Durante o processo recebes vários emails. Primeiro, o link de verificação para confirmar a tua identidade. Ao confirmar o pedido, um email de confirmação: se exerceste a livre resolução, esse email leva um PDF de comprovativo —a tua prova legal—. Depois, a loja avisa-te por email de cada mudança de estado do teu pedido.
1. O link de verificação
Assim que introduzes o teu email e o número da encomenda, recebes um email com um link para confirmar que a encomenda é tua. Expira uma hora depois de to enviarmos e só serve uma vez. (Se não chegar, vê «Não encontro a minha encomenda ou o link não funciona, o que faço?».)
2. A confirmação (com PDF se exerceste a livre resolução)
Ao confirmar o pedido recebes um email de confirmação:
- Se exerceste a livre resolução: o email chega em menos de 60 segundos e leva um PDF de comprovativo anexado e um link para o descarregar, válido durante 7 dias (se expirar, fica-te o anexo), com a data e hora do teu pedido, um identificador único, o resumo e um hash de verificação. Guarda-o: é a prova de que exerceste o teu direito dentro do prazo.
- Se é uma devolução comercial: recebes um email de confirmação com o teu identificador, mas sem PDF: a loja vai rever o teu pedido e escrever-te com os passos seguintes. Se a loja aprovar automaticamente e o teu pedido cumprir as suas regras, esse email já te diz que está aprovado.
3. Os avisos de cada mudança
A partir daí, a loja avisa-te por email sempre que o teu pedido muda de estado. Consoante o caso, podes receber:
| Aviso | O que significa |
|---|---|
| Aprovado / em tramitação | A loja aceita o teu pedido e põe-no em marcha |
| Produtos recebidos | A loja recebeu o que devolveste (se usares a etiqueta da loja, pode chegar sozinho, quando o pacote for entregue) |
| Reembolso emitido | Devolveram-te o dinheiro no meio de pagamento |
| Vale emitido | Recebeste um vale de compra (devolução comercial) |
| Troca confirmada | A loja confirma a troca (devolução comercial) |
| Conclui a tua troca | Se escolheste «Trocar por outra coisa»: o link para pagar a diferença (ou confirmar sem custo); expira ao fim de 72 horas |
| Pagamento recebido | A loja confirma o pagamento da tua troca: envia o que devolves |
| Rejeitado / não podemos tratar o teu pedido | A loja não aceita a tua devolução, ou não pode tratar a tua livre resolução; o email inclui o motivo |
Em que idioma chegam?
O link de verificação vai no idioma em que viste o portal ao pedi-lo. O email de confirmação, o PDF e os avisos de estado vão no idioma em que viste o portal ao confirmar o pedido: esse idioma fica fixado para esse pedido, mesmo que a loja mude depois o seu (salvo nos pedidos anteriores a 14 de agosto de 2026: os de livre resolução seguem o idioma em que foi emitido o seu comprovativo, que era o da loja, e os novos avisos das devoluções comerciais, o idioma atual da loja). Na maioria das lojas é o idioma da loja; nas lojas com deteção automática, o teu. É explicado em «Porque vejo o portal num idioma específico?».
Se um email não chegar
Verifica a pasta de spam ou «Promoções». Se aguardavas a confirmação de uma livre resolução e não aparece, contacta a loja com o teu identificador de pedido: a loja pode reenviar-te a confirmação.