Les règles commerciales font partie du forfait Pro. Dans Réglages commerciaux, vous définissez la fenêtre commerciale (de 1 à 60 jours, 30 par défaut), qui paie les frais de retour, si vous proposez l'échange, l'avoir et/ou l'achat d'échange (choisir n'importe quel produit du catalogue), le crédit supplémentaire optionnel pour encourager échanges et avoirs, quels libellés de produit sont exclus et l'approbation automatique (les demandes qui remplissent tous vos critères sont approuvées toutes seules). Le remboursement est toujours proposé ; le reste est facultatif. Tout cela est indépendant de la rétractation légale de 14 jours, qui fonctionne dans tous les forfaits.
Ce que sont les règles commerciales et quel forfait les active
returnEasier sépare deux flux : le Flux Légal (le bouton de rétractation de l'Article 11 bis, dans tous les forfaits) et le Flux Commercial (retours volontaires avec échange, avoir ou remboursement commercial), qui s'active à partir du forfait Pro. Les règles commerciales ne configurent que le second. Dans les forfaits inférieurs, Réglages commerciaux apparaît avec un avis pour passer à un forfait supérieur et les champs désactivés.
Les réglages, un par un
Fenêtre commerciale (jours)
Combien de jours après la livraison un client peut demander un retour commercial. Elle va de 1 à 60 jours, 30 par défaut. Le maximum est de 60 parce que l'API de Shopify, sans permissions spéciales, ne renvoie que les commandes des 60 derniers jours. Elle est indépendante des 14 jours légaux de rétractation.
Qui paie les frais de retour
Deux options : La boutique (recommandé pour la conversion) ou Le client. C'est la politique d'expédition pour le flux commercial ; le flux légal a sa propre configuration (dans l'assistant de démarrage).
Proposer l'échange de produit
Case, désactivée par défaut. Si vous l'activez, le client peut choisir une autre variante en stock au lieu du remboursement.
Proposer un avoir (store credit)
Case, désactivée par défaut. Si vous l'activez, le client peut choisir un solde dans votre boutique au lieu du remboursement. Pour éviter de dupliquer le crédit, il existe une sauvegarde : si la commande n'a pas de client Shopify associé, l'avoir n'est pas proposé.
Proposer l'échange contre un autre produit (Shop for an exchange)
Case, désactivée par défaut. Si vous l'activez, le client peut convertir son retour en crédit et choisir n'importe quel produit de votre catalogue —pas seulement une autre variante du même article—, en payant la différence s'il choisit quelque chose de plus cher. Comment circule le paiement et ses états est expliqué dans les actions commerciales.
Crédit supplémentaire (bonus)
Un incitatif optionnel pour que le client préfère un échange ou un avoir au remboursement. Vous le configurez avec quatre champs :
- Activer le crédit supplémentaire : case, désactivée par défaut.
- Pourcentage supplémentaire (%) : de 0 à 100 ; il se calcule sur la valeur du retour (par exemple, +10 % sur 50 donnent 5 de crédit supplémentaire).
- Montant maximum (optionnel) : un plafond au crédit supplémentaire, pour qu'une grosse commande ne fasse pas exploser l'incitatif.
- Où s'applique-t-il ? : échange et avoir, échange seulement ou avoir seulement.
Le client le voit comme un avis clair («Recevez X % de crédit supplémentaire…») au moment de choisir la résolution. Deux limites délibérées, pour éviter les abus et les petites lignes : le crédit supplémentaire ne s'applique jamais au remboursement en argent ni à la rétractation légale, et ne se convertit pas en avoir s'il n'est pas dépensé —si le panier de l'échange coûte moins que le crédit, l'avoir de la différence se calcule uniquement sur la valeur retournée, sans le supplément.
Libellés de produit exclus
Une liste de libellés Shopify séparés par des virgules (par exemple ropa-interior, precintado). Les produits portant ces libellés ne peuvent pas être retournés par le flux commercial. returnEasier nettoie et déduplique ce que vous saisissez. La rétractation légale n'est pas affectée par ces exclusions.
Règles de résolution (approbation automatique)
Case, désactivée par défaut. Si vous l'activez, chaque nouvelle demande du flux commercial est vérifiée contre les critères que vous configurez et, si elle les remplit tous, elle passe à «Approuvée» immédiatement : le client reçoit l'e-mail d'approbation sans attendre votre révision, et l'approbation est enregistrée dans l'historique de la demande avec l'acteur «système». Les critères sont au nombre de quatre, tous optionnels :
- Motifs éligibles : cochez les motifs que vous voulez auto-approuver (taille incorrecte, produit endommagé…). Sans aucun motif coché, n'importe quel motif est éligible, y compris «sans motif» ; avec des motifs cochés, la demande doit en apporter un.
- Jours maximum depuis la livraison : une limite propre plus stricte que la fenêtre commerciale (qui continue toujours de s'appliquer). Vide = pas de limite propre.
- Exiger des photos : seules les demandes avec au moins une photo jointe sont auto-approuvées.
- Montant maximum par demande : la valeur des articles sélectionnés, dans la devise de la commande. Vide = pas de plafond.
Avec le plan Scale et Sendcloud configuré, vous pouvez en outre cocher «Générer automatiquement l'étiquette d'expédition» : à l'approbation automatique, l'étiquette de retour est générée et le client la reçoit en pièce jointe du même e-mail d'approbation. Chaque étiquette est facturée sur votre compte Sendcloud —c'est pourquoi c'est une case à part, décochée par défaut.
Deux limites délibérées : l'approbation automatique approuve seulement, ne refuse jamais —une demande qui ne remplit pas l'un des critères reste en attente de votre révision manuelle, exactement comme sans la règle— et ne touche jamais à la rétractation légale, qui n'est ni filtrée ni résolue automatiquement.
Remboursement, échange et avoir : ce qui est proposé
Le remboursement est toujours disponible (parité d'accès) : il ne peut pas être désactivé. L'échange, l'avoir et l'achat d'échange sont facultatifs et n'apparaissent pour le client que si vous activez leur case. La façon dont le marchand gère chaque résolution est expliquée dans l'article sur les actions commerciales.
La frontière avec la politique légale
Il convient de rappeler la séparation : ces règles commerciales ne touchent pas au droit de rétractation. Le bouton légal reste actif dans tous les forfaits et pour tous les produits, quelle que soit votre fenêtre commerciale ou vos exclusions. La politique légale (délai de 14 jours, qui paie la rétractation, type de contrat et exceptions) se configure dans l'assistant de démarrage, pas ici.