Quando um comprador resolve o contrato, o seu pedido chega à tua caixa de devoluções dentro da app, com o prazo legal de 14 dias já a correr. A partir do detalhe marca-lo em tramitação, marcas a mercadoria como recebida e processas o reembolso na Shopify; cada passo fica registado. É assim que o fluxo completo funciona.
Onde chegam os pedidos
No teu admin da Shopify, abre a returnEasier e vai ao separador Devoluções. Vês a caixa com os pedidos mais recentes primeiro, paginada de 25 em 25. A tabela tem seis colunas: Data, Cliente (nome e email), Encomenda, Tipo, Estado e Ações (com o link «Ver detalhe»).
Os filtros e os estados
Por cima da tabela tens uma linha de filtros que se combinam; carrega em Aplicar filtros para delimitar e Limpar para voltar à vista completa:
- Estado: filtra por qualquer um dos 8 estados de um pedido.
- Tipo: a returnEasier distingue quatro tipos —livre resolução, devolução, troca e garantia—. Por lei, as livres resoluções são as que têm prazo irrenunciável.
- Pesquisa: escreve um email, um número de encomenda ou o identificador do pedido e a lista reduz-se.
- Intervalo de datas: delimita De/Até usando o fuso horário da tua loja.
Os 8 estados são, no registo legal da livre resolução: Pendente, Em tramitação, Não tratável, Recebida, Reembolsada, Fechada (e, no fluxo comercial, os estados equivalentes chamam-se Aprovada / Recusada, além de Trocada e Vale emitido). Cada estado tem a sua cor para que o identifiques num relance.
O detalhe de um pedido
Carrega em Ver detalhe para abrir o pedido. Reúne tudo o que precisas para resolver e para demonstrar que cumpriste, em cartões:
- Cliente e encomenda: dados do comprador e da encomenda.
- Produtos selecionados: os artigos que devolve, com a seleção parcial já aplicada se resolver o contrato apenas de alguns.
- Fotos do cliente (planos Pro+): se anexou imagens.
- Motivo: o texto que o comprador deixou (é opcional; não é obrigado a justificar-se).
- Cronologia: a sequência de eventos do audit log.
- Integridade: o hash encadeado que sela o pedido.
As ações do Fluxo Legal
A partir do cartão Ações resolves a livre resolução (o Fluxo Legal, limpo: desemboca em reembolso):
- Marcar em tramitação. Aceitas tratar a livre resolução; o comprador recebe um email automático com as instruções de envio. Em Scale+, o botão «Marcar em tramitação + etiqueta» gera ainda a etiqueta de devolução.
- Marcar recebido. Quando te chega a mercadoria de volta, registas isso.
- Processar reembolso. Carregas no botão e a returnEasier instrui a Shopify para emitir o refund ao meio de pagamento original. Se resolveu o contrato de tudo, é o total; se resolveu de uma parte, uma janela mostra-te o valor parcial e confirma-lo com «Reembolsar [valor]». Se a Shopify recusar o refund, verás o erro que a Shopify devolve e o pedido não muda de estado.
- Não podemos tratar… Apenas nos casos legais que o permitem (produto excecionado, fora de prazo, encomenda não localizada…). Indicas o motivo, que é enviado literalmente ao comprador por email.
- Reenviar confirmação. Se o comprador disser que não lhe chegou o aviso de receção, reenvia-lo com o seu PDF a partir do cartão Confirmação de resolução, sem criar um pedido novo.
Importante: na livre resolução a loja não «aprova» nem «recusa» —é um direito potestativo do consumidor—; por isso a linguagem é de tramitação. O reembolso integral ao meio de pagamento original é irrenunciável: oferecer um vale ou uma troca é bom como alternativa de livre escolha, nunca como única saída. Essa oferta vive no Fluxo Comercial, separada do botão legal.
O prazo de 14 dias, contado por ti
O relógio para reembolsar começa quando recebes a comunicação de livre resolução, não quando te chega a encomenda. A lei permite-te reter o reembolso até receber os bens ou uma prova do seu envio, o que ocorrer primeiro. A returnEasier mostra-te o prazo em cada pedido para que não te escape.
Tudo fica registado
Cada ação que tomas gera um evento no audit log imutável: não se pode editar nem apagar, leva selo temporal UTC e um hash encadeado com o evento anterior. Se uma autoridade de consumo te pedir provas, exportas o histórico assinável e entrega-lo. Essa rastreabilidade é a diferença entre cumprir e poder demonstrá-lo.