Quan un comprador desisteix, la seva sol·licitud arriba a la teva safata de devolucions dins de l'app, amb el termini legal de 14 dies ja corrent. Des del detall la marques en tramitació, marques la mercaderia com a rebuda i processes el reemborsament a Shopify; cada pas queda registrat. Així funciona el flux complet.
On arriben les sol·licituds
Al teu admin de Shopify, obre returnEasier i ves a la pestanya Devolucions. Hi veuràs la safata amb les sol·licituds més recents primer, paginada de 25 en 25. La taula té sis columnes: Data, Client (nom i email), Comanda, Tipus, Estat i Accions (amb l'enllaç «Veure detall»).
Els filtres i els estats
Sobre la taula tens una fila de filtres que es combinen; prem Aplicar filtres per acotar i Netejar per tornar a la vista completa:
- Estat: filtra per qualsevol dels 11 estats d'una sol·licitud.
- Tipus: returnEasier distingeix quatre tipus —desistiment, devolució, canvi i garantia—. Per llei, els desistiments són els que tenen termini irrenunciable.
- Cerca: escriu un email, un número de comanda o l'identificador de la sol·licitud i la llista es redueix.
- Interval de dates: acota Des de/Fins a fent servir la zona horària de la teva botiga.
Els 11 estats són, en el registre legal del desistiment: Pendent, En tramitació, No tramitable, Rebuda, Reemborsada i Tancada (en el flux comercial, «En tramitació» i «No tramitable» es diuen Aprovada i Rebutjada). A aquests s'hi sumen Canviada i Val emès, i els tres de la compra de canvi: Pagament pendent, Pagada (pend. de rebre) i Canvi caducat. Cada estat porta el seu color perquè l'identifiquis d'un cop d'ull.
El detall d'una sol·licitud
Prem Veure detall per obrir la sol·licitud. Reuneix tot el que necessites per resoldre i per demostrar que vas complir, en targetes:
- Client i comanda: dades del comprador i de la comanda, amb la data de lliurament: la que confirma el transportista o, si no n'hi ha, la d'enviament («Sense confirmar» si encara no n'hi ha cap de les dues).
- Productes seleccionats: els articles que torna, amb la selecció parcial ja aplicada si només desisteix d'alguns.
- Fotos del client (plans Pro+): si va adjuntar imatges.
- Motiu: el text que va deixar el comprador (és opcional; no està obligat a justificar-se).
- Timeline: la cronologia d'esdeveniments de l'audit log.
- Integritat: el hash encadenat que segella la sol·licitud.
- Metadades: l'ID públic, les dates de creació i de resolució, i els identificadors del reemborsament o del val a Shopify.
- Etiqueta de devolució (Scale+): el seu estat i la descàrrega; ho explica l'article d'etiquetes.
Les accions del Flux Legal
Des de la targeta Accions resols el desistiment (el Flux Legal, net: desemboca en reemborsament):
- Marcar en tramitació. Acceptes tramitar el desistiment; el comprador rep un email automàtic amb les instruccions d'enviament. En Scale+ amb Sendcloud configurat (Etiquetes de devolució) apareix a més «Marcar en tramitació + etiqueta», que genera l'etiqueta de devolució; el botó sense etiqueta continua disponible.
- Marcar rebut. Quan t'arriba la mercaderia de tornada, ho registres.
- Processar reemborsament. Prems el botó i returnEasier instrueix Shopify per emetre el refund al mitjà de pagament original. El botó ja mostra l'import («Processar reembossament (import)»): el que suggereix Shopify per als articles de la sol·licitud, el total si va desistir de tot o la part si va desistir d'alguns. En prémer-lo, un modal te'l torna a mostrar i el confirmes amb «Reembossar [import]». Si Shopify rebutja el refund, veuràs l'error que retorna Shopify i la sol·licitud no canvia d'estat.
- No podem tramitar… Només en els supòsits legals que ho permeten (producte exceptuat, fora de termini, comanda no localitzada…). Indiques el motiu, que s'envia literalment al comprador per email.
- Reenviar confirmació. Si el comprador diu que no li va arribar el justificant de recepció, el reenvies amb el seu PDF des de la targeta Confirmació de desistiment, sense crear una sol·licitud nova. Si el justificant no es va arribar a enviar mai, la targeta ho avisa («Encara no consta l'email de confirmació…»), el botó es diu «Enviar confirmació» i la cronologia mostra «Justificant no enviat (reenvia'l des d'aquesta pantalla)».
Quan l'acció envia l'email al moment, l'avís de l'app et diu si no s'ha pogut enviar («Email no enviat: …»). L'etiqueta amb el seu email i l'enviament o reenviament de la confirmació van en segon pla i no passen per aquest avís: si el justificant no consta com a enviat, ho diu la targeta Confirmació de desistiment.
Important: en el desistiment la botiga no «aprova» ni «rebutja» —és un dret potestatiu del consumidor—; per això el llenguatge és de tramitació. El reemborsament íntegre al mitjà de pagament original és irrenunciable: oferir un val o un canvi està bé com a alternativa de lliure elecció, mai com a única sortida. Aquesta oferta viu al Flux Comercial, separada del botó legal.
El termini de 14 dies, comptat per tu
El rellotge per reemborsar comença quan reps la comunicació de desistiment (la creació de la sol·licitud), no quan t'arriba el paquet: des d'aleshores tens 14 dies. En vendes de béns, la llei et permet retenir el reemborsament fins a rebre els productes o una prova que el client els ha retornat, el que passi primer, tret que t'haguessis ofert a recollir-los tu. El detall mostra la data de creació de la sol·licitud (targeta «Metadades») i la de lliurament de la comanda, però no calcula el termini.
Tot queda registrat
Cada acció que prens genera un esdeveniment a l'audit log append-only: l'app no ofereix cap manera d'editar-lo ni esborrar-lo, porta segell de temps UTC i un hash encadenat amb l'esdeveniment anterior, que pots contrastar amb els de les teves exportacions anteriors; el PDF del justificant porta, a més, el hash de la sol·licitud. Si una autoritat de consum et demana proves, exportes l'històric auditable i l'entregues. Aquesta traçabilitat és la diferència entre complir i poder demostrar-ho.