El Flujo Comercial son las devoluciones voluntarias que ofreces como tienda, disponibles en los planes Pro y superiores. A diferencia del desistimiento legal, aquí sí decides si aceptas cada solicitud, y la resuelves con lo que el cliente pidió: reembolso, cambio o vale. Cada acción tiene sus condiciones. Te las contamos una a una.
Flujo Comercial frente a Flujo Legal
La diferencia de fondo está en quién manda:
- En un desistimiento (Flujo Legal), el cliente ejerce un derecho. Tú no apruebas ni rechazas: lo tramitas y reembolsas. Lo cubre el artículo sobre gestionar una solicitud de desistimiento.
- En una devolución comercial, ofreces un servicio. Tú decides si la aceptas o no, y con qué resolución.
Por eso las acciones se llaman distinto: aquí verás «Aprobar» y «Rechazar», no «Marcar en tramitación».
Aprobar o rechazar la solicitud
Cuando llega una solicitud comercial, está en estado Pendiente. Desde la tarjeta Acciones:
- Aprobar. La solicitud pasa a Aprobada y el cliente recibe un email. A partir de ahí puedes marcar la mercancía como recibida y resolver.
- Rechazar. Se abre un campo de motivo (obligatorio). El texto que escribes se envía literalmente al cliente por email, y la solicitud queda Rechazada y cerrada.
- Marcar recibido. Cuando te llega la mercancía de vuelta, lo registras (puedes hacerlo tras aprobar o incluso directamente). La solicitud pasa a Recibida.
Solo puedes reembolsar, emitir vale o confirmar cambio cuando la solicitud está Aprobada o Recibida.
Procesar un reembolso comercial
El reembolso está siempre disponible (es la resolución universal). Pulsas Procesar reembolso y returnEasier instruye a Shopify para devolver el dinero al medio de pago original:
- Un modal te muestra el importe sugerido por Shopify sobre los artículos de la solicitud (o solo los seleccionados, si el cliente devolvió una parte).
- A diferencia del reembolso legal, el comercial no incluye los gastos de envío: cubre solo los productos. No es un ajuste, es el criterio fijo por tipo de solicitud —el desistimiento legal siempre reembolsa el envío de la entrega original y el comercial nunca—. Dos precisiones sobre el legal: esa obligación no procede del Artículo 11 bis (ese regula el botón de desistimiento), y la ley no obliga a devolver el sobrecoste de una entrega premium que el cliente eligiera por encima de la modalidad estándar más barata; returnEasier reembolsa el envío completo en todo caso, más generoso que el mínimo legal. Lo que sí configuras en los ajustes comerciales es quién paga la etiqueta de la devolución, que es otra cosa.
- Si Shopify rechaza el reembolso, verás el error que devuelve Shopify y la solicitud no cambia de estado (puedes reintentar).
Al completarse, la solicitud queda Reembolsada.
Emitir un vale (store credit)
El vale aparece como acción solo si se cumplen tres cosas: el cliente eligió vale, tu plan es Pro o superior y lo tienes activado en los ajustes comerciales. Al emitirlo, Shopify añade el importe como saldo a la cuenta del cliente:
- Tu tienda debe tener activadas las cuentas de cliente NUEVAS en Shopify (Configuración → Cuentas de clientes en tu admin). Es un requisito de Shopify para emitir saldo de tienda; si no lo cumples, la emisión falla y la app te lo dice con el sitio exacto donde arreglarlo.
- Y el pedido debe tener una cuenta de cliente. Si se hizo como invitado, no hay cuenta a la que abonar el saldo: la app te lo dice antes de intentarlo y la alternativa es reembolsar.
- El importe se calcula igual que en el reembolso (todos los artículos o los seleccionados).
- Hay un control anti-duplicado con dos capas: la emisión viaja con una clave de idempotencia de Shopify —si reintentas la misma emisión, Shopify reconoce la clave y no crea un segundo vale— y, mientras una emisión está en curso, el resto de acciones de esa solicitud esperan su turno, así que no puede colarse un reembolso en paralelo.
Al completarse, la solicitud queda como Vale emitido.
Confirmar un cambio
El cambio aparece si el cliente eligió cambio y tu plan es Pro o superior. En el portal, el comprador elige la variante de sustitución de cada artículo (returnEasier valida que la variante pertenezca al producto y esté disponible). En el detalle verás esas variantes elegidas, y en el modal de confirmación, el resumen.
Importante: al confirmar el cambio, returnEasier marca la solicitud como Cambiada y avisa al cliente, pero no crea el pedido de reemplazo. El envío del producto de sustitución lo gestionas tú en Shopify, con un pedido manual o un borrador. La app registra la decisión; el fulfillment es tuyo.
La compra de cambio (Shop for an exchange)
Si activaste «Ofrecer cambio por otro producto» en los ajustes comerciales, el cliente puede convertir su devolución en crédito y elegir cualquier producto de tu catálogo (no solo otra variante del mismo). Aquí la mecánica es distinta al cambio de variante, porque el dinero se mueve solo:
- Al confirmar, returnEasier crea un borrador de pedido en Shopify con el crédito del cliente aplicado como descuento. Si el carrito vale más que su crédito, el cliente paga la diferencia en el checkout de Shopify (returnEasier nunca toca el dinero).
- La solicitud queda Pendiente de pago. Cuando el cliente paga, pasa a Pagada automáticamente y te llega un aviso por email; el borrador se convierte en un pedido real de tu tienda, que despachas como cualquier otro.
- Si el cliente no paga en 72 horas, el borrador se cancela y la solicitud queda Caducada, sin cobros ni trabajo pendiente. El corte lo aplica un proceso que pasa cada 2 horas, así que la cancelación puede llegar un poco después de las 72 h —y nunca antes por iniciativa de returnEasier—; si el pago entra en ese margen, se acepta con normalidad. Si eres tú quien cancela o borra el borrador en Shopify, sí se cierra antes: la siguiente pasada marca la solicitud como Caducada.
- Si el carrito costó menos que el crédito base, al procesar el cambio (tras recibir la mercancía) se emite un vale por la diferencia a favor del cliente —solo sobre el crédito base, nunca sobre el crédito extra—. El detalle de la solicitud te muestra la reconciliación completa: crédito, carrito, diferencia pagada o vale a favor.
Qué crédito ve el cliente (incluido el crédito extra opcional) se configura en las reglas comerciales.
Todo queda registrado
Como en el flujo legal, cada acción comercial genera un evento en el audit log inmutable —aprobar, rechazar, recibir, reembolsar, emitir vale, confirmar cambio—, con su actor, su sello de tiempo y su hash encadenado. La trazabilidad es la misma; lo que cambia es que aquí la decisión de aceptar o no es tuya.
Para activar la entrada del Flujo Comercial en tu tienda, mira el artículo del bloque «Gestionar devolución».