O Fluxo Comercial são as devoluções voluntárias que oferece como loja, disponíveis nos planos Pro e superiores. Ao contrário da livre resolução legal, aqui é você que decide se aceita cada pedido, e resolve-o com o que o cliente pediu: reembolso, troca ou vale. Cada ação tem as suas condições. Explicamo-las uma a uma.
Fluxo Comercial face ao Fluxo Legal
A diferença de fundo está em quem manda:
- Numa livre resolução (Fluxo Legal), o cliente exerce um direito. Você não aprova nem rejeita: tramita-o e reembolsa. Está coberto pelo artigo sobre gerir um pedido de livre resolução.
- Numa devolução comercial, oferece um serviço. Você decide se a aceita ou não, e com que resolução.
Por isso as ações têm nomes diferentes: aqui verá «Aprovar» e «Rejeitar», não «Marcar em tramitação».
Aprovar ou rejeitar o pedido
Quando chega um pedido comercial, está no estado Pendente. A partir do cartão Ações:
- Aprovar. O pedido passa a Aprovado e o cliente recebe um email. A partir daí pode marcar a mercadoria como recebida e resolver.
- Rejeitar. Abre-se um campo de motivo (obrigatório). O texto que escreve é enviado literalmente ao cliente por email, e o pedido fica Rejeitado e encerrado.
- Marcar recebido. Quando lhe chega a mercadoria de volta, regista-o (pode fazê-lo após aprovar ou mesmo diretamente). O pedido passa a Recebido.
Só pode reembolsar, emitir vale ou confirmar a troca quando o pedido está Aprovado ou Recebido.
Processar um reembolso comercial
O reembolso está sempre disponível (é a resolução universal). Carrega em Processar reembolso e a returnEasier instrui a Shopify para devolver o dinheiro ao meio de pagamento original:
- Uma janela mostra-lhe o valor sugerido pela Shopify sobre os artigos do pedido (ou apenas os selecionados, se o cliente devolveu uma parte).
- Ao contrário do reembolso legal, o comercial não inclui os custos de envio por defeito: cobre apenas os produtos.
- Se a Shopify rejeitar o reembolso, verá o erro que a Shopify devolve e o pedido não muda de estado (pode tentar novamente).
Ao concluir-se, o pedido fica Reembolsado.
Emitir um vale (store credit)
O vale aparece como ação só se cumprir três coisas: o cliente escolheu vale, o seu plano é Pro ou superior e tem-no ativado nas definições comerciais. Ao emiti-lo, a Shopify adiciona o valor como saldo à conta do cliente:
- A encomenda deve ter uma conta de cliente na Shopify. Se foi feita como convidado, não há conta à qual creditar o saldo: a app diz-lho e a alternativa é reembolsar.
- O valor calcula-se tal como no reembolso (todos os artigos ou os selecionados).
- Há um controlo anti-duplicação: se uma emissão se interromper a meio, ao tentar novamente a app verifica na Shopify se o vale já existe antes de criar outro, e bloqueia as restantes ações desse pedido enquanto uma emissão está em curso.
Ao concluir-se, o pedido fica como Vale emitido.
Confirmar uma troca
A troca aparece se o cliente escolheu troca e o seu plano é Pro ou superior. No portal, o comprador escolhe a variante de substituição de cada artigo (a returnEasier valida que a variante pertence ao produto e está disponível). No detalhe verá essas variantes escolhidas, e na janela de confirmação, o resumo.
Importante: ao confirmar a troca, a returnEasier marca o pedido como Trocada e avisa o cliente, mas não cria a encomenda de substituição. O envio do produto de substituição gere-o você na Shopify, com uma encomenda manual ou um rascunho. A app regista a decisão; o fulfillment é seu.
A compra de troca (Shop for an exchange)
Se ativou «Oferecer troca por outro produto» nas definições comerciais, o cliente pode converter a sua devolução em crédito e escolher qualquer produto do seu catálogo (não só outra variante do mesmo). Aqui a mecânica é diferente da troca de variante, porque o dinheiro move-se sozinho:
- Ao confirmar, a returnEasier cria um rascunho de encomenda na Shopify com o crédito do cliente aplicado como desconto. Se o carrinho valer mais do que o crédito, o cliente paga a diferença no checkout da Shopify (a returnEasier nunca toca no dinheiro).
- O pedido fica Pendente de pagamento. Quando o cliente paga, passa a Paga automaticamente e você recebe um aviso por email; o rascunho converte-se numa encomenda real da sua loja, que despacha como qualquer outra.
- Se o cliente não pagar em 72 horas, o rascunho é cancelado e o pedido passa a Caducada, sem cobranças nem trabalho pendente.
- Se o carrinho custou menos do que o crédito base, ao processar a troca (depois de receber a mercadoria) emite-se um vale pela diferença a favor do cliente —só sobre o crédito base, nunca sobre o crédito extra—. O detalhe do pedido mostra-lhe a reconciliação completa: crédito, carrinho, diferença paga ou vale a favor.
Que crédito o cliente vê (incluído o crédito extra opcional) configura-se nas regras comerciais.
Tudo fica registado
Como no fluxo legal, cada ação comercial gera um evento no audit log imutável —aprovar, rejeitar, receber, reembolsar, emitir vale, confirmar troca—, com o seu ator, o seu carimbo de tempo e o seu hash encadeado. A rastreabilidade é a mesma; o que muda é que aqui a decisão de aceitar ou não é sua.
Para ativar a entrada do Fluxo Comercial na sua loja, veja o artigo do bloco «Gerir devolução».