Se a loja o disponibilizar, podes iniciar uma devolução ou uma troca a partir do link «Gerir devolução»: introduzes o teu email e o número da encomenda, confirmas a partir do link que recebes por email e escolhes como resolver —reembolso, troca por outro tamanho ou cor, ou um vale de compra—. É um serviço da loja, distinto da livre resolução legal: a loja decide que opções oferece e com que condições.
Devolução comercial ou livre resolução: qual é qual?
São dois caminhos distintos e não os deves confundir:
| Livre resolução (direito legal) | Devolução ou troca (serviço da loja) | |
|---|---|---|
| O que é | Cancelar a compra dentro de 14 dias | Devolver, trocar ou pedir um vale |
| Disponível | Sempre, por lei | Apenas se a loja o ativar |
| Resultado | Reembolso integral no meio de pagamento | Reembolso, troca ou vale, à tua escolha |
| Prazo | 14 dias naturais | O que a loja fixar |
Se a loja não oferecer devoluções comerciais, fica-te sempre a livre resolução (ver «Como exerço a livre resolução nos 14 dias?»).
Passo 1: identifica-te
Procura o link «Gerir devolução» na loja e abre-o. Verás um formulário simples:
- O teu email (o da encomenda).
- O número da encomenda.
Não te é pedido que cries uma conta. Carrega em Continuar e, por segurança, enviamos-te um link mágico para o teu email (expira uma hora depois de to enviarmos).
Passo 2: escolhe como resolver
Abre o link do email. Verás o resumo da encomenda e poderás:
- Escolher os artigos que queres devolver ou trocar (por predefinição vêm todos; alguns produtos podem estar excluídos pela loja). Se todos os teus produtos estiverem excluídos, verás «Estes produtos não são elegíveis para devolução». Se parte deles já estiver noutro pedido aberto da mesma encomenda, o portal pede-te que os retires ou que esperes que a loja resolva o anterior.
- Escolher a resolução:
- Reembolso — devolvem-te o valor pelo mesmo meio de pagamento.
- Troca — por outro tamanho, cor ou artigo; escolhes a variante para cada produto.
- Vale de compra — saldo para compras futuras na loja.
- Adicionar fotografias do produto, se quiseres (opcional, até 5).
O reembolso está sempre disponível (numa devolução comercial, ao contrário da livre resolução, os custos de envio da entrega original podem não ser incluídos). Se a loja oferecer crédito extra, vê-lo-ás indicado junto às opções antes de escolheres. A troca e o vale aparecem apenas se a loja os tiver ativado; o vale exige, além disso, que a tua encomenda tenha uma conta de cliente associada e que a loja tenha as contas de cliente novas ativadas na Shopify. Carrega para confirmar.
Se preferires «Trocar por outra coisa»
Algumas lojas oferecem uma quarta opção, «Trocar por outra coisa», que segue outro caminho: converte a tua devolução em crédito e deixa-te escolher qualquer produto da loja; se custar mais, pagas a diferença (explica-o «Trocas e vales»). Aparece apenas se a loja a tiver ativado. Não leva fotografias e tem o seu próprio botão de confirmar: ao carregares nele, o teu pedido fica registado e levamos-te diretamente ao pagamento seguro da Shopify para pagares a diferença, se a houver; recebes um email com esse mesmo link de pagamento, não o ecrã de sucesso nem o email de confirmação abaixo. Quando o pagamento fica concluído, a loja recebe o aviso e tu, um email de «pagamento recebido».
O que recebes ao confirmar
Com reembolso, troca ou vale: um ecrã de sucesso com o teu identificador único e um email de confirmação. Ao contrário da livre resolução legal, a devolução comercial não gera um PDF de comprovativo: a loja vai rever o teu pedido e escrever-te com os passos seguintes. Se a loja tiver regras de aprovação automática e o teu pedido as cumprir, esse primeiro email já te dirá que está aprovado.
E se o prazo da loja já tiver passado?
Se o prazo comercial da loja já tiver terminado, verás um aviso. Mas lembra-te: se ainda estiveres dentro dos 14 dias naturais desde que recebeste o produto, podes exercer a livre resolução —esse direito é independente do prazo da loja—. Para os detalhes de cada opção, lê «Trocas e vales: como funcionam».