contrat (voir ci-dessous).
- Mention légale — le texte de référence au droit de rétractation (Directive 2011/83/UE + 2023/2673, avec sa base nationale).
- Bloc de hachage — le
hashSHA-256 du document et lehash_anterior, pour vérifier la chaîne.
Comment les prochaines étapes changent-elles selon le type de contrat ?
Le type de contrat que vous avez défini à l'onboarding (biens, services/numérique ou mixte) détermine le dies a quo — quand le délai commence à courir — et, par conséquent, les instructions que voit le client :
| Type de contrat | Prochaines étapes dans le PDF |
|---|---|
| Biens | Conserver le PDF ; expédier les produits sous 14 jours calendaires ; remboursement sous ≤14 jours. |
| Services / numérique | Conserver le PDF ; rien à renvoyer ; remboursement de ce qui est dû sous ≤14 jours. |
| Mixte | Conserver le PDF ; renvoyer la partie physique sous 14 jours ; remboursement sous ≤14 jours. |
Si vous avez défini qui paie les frais de retour, une quatrième étape est ajoutée avec cette information (sauf en services/numérique, où il n'y a pas d'envoi). Si vous ne l'avez pas défini, la loi applique le critère par défaut (à la charge du commerce).
Le PDF change-t-il selon mon forfait ?
Le contenu légal ne change jamais ; l'aspect, lui, s'adapte à votre forfait :
| Forfait | Aspect du PDF |
|---|---|
| Free | Marque returnEasier mise en avant et une dernière page qui invite à découvrir returnEasier (c'est votre client qui la lit). |
| Compliance | Format returnEasier sobre, sans aucune invitation. |
| Pro et supérieurs | Le pied affiche le nom de votre boutique et la barre de la mention légale utilise votre couleur primaire. |
La couleur primaire est celle que vous avez indiquée dans l'assistant de démarrage ; si vous n'en avez pas fixé une valide, celle de returnEasier est utilisée. Le logo graphique du commerce sur le PDF n'existe pas encore (en préparation). Ce qui importe pour la conformité — résumé, identifiant, dates, mention légale et hachage — est identique pour tous ; le détail de la personnalisation se trouve dans l'article sur le branding et l'apparence.
Dans quelle langue est-il généré ?
Dans la langue de votre boutique (store.locale), celle que vous avez choisie à l'onboarding. Il est disponible dans les 7 langues prises en charge. La génération du PDF dans la langue du client (partie du multi-langue de Scale+) ne s'applique pas encore : le PDF utilise toujours la langue de la boutique.
Où est-il conservé et comment se télécharge-t-il ?
- Stockage : Cloudflare R2 en juridiction UE (les données ne sortent pas de l'EEE). Le chemin interne est par demande, et le fichier est conservé pour la rétention légale.
- Le client le reçoit en pièce jointe de l'email de confirmation et sous forme de lien de téléchargement temporaire (valable 7 jours, le maximum que permet la signature de R2). Si le lien expire, la pièce jointe de l'email lui reste toujours.
- Vous obtenez tous les PDF dans l'exportation vérifiable : dans le ZIP, dans le dossier
pdfs/(voir « Qu'est-ce que le journal d'audit et comment exporter mon historique vérifiable ? »). Dans le détail de la demande, vous verrez l'état « envoyée » de la confirmation et le bouton pour la renvoyer.
En résumé
Le PDF est une preuve légale autosuffisante : avec son identifiant, ses deux dates, la mention légale et le hachage, il démontre ce qui a été demandé, quand et qu'il n'a pas été manipulé. Chaque PDF est ancré à la chaîne du journal d'audit, et les emails qui le transportent sont expliqués dans « Quels emails envoie returnEasier et à qui ? ».