Quando um comprador resolve o contrato, o seu pedido chega à tua caixa de devoluções dentro da app, com o prazo legal de 14 dias já a correr. A partir do detalhe marca-lo em tramitação, marcas a mercadoria como recebida e processas o reembolso na Shopify; cada passo fica registado. É assim que o fluxo completo funciona.
Onde chegam os pedidos
No teu admin da Shopify, abre a returnEasier e vai ao separador Devoluções. Vês a caixa com os pedidos mais recentes primeiro, paginada de 25 em 25. A tabela tem seis colunas: Data, Cliente (nome e email), Encomenda, Tipo, Estado e Ações (com o link «Ver detalhe»).
Os filtros e os estados
Por cima da tabela tens uma linha de filtros que se combinam; carrega em Aplicar filtros para delimitar e Limpar para voltar à vista completa:
- Estado: filtra por qualquer um dos 11 estados de um pedido.
- Tipo: a returnEasier distingue quatro tipos —livre resolução, devolução, troca e garantia—. Por lei, as livres resoluções são as que têm prazo irrenunciável.
- Pesquisa: escreve um email, um número de encomenda ou o identificador do pedido e a lista reduz-se.
- Intervalo de datas: delimita De/Até usando o fuso horário da tua loja.
Os 11 estados são, no registo legal da livre resolução: Pendente, Em tramitação, Não tramitável, Recebido, Reembolsado e Encerrado (no fluxo comercial, «Em tramitação» e «Não tramitável» chamam-se Aprovado e Rejeitado). A esses juntam-se Trocado e Vale emitido, e os três da compra de troca: Pagamento pendente, Pago (aguarda receção) e Troca expirada. Cada estado tem a sua cor para que o identifiques num relance.
O detalhe de um pedido
Carrega em Ver detalhe para abrir o pedido. Reúne tudo o que precisas para resolver e para demonstrar que cumpriste, em cartões:
- Cliente e encomenda: dados do comprador e da encomenda, com a data de entrega: a que a transportadora confirma ou, se não houver, a de envio («Por confirmar» se ainda não houver nenhuma das duas).
- Produtos selecionados: os artigos que devolve, com a seleção parcial já aplicada se resolver o contrato apenas de alguns.
- Fotos do cliente (planos Pro+): se anexou imagens.
- Motivo: o texto que o comprador deixou (é opcional; não é obrigado a justificar-se).
- Cronologia: a sequência de eventos do audit log.
- Integridade: o hash encadeado que sela o pedido.
- Metadados: o ID público, as datas de criação e de resolução, e os identificadores do reembolso ou do vale na Shopify.
- Etiqueta de devolução (Scale+): o seu estado e a descarga; explica-o o artigo de etiquetas.
As ações do Fluxo Legal
A partir do cartão Ações resolves a livre resolução (o Fluxo Legal, limpo: desemboca em reembolso):
- Marcar como em tramitação. Aceitas tratar a livre resolução; o comprador recebe um email automático com as instruções de envio. Em Scale+ com a Sendcloud configurada (Etiquetas de devolução) aparece ainda «Marcar como em tramitação + etiqueta», que gera a etiqueta de devolução; o botão sem etiqueta continua disponível.
- Marcar como recebido. Quando te chega a mercadoria de volta, registas isso.
- Processar reembolso. Carregas no botão e a returnEasier instrui a Shopify para emitir o refund ao meio de pagamento original. O botão já mostra o valor («Processar reembolso (valor)»): o que a Shopify sugere para os artigos do pedido, o total se resolveu o contrato de tudo ou a parte se resolveu de alguns. Ao carregares nele, uma janela mostra-to de novo e confirma-lo com «Reembolsar [valor]». Se a Shopify recusar o refund, verás o erro que a Shopify devolve e o pedido não muda de estado.
- Não podemos tramitar… Apenas nos casos legais que o permitem (produto excecionado, fora de prazo, encomenda não localizada…). Indicas o motivo, que é enviado literalmente ao comprador por email.
- Reenviar confirmação. Se o comprador disser que não lhe chegou o aviso de receção, reenvia-lo com o seu PDF a partir do cartão Confirmação de livre resolução, sem criar um pedido novo. Se o aviso de receção nunca chegou a ser enviado, o cartão avisa («Ainda não consta o email de confirmação…»), o botão chama-se «Enviar confirmação» e a cronologia mostra «Comprovativo não enviado (reenvie-o a partir deste ecrã)».
Quando a ação envia o email no momento, o aviso da app diz-te se não pôde ser enviado («Email não enviado: …»). A etiqueta com o seu email e o envio ou reenvio da confirmação correm em segundo plano e não passam por esse aviso: se o aviso de receção não constar como enviado, di-lo o cartão Confirmação de livre resolução.
Importante: na livre resolução a loja não «aprova» nem «recusa» —é um direito potestativo do consumidor—; por isso a linguagem é de tramitação. O reembolso integral ao meio de pagamento original é irrenunciável: oferecer um vale ou uma troca é bom como alternativa de livre escolha, nunca como única saída. Essa oferta vive no Fluxo Comercial, separada do botão legal.
O prazo de 14 dias, contado por ti
O relógio para reembolsar começa quando recebes a comunicação de livre resolução (a criação do pedido), não quando te chega a encomenda: a partir daí tens 14 dias. Nas vendas de bens, a lei permite-te reter o reembolso até receberes os produtos ou uma prova de que o comprador os devolveu, o que ocorrer primeiro, salvo se te tiveres oferecido para os recolher tu. O detalhe mostra a data de criação do pedido (cartão «Metadados») e a data de entrega da encomenda, mas não calcula o prazo.
Tudo fica registado
Cada ação que tomas gera um evento no audit log append-only: a aplicação não oferece nenhuma forma de o editar nem apagar, leva selo temporal UTC e um hash encadeado com o evento anterior, que podes comparar com os das tuas exportações anteriores; o PDF do comprovativo leva ainda o hash do pedido. Se uma autoridade de consumo te pedir provas, exportas o histórico auditável e entrega-lo. Essa rastreabilidade é a diferença entre cumprir e poder demonstrá-lo.