Este é o guia rápido para os problemas mais habituais do returnEasier. Para cada sintoma tem a causa mais provável e como resolvê-lo. Se após estes passos continuar encalhado, escreva-nos a partir do formulário de contacto do centro de ajuda.
O botão de resolução do contrato não aparece na loja
A causa quase sempre é que o App Embed não está ativado no theme editor.
- Na Shopify, vá a Loja online → Temas → Personalizar.
- Abra Inserções da aplicação (App embeds), em baixo do painel esquerdo.
- Ative o returnEasier e guarde.
- Verifique que está a ver o tema publicado (não um rascunho) e que a posição escolhida (Rodapé, Cabeçalho ou Botão flutuante) está à vista.
Se usa o App Block «Ligação de resolução do contrato» (a ligação discreta colocável numa coluna do rodapé ou numa secção), lembre-se de que tem de a acrescentar a uma secção: Adicionar bloco → Apps → Ligação de resolução do contrato. O detalhe está em «Ativar o botão de resolução do contrato no seu tema».
O reembolso falha
O reembolso é executado pela Shopify com a sua API (refundCreate); o returnEasier apenas o instrui, nunca toca no dinheiro. Se falha, a mensagem vem da Shopify e costuma dever-se a:
- A encomenda já estava reembolsada (total ou parcialmente) e o montante restante não bate certo.
- O montante supera o reembolsável.
- O método de pagamento não admite reembolso automático.
- Falta permissão ou a encomenda está num estado que não o permite.
O que fazer: leia o erro e tente de novo. Na app, o montante é o que a Shopify sugere para os artigos selecionados e não se edita; se precisar de outro montante, faça o reembolso a partir da própria encomenda na Shopify: o returnEasier regista-o apenas se essa encomenda tiver um único pedido pendente (se houver vários, não o atribui), se o reembolso cobrir exatamente os artigos e as quantidades desse pedido e se devolver dinheiro (um reembolso só de montante, sem artigos, não conta; numa livre resolução, tem ainda de ir para o meio de pagamento original, não para saldo da loja). Caso contrário, o pedido continua aberto no returnEasier, mesmo que a Shopify já tenha devolvido o dinheiro. Mais contexto em «Ações do Fluxo Legal».
A etiqueta de envio não se gera
As etiquetas de envio são do plano Scale+ e integram Sendcloud. Reveja, por ordem:
- Plano: tem de estar em Scale (ou superior).
- Chaves de Sendcloud: válidas. Validam-se ao vivo ao guardá-las; se falham, volte a colá-las.
- Configuração: endereço de retorno, transportadora e peso corretos.
- Estado da etiqueta: a etiqueta passa por estados («A gerar a etiqueta…» e depois «Etiqueta pronta», «Verificação pendente» ou «Etiqueta não gerada»). Se ficou em «Etiqueta não gerada», clique em «Tentar etiqueta novamente»; se está em «Verificação pendente», clique em «Verificar na Sendcloud» no detalhe do pedido (ou em «Descartar etiqueta pendente» se não chegou a ser criada).
O detalhe de toda a integração está em «Etiquetas de envio com Sendcloud».
Não me chega o email
Depende de qual email falta:
- Notificação de novo pedido (a si): vai para o email da sua loja na Shopify (o que a Shopify usa para lhe escrever a si, não o de contacto com os clientes). Se está vazio ou desatualizado, não chega. Verifique também a pasta de spam.
- Confirmação ao cliente: se o cliente diz que não a recebeu, abra o detalhe do pedido e clique em «Reenviar confirmação» (só em resoluções do contrato). É idempotente: não duplica. Se a cronologia mostrar «Comprovativo não enviado (reenvie-o a partir deste ecrã)», o envio automático falhou e o botão chama-se «Enviar confirmação».
Que emails existem e quando se enviam está em «Que emails envia o returnEasier e a quem?».
O plano não se sincroniza
Com a faturação gerida da Shopify, o plano ativo lê-se da API de Partners, não da Admin API (que não vê os planos geridos). O returnEasier reconcilia o plano ao abrir o painel ou a página de Planos.
O que fazer: volte a abrir Planos para forçar a leitura. Uma mudança de plano recém-feita pode demorar alguns segundos a refletir-se. Se cancelou, a aplicação passa a Free ao detetar o cancelamento; se desceu de plano, passa ao plano que a Shopify marcar como ativo. Todo o fluxo está em «Mudar de plano e faturação».
O cliente não encontra a sua encomenda ou a ligação caducou
Isto é do lado do cliente, mas podem-lho perguntar:
- O cliente deve usar o mesmo email da encomenda e o número de encomenda tal como está.
- A ligação mágica caduca em 1 hora: se passou, que volte a começar a partir do botão.
- Atendemos no máximo 3 pedidos por hora por endereço de email, loja e via —a livre resolução e a devolução comercial têm quotas separadas—, não por encomenda (mudar o número da encomenda não o reinicia). Conta o pedido verificado, não o email recebido: se o nosso envio falhar, a tentativa já está gasta. Esse limite é silencioso: o ecrã continua a dizer «estamos a verificar» e simplesmente não sai outro email; o link anterior continua válido durante a sua hora.
- Se o que vir for o aviso «demasiadas tentativas», esse é outro limite: vai por ligação à internet (IP), não por email, e protege o formulário de quem experimenta dados ao acaso. Que espere um pouco: o limite liberta-se sozinho. Se for urgente, confirma tu os dados da encomenda e avisa-o.
A versão para o cliente está no centro de ajuda, secção de compradores.
O bloco «Gerir devoluções» não aparece na loja
É do Pro e superiores: no Free e no Compliance não se mostra, mesmo que o coloque. Depois de mudar de plano, abra o returnEasier para que a aplicação sincronize o seu plano com a loja. Se descer do Pro, o portal comercial deixa de estar disponível.
Se falhar o serviço que limita as tentativas
Se esse serviço não responder, a livre resolução continua a funcionar (com um limite provisório); a devolução comercial e o envio de fotos são recusados até que volte.
Continuo sem resolver
Se nada do anterior funcionar, escreva-nos a partir do formulário de contacto do centro de ajuda com o seu domínio de loja, o identificador do pedido (se aplicável) e uma captura do erro. Quanto mais concreto, mais rápido o ajudamos.