Le Flux Commercial, ce sont les retours volontaires que vous proposez en tant que boutique, disponibles sur les forfaits Pro et supérieurs. À la différence de la rétractation légale, ici vous décidez bel et bien si vous acceptez chaque demande, et vous la résolvez par ce que le client a demandé : remboursement, échange ou avoir. Chaque action a ses conditions. On vous les explique une à une.
Flux Commercial face au Flux Légal
La différence de fond tient à qui commande :
- Dans une rétractation (Flux Légal), le client exerce un droit. Vous n'approuvez ni ne refusez : vous la traitez et remboursez. C'est l'objet de l'article sur gérer une demande de rétractation.
- Dans un retour commercial, vous proposez un service. Vous décidez si vous l'acceptez ou non, et avec quelle résolution.
C'est pourquoi les actions portent des noms différents : ici vous verrez « Approuver » et « Refuser », pas « Marquer en traitement ».
Approuver ou refuser la demande
Quand une demande commerciale arrive, elle est à l'état En attente. Depuis la carte Actions :
- Approuver. La demande passe à Approuvée et le client reçoit un e-mail. À partir de là, vous pouvez marquer la marchandise comme reçue et résoudre.
- Refuser. Un champ de motif s'ouvre (obligatoire). Le texte que vous écrivez est envoyé tel quel au client par e-mail, et la demande devient Refusée et close.
- Marquer reçu. Lorsque la marchandise vous revient, vous l'enregistrez (vous pouvez le faire après avoir approuvé ou même directement). La demande passe à Reçue.
Vous ne pouvez rembourser, émettre un avoir ou confirmer un échange que lorsque la demande est Approuvée ou Reçue.
Traiter un remboursement commercial
Le remboursement est toujours disponible (c'est la résolution universelle). Vous cliquez sur Traiter le remboursement et returnEasier donne l'instruction à Shopify de rendre l'argent sur le moyen de paiement d'origine :
- Une fenêtre modale vous montre le montant suggéré par Shopify sur les articles de la demande (ou seulement les articles sélectionnés, si le client n'en a retourné qu'une partie).
- À la différence du remboursement légal, le commercial n'inclut pas les frais de port par défaut : il couvre uniquement les produits.
- Si Shopify refuse le remboursement, vous verrez l'erreur que renvoie Shopify et la demande ne change pas d'état (vous pouvez réessayer).
Une fois terminé, la demande devient Remboursée.
Émettre un avoir (store credit)
L'avoir apparaît comme action uniquement si trois conditions sont réunies : le client a choisi l'avoir, votre forfait est Pro ou supérieur et vous l'avez activé dans les réglages commerciaux. À l'émission, Shopify ajoute le montant comme solde au compte du client :
- La commande doit avoir un compte client dans Shopify. Si elle a été passée en tant qu'invité, il n'y a pas de compte à créditer : l'app vous le dit et l'alternative est de rembourser.
- Le montant se calcule de la même façon que pour le remboursement (tous les articles ou les articles sélectionnés).
- Il y a un contrôle anti-doublon : si une émission s'interrompt en cours de route, lors d'une nouvelle tentative l'app vérifie dans Shopify si l'avoir existe déjà avant d'en créer un autre, et bloque le reste des actions de cette demande tant qu'une émission est en cours.
Une fois terminé, la demande devient Avoir émis.
Confirmer un échange
L'échange apparaît si le client a choisi l'échange et que votre forfait est Pro ou supérieur. Dans le portail, l'acheteur choisit la variante de remplacement de chaque article (returnEasier vérifie que la variante appartient bien au produit et est disponible). Dans le détail, vous verrez ces variantes choisies, et dans la fenêtre de confirmation, le récapitulatif.
Important : en confirmant l'échange, returnEasier marque la demande comme Échangée et avertit le client, mais ne crée pas la commande de remplacement. L'envoi du produit de remplacement, c'est vous qui le gérez dans Shopify, avec une commande manuelle ou un brouillon. L'app enregistre la décision ; le fulfillment vous revient.
L'achat d'échange (Shop for an exchange)
Si vous avez activé « Proposer l'échange contre un autre produit » dans les réglages commerciaux, le client peut convertir son retour en crédit et choisir n'importe quel produit de votre catalogue (pas seulement une autre variante du même). Ici, la mécanique diffère de l'échange de variante, car l'argent circule tout seul :
- À la confirmation, returnEasier crée un brouillon de commande dans Shopify avec le crédit du client appliqué comme remise. Si le panier vaut plus que son crédit, le client paie la différence dans le checkout de Shopify (returnEasier ne touche jamais l'argent).
- La demande reste En attente de paiement. Quand le client paie, elle passe à Payée automatiquement et vous recevez un avis par email ; le brouillon devient une commande réelle de votre boutique, que vous expédiez comme n'importe quelle autre.
- Si le client ne paie pas sous 72 heures, le brouillon est annulé et la demande devient Expirée, sans débit ni travail en attente.
- Si le panier a coûté moins que le crédit de base, au traitement de l'échange (après réception de la marchandise) un avoir de la différence est émis en faveur du client —uniquement sur le crédit de base, jamais sur le crédit supplémentaire—. Le détail de la demande vous montre la réconciliation complète : crédit, panier, différence payée ou avoir en faveur.
Quel crédit voit le client (y compris le crédit supplémentaire optionnel) se configure dans les règles commerciales.
Tout est consigné
Comme dans le flux légal, chaque action commerciale génère un événement dans l'audit log immuable —approuver, refuser, recevoir, rembourser, émettre un avoir, confirmer un échange—, avec son acteur, son horodatage et son hash chaîné. La traçabilité est la même ; ce qui change, c'est qu'ici la décision d'accepter ou non vous appartient.
Pour activer l'entrée du Flux Commercial sur votre boutique, consultez l'article du bloc « Gérer les retours ».