O Fluxo Comercial são as devoluções voluntárias que oferece como loja, disponíveis nos planos Pro e superiores. Ao contrário da livre resolução legal, aqui é você que decide se aceita cada pedido, e resolve-o com o que o cliente pediu: reembolso, troca ou vale. Cada ação tem as suas condições. Explicamo-las uma a uma.
Fluxo Comercial face ao Fluxo Legal
A diferença de fundo está em quem manda:
- Numa livre resolução (Fluxo Legal), o cliente exerce um direito. Você não aprova nem rejeita: tramita-o e reembolsa. Está coberto pelo artigo sobre gerir um pedido de livre resolução.
- Numa devolução comercial, oferece um serviço. Você decide se a aceita ou não, e com que resolução.
Por isso as ações têm nomes diferentes: aqui verá «Aprovar» e «Rejeitar», não «Marcar como em tramitação».
Aprovar ou rejeitar o pedido
Quando chega um pedido comercial, está no estado Pendente —salvo se tiver ativada a aprovação automática e cumprir todos os seus critérios: então entra já como Aprovado, com ator «Sistema» na cronologia (e, no Scale com etiqueta automática, com a etiqueta em curso)—. A partir do cartão Ações:
- Aprovar. O pedido passa a Aprovado e o cliente recebe um email. A partir daí pode marcar a mercadoria como recebida e resolver. No Scale com a Sendcloud configurada verá também «Aprovar + etiqueta», que gera a etiqueta de devolução (ver etiquetas de envio).
- Rejeitar. Abre-se um campo de motivo (obrigatório). O texto que escreve é enviado literalmente ao cliente por email, e o pedido fica Rejeitado e encerrado.
- Marcar recebido. Quando lhe chega a mercadoria de volta, regista-o (pode fazê-lo após aprovar ou mesmo diretamente). O pedido passa a Recebido.
Só pode reembolsar, emitir vale ou confirmar a troca quando o pedido está Aprovado ou Recebido. O botão da resolução que o cliente pediu aparece realçado. Uma compra de troca já paga («Pago (aguarda receção)») fecha-se com Marcar como recebido e Confirmar troca; nem reembolso nem vale.
Se o cliente anexou fotos (Pro ou superior), vê-as no cartão «Fotos do cliente» do detalhe. As ligações expiram: recarregue a página se uma deixar de abrir.
Processar um reembolso comercial
O reembolso está sempre disponível (é a resolução universal). Carrega em Processar reembolso e a returnEasier instrui a Shopify para devolver o dinheiro ao meio de pagamento original:
- Uma janela mostra-lhe o valor sugerido pela Shopify sobre os artigos do pedido (ou apenas os selecionados, se o cliente devolveu uma parte).
- Ao contrário do reembolso legal, o comercial não inclui os custos de envio: cobre apenas os produtos. Não é um ajuste, é o critério fixo por tipo de pedido —a livre resolução legal reembolsa sempre os custos da entrega original e a comercial nunca—. Duas precisões sobre a legal: essa obrigação vem do artigo 13.1 da Diretiva 2011/83/UE (não do Artigo 11.º bis, que regula o botão), e o seu artigo 13.2 não obriga a devolver o acréscimo de uma entrega premium que o cliente tenha escolhido acima da modalidade padrão mais barata; o returnEasier reembolsa o envio completo em qualquer caso, mais generoso do que o mínimo legal. O que sim configura nas definições comerciais é quem paga a etiqueta da devolução, que é outra coisa.
- Se a Shopify rejeitar o reembolso, verá o erro que a Shopify devolve e o pedido não muda de estado (pode tentar novamente).
Ao concluir-se, o pedido fica Reembolsado.
Emitir um vale (store credit)
O vale aparece como ação se o cliente escolheu vale (só o pôde fazer se o tinha ativado em Definições comerciais nesse momento), o seu plano continua a ser Pro ou superior e a encomenda tem conta de cliente; desativar o vale depois não retira o botão dos pedidos já abertos. Tecnicamente o vale é um reembolso da Shopify com método «saldo de loja» (store credit): na encomenda da Shopify verá um reembolso por esse valor, não uma saída de dinheiro, e por isso a Shopify exige as contas de cliente novas. Ao emiti-lo, a Shopify adiciona o valor como saldo à conta do cliente:
- A sua loja deve ter ativadas as contas de cliente NOVAS na Shopify (Definições → Contas de clientes no seu admin). É um requisito da Shopify para emitir saldo de loja; se não o cumprir, a emissão falha e a app diz-lhe o sítio exato onde o resolver.
- E a encomenda deve ter uma conta de cliente. Se foi feita como convidado, não há conta à qual creditar o saldo: o botão «Emitir vale» não aparece e a alternativa é reembolsar.
- O valor parte do mesmo cálculo que o reembolso (os artigos selecionados) e soma-lhe o crédito extra se o tiver configurado para o vale ou para ambas as resoluções (se só se aplicar às trocas, não é somado); a janela discrimina-lhe o bónus quando o há.
- Há um controlo anti-duplicação com duas camadas: a emissão viaja com uma chave de idempotência da Shopify —se tentar novamente a mesma emissão, a Shopify reconhece a chave e não cria um segundo vale— e, enquanto uma emissão está em curso, as restantes ações desse pedido esperam a sua vez, por isso não se pode intrometer um reembolso em paralelo.
Ao concluir-se, o pedido fica como Vale emitido.
Confirmar uma troca
A troca aparece se o cliente escolheu troca e o seu plano é Pro ou superior. No portal, o comprador escolhe a variante de substituição de cada artigo (a returnEasier valida que a variante pertence ao produto e está disponível). No detalhe verá essas variantes escolhidas, e na janela de confirmação, o resumo.
Importante: ao confirmar a troca, a returnEasier marca o pedido como Trocado e avisa o cliente, mas não cria a encomenda de substituição. O envio do produto de substituição gere-o você na Shopify, com uma encomenda manual ou um rascunho. A app regista a decisão; o fulfillment é seu.
A compra de troca (Shop for an exchange)
Se ativou «Oferecer troca por outro produto» nas definições comerciais, o cliente pode converter a sua devolução em crédito e escolher qualquer produto do seu catálogo (não só outra variante do mesmo). Aqui a mecânica é diferente da troca de variante, porque o dinheiro move-se sozinho:
- Ao confirmar, a returnEasier cria um rascunho de encomenda na Shopify com o crédito do cliente aplicado como desconto. Se o carrinho valer mais do que o crédito, o cliente paga a diferença no checkout da Shopify (a returnEasier nunca toca no dinheiro).
- O pedido fica em «Pagamento pendente». Quando o cliente paga, passa a «Pago (aguarda receção)» automaticamente e você recebe um aviso por email (e o cliente, um de «pagamento recebido»); o rascunho converte-se numa encomenda real da sua loja, que despacha como qualquer outra.
- Se o cliente não pagar em 72 horas, o rascunho é cancelado e o pedido fica em «Troca expirada», sem cobranças nem trabalho pendente. O corte é aplicado por um processo que passa a cada 2 horas, por isso o cancelamento pode chegar um pouco depois das 72 h —e nunca antes por iniciativa do returnEasier—; se o pagamento entrar nessa margem, é aceite com normalidade. Se for você a cancelar ou apagar o rascunho na Shopify, fecha-se antes, sim: a passagem seguinte marca o pedido como «Troca expirada».
- Se o carrinho custou menos do que o crédito base, ao processar a troca (depois de receber a mercadoria) emite-se um vale pela diferença a favor do cliente —só sobre o crédito base, nunca sobre o crédito extra—. No detalhe verá o estado («Pagamento pendente» → «Pago (aguarda receção)») e os eventos da troca; ao confirmá-la, o aviso da app diz-lhe o vale residual emitido («Vale de X emitido») ou, se a encomenda for de convidado, pede-lhe que reembolse essa diferença à mão. A discriminação crédito/carrinho vê-a o cliente no portal.
Que crédito o cliente vê (incluído o crédito extra opcional) configura-se nas regras comerciais.
Tudo fica registado
Como no fluxo legal, cada ação comercial gera um evento no audit log append-only com hash encadeado —aprovar, rejeitar, receber, reembolsar, emitir vale, confirmar troca—, com o seu ator e o seu carimbo de tempo. A rastreabilidade é a mesma; o que muda é que aqui a decisão de aceitar ou não é sua.
Para ativar a entrada do Fluxo Comercial na sua loja, veja o artigo do bloco «Gerir devolução».